Примерно раз в год у нас случается клиент, с которым мы выходим на запредельный уровень непонимания, ругаемся и расстаемся с разным уровнем потерь. Вроде бы мы прикладываем все усилия, чтобы решить конфликт, стараемся понять, предложить варианты, но со стороны клиента - глухое непонимание, неадекват, угрозы (бандиты, черный PR), истерики и... да все, что угодно.
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
Группы на сайте создаются не только сотрудниками «1С-Битрикс», но и партнерами компании. Поэтому мнения участников групп могут не совпадать с позицией компании «1С-Битрикс».
