Администратор. Модули
Техподдержка
Административный интерфейс
Обращения
Обращения
Урок
289
из
333
Автор:
Анна Кокина
Сложность урока:
2 из 5
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
Просмотров:
37193
Дата изменения:
22.09.2024
Недоступно в лицензиях:
Старт, Стандарт, Малый бизнес, Битрикс24.CRM
Текущую редакцию Вашего 1С-Битрикс можно просмотреть на странице Обновление платформы (Marketplace > Обновление платформы).
На странице Сервисы > Техподдержка > Обращения представлен список всех обращений, поступивших в службу технической поддержки. Специальные индикаторы помогают пользователю наглядно оценить их текущее состояние:
- – последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);
- – последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);
- – последний раз в обращение писали вы;
- – последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
- – обращение закрыто.
Кроме того, рядом с индикатором может отображаться служебная надпись:
- Пора отвечать! – заканчивается период, в течение которого на данное сообщение должен быть дан ответ (в соответствии с параметрами SLA);
- Просрочено! – срок ответа на сообщение истек.
Фильтр страницы настроен таким образом, что по умолчанию для сотрудника техподдержки отображаются обращения, за рассмотрение которых он отвечает:
- вверху списка отображаются просроченные сообщения (Просрочено!);
- затем идут сообщения, для которых подошел срок ответа (Пора отвечать!)
- далее следуют все остальные сообщения в порядке очереди. Очередность обращений устанавливается исходя из даты ответа (в соответствии с параметрами SLA).
Если сотрудник службы поддержки ответил на обращение, то оно отмечается зеленым индикатором и перемещается в конец списка.
Примечание: Положение обращения в очереди не изменится, если:
- автор изменил либо выполнил последовательное дополнение созданного им обращения новыми сообщениями;
- сотрудник службы поддержки добавил в обращение комментарий или скрытое сообщение.
Для администратора техподдержки по умолчанию отображаются все обращения, на которые в ближайшее время должен быть дан ответ (т.е. с желтым и красным индикатором).
Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас
и Ваше мнение важно для нас
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»