Обращения

Урок 289 из 333
Автор: Анна Кокина
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
2 из 5
Просмотров: 37193
Дата изменения: 22.09.2024
Недоступно в лицензиях:
Текущую редакцию Вашего 1С-Битрикс можно просмотреть на странице Обновление платформы (Marketplace > Обновление платформы).
Старт, Стандарт, Малый бизнес, Битрикс24.CRM

На странице Сервисы > Техподдержка > Обращения представлен список всех обращений, поступивших в службу технической поддержки. Специальные индикаторы помогают пользователю наглядно оценить их текущее состояние:

– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);
– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);
– последний раз в обращение писали вы;
– последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
– обращение закрыто.

Кроме того, рядом с индикатором может отображаться служебная надпись:

  • Пора отвечать! – заканчивается период, в течение которого на данное сообщение должен быть дан ответ (в соответствии с параметрами SLA);
  • Просрочено! – срок ответа на сообщение истек.

Фильтр страницы настроен таким образом, что по умолчанию для сотрудника техподдержки отображаются обращения, за рассмотрение которых он отвечает:

  • вверху списка отображаются просроченные сообщения (Просрочено!);
  • затем идут сообщения, для которых подошел срок ответа (Пора отвечать!)
  • далее следуют все остальные сообщения в порядке очереди. Очередность обращений устанавливается исходя из даты ответа (в соответствии с параметрами SLA).

Если сотрудник службы поддержки ответил на обращение, то оно отмечается зеленым индикатором и перемещается в конец списка.

Примечание: Положение обращения в очереди не изменится, если:
  • автор изменил либо выполнил последовательное дополнение созданного им обращения новыми сообщениями;
  • сотрудник службы поддержки добавил в обращение комментарий или скрытое сообщение.

Для администратора техподдержки по умолчанию отображаются все обращения, на которые в ближайшее время должен быть дан ответ (т.е. с желтым и красным индикатором).



Нам жаль это слышать… Но мы постараемся быть лучше!

Мы благодарны Вам за помощь в улучшении документации.

Спасибо, мы рады что смогли помочь Вам. Ниже Вы можете оставить свой отзыв или пожелание :)
Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»