Примерно раз в год у нас случается клиент, с которым мы выходим на запредельный уровень непонимания, ругаемся и расстаемся с разным уровнем потерь. Вроде бы мы прикладываем все усилия, чтобы решить конфликт, стараемся понять, предложить варианты, но со стороны клиента - глухое непонимание, неадекват, угрозы (бандиты, черный PR), истерики и... да все, что угодно.
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
В самом конфликте, мы, понятное дело, белые и пушистые и можно бы закрыть тему с чувством собственной правоты и утешиться тем, что клиент, дескать, не наш оказался - раз в год, это же не так и много?
Но вот что подумалось - а как и почему случился конфликт? Стали анализировать и вот что оказалось: во всех случаях у клиента росло недовольство работой (иногда - по делу, иногда - из-за недопонимания), но мы этого не знали и не видели, когда случился взрыв, ситуация уже была в закритическом состоянии, кредит доверия выбран до дна и никакого шанса попробовать исправиться.
То есть, на наш взгляд, это перегиб - не дать нам шанс и обойтись без последнего китайского предупреждния, а то и вовсе - не рассказать, что не устраивает в нашей работе. Но, все мы люди разные - мало ли по каким причинам это просходит? Другое дело, что менеджер должен был прояснить недосказанности, грамотно организовать работу и контролировать градус удовлетворенности. То есть, это ошибка в менеджерской работе - да, есть клиенты, с которыми надо быть втройне осторожнее: раз уж мы взялись за проект, то уже не скажешь, что это не наш клиент.
Коллеги, как у вас? Бывает такое? Как разруливаете и какие выводы делаете?
PS во всех случаях со стороны клиента была женщина, либо владелица, либо менеджер. Совпадение?
Особенно это касается руководителей салонов красоты. Они сами не знают чего хотят. Любой дизайн, который придумали не они, их не устраивает.
Его легко понять. Заказал разработку "черного ящика" (он/она ведь в веб-технологиях скорее всего не понимает) и разработчики пропали на 2 недели... Потом принесли дизайн и еще пропали на неделю с доработками.... Короче надо чаще общаться - это держит клиента на коротком поводке в процессе всей разработки и если клиент обеспокоен то быстро принимать меры
Настроить в CRM или в гугл-календаре напоминалки "позвонить клиенту" и эти напоминалки выполнять - вот и будет здорово.
Например замдиректора принимает дизайн, работа идет, и когда сайт готов, только после этого сайт показывается гендиру (он так высоко сидит и так занят что работать с ним напрямую - никак - не пускают). Вот и конфликт. Выход - разбивать работу на этапы и сдавать каждый этап под подпись генирального. Все доработки обсуждать не ранее чем приняты все оговоренные работы.
Почти та же картина если женщина сама директор и сама принимает работу, думает что ее обманывают и хотят что-то в парить или обманывают (на момент работы с вами ей уже подруги рассказали что сайт на самом деле стоит 5 т.р.)
Кстати проблема, когда ответственный сотрудник со стороны клиента просто боится за свою жопу и поэтому портит вам всю малину - сплошь и рядом. Когда я раньше вел проекты, то специально так выстраивал с клиентом общение, чтобы "ответственный сотрудник" понимал что мы не будем их подставлять перед начальством и ему/ей можно не бояться устраивать встречу нам с руководством, а даже наоборот. Кстати такое общение помогает легко продавать дороже. У вас появляется свой человек в стане клиента, который замотивирован своими амбициями а не откатами.
Многие начинающие разработчики не понимают зачем нужны менеджеры, считают, что они зря едят свой хлеб. Когда я начинал разработку сайтов то думал, что высокие (как мне тогда казалось) расценки на разработку сайтов в известных студиях моего города обусловлены необходимостью кормить целый штат дармоедов-менеджеров и сейчас я войду на рынок весь такой честный, правильный, доброжелательный и будет заказчикам счастье. Как горько я ошибался.. Сейчас я хорошо понимаю компании, которые выделяют на проект для общения с заказчиком по 2-3 аккаунт-менеджера. Даже если у них нет супер-гениальных разработчиков — проект они доведут до конца.
И да - менеджер проекта...
Желательно не подпускать конечное начальство к проекту.
Только когда все попытки договориться провалены и клиент уже красный от злости - за дело берется самый главный.
Ему можно начать все общение сначала (много способов) - и это реальный шанс вытащить проект и закончить его мирно.
Думаю, это известный факт, но почему то пока на себе не почувствуешь - не оценишь
Про начальство - тоже ценное замечание, в наших случаях этих шансов уже не было, делаем выводы.