Примерно раз в год у нас случается клиент, с которым мы выходим на запредельный уровень непонимания, ругаемся и расстаемся с разным уровнем потерь. Вроде бы мы прикладываем все усилия, чтобы решить конфликт, стараемся понять, предложить варианты, но со стороны клиента - глухое непонимание, неадекват, угрозы (бандиты, черный PR), истерики и... да все, что угодно.
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
Группы на сайте создаются не только сотрудниками «1С-Битрикс», но и партнерами компании. Поэтому мнения участников групп могут не совпадать с позицией компании «1С-Битрикс».
Особенно это касается руководителей салонов красоты. Они сами не знают чего хотят. Любой дизайн, который придумали не они, их не устраивает.
Его легко понять. Заказал разработку "черного ящика" (он/она ведь в веб-технологиях скорее всего не понимает) и разработчики пропали на 2 недели... Потом принесли дизайн и еще пропали на неделю с доработками.... Короче надо чаще общаться - это держит клиента на коротком поводке в процессе всей разработки и если клиент обеспокоен то быстро принимать меры
Настроить в CRM или в гугл-календаре напоминалки "позвонить клиенту" и эти напоминалки выполнять - вот и будет здорово.
Например замдиректора принимает дизайн, работа идет, и когда сайт готов, только после этого сайт показывается гендиру (он так высоко сидит и так занят что работать с ним напрямую - никак - не пускают). Вот и конфликт. Выход - разбивать работу на этапы и сдавать каждый этап под подпись генирального. Все доработки обсуждать не ранее чем приняты все оговоренные работы.
Почти та же картина если женщина сама директор и сама принимает работу, думает что ее обманывают и хотят что-то в парить или обманывают (на момент работы с вами ей уже подруги рассказали что сайт на самом деле стоит 5 т.р.)
Кстати проблема, когда ответственный сотрудник со стороны клиента просто боится за свою жопу и поэтому портит вам всю малину - сплошь и рядом. Когда я раньше вел проекты, то специально так выстраивал с клиентом общение, чтобы "ответственный сотрудник" понимал что мы не будем их подставлять перед начальством и ему/ей можно не бояться устраивать встречу нам с руководством, а даже наоборот. Кстати такое общение помогает легко продавать дороже. У вас появляется свой человек в стане клиента, который замотивирован своими амбициями а не откатами.
Многие начинающие разработчики не понимают зачем нужны менеджеры, считают, что они зря едят свой хлеб. Когда я начинал разработку сайтов то думал, что высокие (как мне тогда казалось) расценки на разработку сайтов в известных студиях моего города обусловлены необходимостью кормить целый штат дармоедов-менеджеров и сейчас я войду на рынок весь такой честный, правильный, доброжелательный и будет заказчикам счастье. Как горько я ошибался.. Сейчас я хорошо понимаю компании, которые выделяют на проект для общения с заказчиком по 2-3 аккаунт-менеджера. Даже если у них нет супер-гениальных разработчиков — проект они доведут до конца.
И да - менеджер проекта...
Желательно не подпускать конечное начальство к проекту.
Только когда все попытки договориться провалены и клиент уже красный от злости - за дело берется самый главный.
Ему можно начать все общение сначала (много способов) - и это реальный шанс вытащить проект и закончить его мирно.
Думаю, это известный факт, но почему то пока на себе не почувствуешь - не оценишь
Про начальство - тоже ценное замечание, в наших случаях этих шансов уже не было, делаем выводы.