Комментарии в блоге "Битрикс - Сергей Рыжиков" на "Выныривая из отпуска :)" http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php ru http://backend.userland.com/rss2 Sat, 04 Apr 2026 19:10:23 +0300 ====quote====
Хотелось бы, но так не работает бизнес процесс
=============
Значит, нужно менять бизнес-процесс

====quote====
Задача саппорта
отвечать на вопросы.
=============
А мне всегда казалось, что задача саппорта - решать проблему... Неважно, своими силами, или привлекая к этому разработчиков, маркетологов, аутсорсинг, но на выходе должен быть результат, а не ответ "Поставлено в план работ".


====quote====
Если выявлена ошибка, они локализуют ее,
проверяют, что это действительно ошибка и ставят разработчикам в план
работы в систему разработчиков, а обращение закрывается с указанием причины.
=============
Этого мало.
Самое простой вариант действий дальше: поставили в план - не закрывайте обращение, пусть ждет решения проблемы.
А в плане к каждой задаче прикрепляйте номера обращений, в которых эта задача(ошибка) поднимается.
После решения задачи перед её закрытием/удалением из плана только и остается пройтись по всем обращениям и отписать, что проблема решена, выйдет (вышла) в обновлении модуля такого-то номер такой-то.

А вообще сам подход с точки зрения клиента получается не верен. Мне как клиенту совершенно не интересно, что у компании есть отдел поддержки, отдел разработки, ещё какой-нибудь отдел.
Я обращаюсь в компанию Битрикс с проблемой в её продукте. Техподдержка компании Битрикс - это лишь способ донести проблему до компании. А задача компании - решить эту проблему. Кто её решает - техподдержка, программисты, отдел маркетинга - мне не интересно. Мне интересно, чтобы я получил ответ: "Да, проблема решена тогда-то там-то" вместо ответа "Мы передали разработчикам".]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=649#com649 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=649#com649 Tue, 05 Jun 2007 11:49:24 +0400 обе найденные уязвимости закрыты...
и даже увидел свои куски кода в иблоках
благодарствую...


====quote====
Хотелось бы, но так не работает бизнес процесс.
=============
сути ведь это не меняет - всё-равно ведь не знаешь о состоянии проблемы.
вопрос по поводу поднимался множество раз различными клиентами...
я предалагал на форуме использовать ту же багзиллу, например
прежде, чем обращаться в суппорт с обращением об ошибке и т.п., идём в багзиллу и смотрим известна ли разработчику данная проблема...если нет, пишем в саппорт
там же можно посмотреть состояние проблемы, прогнозируемую дату реализации и .др., и пр.

почему компании "Битрикс" категорично не нравится данное решение?]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=645#com645 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=645#com645 Fri, 01 Jun 2007 22:03:39 +0400 ====quote====
а нельзя ли, чтобы и суппорт отвечали подобным образовам? вместо "спасибо.передали разработчику" - и ни черта не знаешь о дальнейшей судьбе проблемы
=============

Хотелось бы, но так не работает бизнес процесс. Задача саппорта
отвечать на вопросы. Если выявлена ошибка, они локализуют ее,
проверяют, что это действительно ошибка и ставят разработчикам в план
работы в систему разработчиков, а обращение закрывается с указанием причины.
А разработчики уже не отчитываются перед ними, решена проблема
или нет, и когда выйдет обновление. Да и саппорту уже не до этого, они
обрабатывают новые обращения, а те уже закрыты .
]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=641#com641 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=641#com641 Thu, 31 May 2007 19:02:09 +0400 "Новые обновления ядра продукта не доступны"

меня, кстати, всегда умиляла эта фраза..."новые обновления"...как будто когда-нибудь были доступны "старые обновления"]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=640#com640 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=640#com640 Thu, 31 May 2007 17:18:45 +0400
А почтой я твоей года уже как два не пользовался. Отправил по емейл с двух разных ящиков.]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=631#com631 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=631#com631 Fri, 25 May 2007 23:44:45 +0400 вполне удовлетворяющий развёрнутый ответ.

а нельзя ли, чтобы и суппорт отвечали подобным образовам? вместо "спасибо.передали разработчику" - и ни черта не знаешь о дальнейшей судьбе проблемы]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=630#com630 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=630#com630 Fri, 25 May 2007 19:15:47 +0400 Ошибки были исправлены в тот же день, но выпуск обновления задержали,
так как объединяли со сложными обновлениями главного модуля.
Во вторник обновления будут доступны.]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=629#com629 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=629#com629 Fri, 25 May 2007 14:13:53 +0400 Пришли, пожалуйста, сейчас письмо. Я проверю. все подозрительное.]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=628#com628 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=628#com628 Fri, 25 May 2007 13:58:31 +0400 ====quote====
Я уже завел себе новый почтовый ящик.  Но старые тоже будут работать.

Если кому не ответил за последнее время на почту, не серчайте, пожалуйста.
Последовательно я постараюсь ответить на все письма.
=============

Сергей у Бата есть такая замечательная фишка - сообщить о доставке и сообщить о прочтении. Включи её пожалуйста. А то пишешь пишешь тебе, а в  ответ тишина А вопрос конечно важный, по крайней мере мне так кажется ...]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=627#com627 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=627#com627 Fri, 25 May 2007 13:52:49 +0400 35172
дополнительно
34759

поздравляю с отпуском, кстати]]> http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=621#com621 http://dev.1c-bitrix.ru/community/blogs/rsv/167.php?commentId=621#com621 Thu, 24 May 2007 11:00:41 +0400