Использование IP-телефонии

В Битрикс24 есть функционал звонков на стационарные и мобильные телефоны как России и стран СНГ, так и США и Европу.

Внимание: На данный момент функционал ip-телефонии доступен для версий браузеров (и выше): Google Chrome 29, Mozilla Firefox 27, Opera 18, Яндекс.Браузер 13. А также для осуществления голосового звонка необходима гарнитура с микрофоном. Технические требования для сети указаны здесь.

Ограниченное использование Google Chrome с версии 47 для Битрикс24 в коробке

Внимание: Тарифы на звонки опубликованы на сайте Битрикс24.

Внимание: Пользователи Экстранета не могут совершать звонки.

Для корректной работы IP-телефонии необходимо что бы в вашей операционной системе было актуально время. Для этого включите синхронизацию времени в настройках ваших операционных систем или попросите администратора синхронизировать локальный сервер времени.

Для работы телефонии используется штатное оборудование вашего компьютера. Если на компьютере есть несколько устройств, то можно указать какое из них использовать.

  • Звоните вы
  • Звонят вам
  • Если подключён телефонный аппарат

  • Звоните вы

    Звонки совершать в Битрикс24 просто:

    После набора номера и нажатия кнопки Позвонить будет осуществлен звонок:


    Звонят вам

    При звонке клиента на портал система автоматически перенаправит звонок менеджеру согласно правилам настройки номера. У менеджера всплывёт такое окно (если номер звонящего есть в CRM):

    либо такое (если номер не известен для CRM):

    Примечание: Если телефонный номер неизвестен для CRM, то, в зависимости от настроек маршрутизации, либо будет автоматически создан лид и задача на его обработку, либо будет предложено вручную создать лид. Ответственным за новый лид назначается тот, кто ответил на этот звонок. Если звонок произошёл в нерабочее время, то ответственный за новый лид назначается по правилам очереди.

    После ответа звонящему откроется окно Бизнес-чата:

    Если номер известен для CRM, то будет выведен список сущностей CRM, привязанных к этому контакту, а также кнопки перехода к этим сущностям. То есть менеджер может в один клик получить всю информацию о звонящем и состоянии дел, сделок, счетов, связанных с ним.

    Панель управления позволяет:

    1. Завершить звонок.
    2. Отключить/включить микрофон.
    3. Поставить звонок на ожидание.
    4. Переадресовать звонок другому сотруднику.

      Перенаправление на другой номер сотрудника

    5. Вызвать цифровую клавиатуру для дополнительных действий (например: задать IVR).
    6. Открыть текстовый чат с абонентом.
    7. Развернуть окно во весь экран.
    8. Задать комментарий к звонку.

    Информация о входящих и исходящих звонках фиксируется как событие в Ленте CRM и во всех сущностях, где встречается данный номер (лиды, контакты и так далее), а также в последней открытой активной сделке, привязанной к сущности с этим номером. В описании события будет указано: дата и время звонка, ответственный, клиент, тема, длительность и статус звонка. Также может быть приложен файл с записью разговора, если такая опция была указана в управлении номерами. Запись можно прослушать непосредственно в Ленте CRM, или работать с нею как с файлом из Общего диска.

    Кроме того, во вкладку Дела соответствующего Клиента CRM добавляется запись о входящем или исходящем телефонном звонке.

    Если подключён телефонный аппарат

    Если у вас подключён к Битрикс24 телефонный аппарат, то работа с входящим звонком не меняется. Вы можете ответить как через браузер, так и через аппарат.

    В случае исходящего звонка вы можете набирать номер как с аппарата, так и с десктопного приложения, но соединение происходит по разному. Если набор номера был осуществлён с десктопного приложения, то нужно дождаться одиночного звонка телефонного аппарата и только потом снять трубку и разговаривать с клиентом. В обоих случаях на экране компьютера появится карточка клиента из CRM.

    Если вы не в офисе и не можете воспользоваться телефонным аппаратом (например, звонок осуществляется с ноутбука из интернет-кафе), то после набора номера в форме звонка необходимо нажать на кнопку с зелёным телефоном, чтобы отключить телефонный аппарат в офисе:

    Отключение телефона в офисе действует одни сутки. Если нужно опять начать говорить с аппарата раньше этого времени, нужно будет нажать опять на эту кнопку.


    Видеозвонки

    В версии 12.5 продукта появилcя функционал видеозвонков через браузер, позволяющий звонить коллегам и видеть собеседника через корпоративный портал. Для осуществления бесплатного звонка достаточно зайти на портал, в Бизнес-чате выбрать сотрудника и нажать специальную кнопку. Вы будете общаться через браузер без установки плагинов и дополнений - благодаря поддержке WebRTC.

    Внимание: На данный момент функционал видеозвонков доступен только для браузеров версий (и выше): Google Chrome v29, Mozilla Firefox v27, Opera v18, Яндекс.Браузер v13. А также для осуществления голосового и видеозвонка необходим микрофон и видеокамера.

    Вниманию администраторов. При работе по протоколу https в десктопном приложении сертификат SSL должен быть валидный, не выдавать ошибку в Chrome.

    Учебное видео
    Видеозвонки

    Содержание видеоролика может отличаться от текущей версии продукта. Более актуальная информация содержится в тексте урока.

    Звонки и видеозвонки сотрудникам

    Чтобы позвонить сотруднику:

    • Найдите сотрудника в списке контактов Бизнес-чата и инициируйте простой голосовой звонок или видеозвонок с помощью клика левой кнопкой мыши на иконке:

    • Подтвердите доступ к аудио- и видео-устройствам:

    • Установится соединение, и, если коллега ваш не занят, в браузере откроется окно видеосвязи:


    Во время видеосвязи с коллегой можно распахнуть окно на весь экран и потом его «схлопнуть» обратно. Или перейти в обычный чат, чтобы отправить коллеге текстовое сообщение. Также можно, не закрывая окно видеосвязи, написать что-то другому сотруднику.

    Все это время видеосвязь не рвется. Видеозвонок сворачивается в узкую полоску в верхней части окна сообщений Бизнес-чата, и вы продолжаете видеть собеседника в маленьком видео-окне.

    В отличие от Телефонии видео и обычные звонки не записываются.


    Групповые звонки

    Для осуществления группового звонка (аудио- или видеозвонка) необходимо создать групповой чат и потом выбрать в меню Видеозвонок или Звонок:

    Примечание: Также можно позже пригласить сотрудника в созданный видеочат.

    В результате чего будет осуществлен групповой звонок всем участникам группового чата:

    Внимание: Пока что лимит на количество участников групповых звонков - 4 сотрудника. В групповом чате с количеством сотрудников больше 4, кнопка группового звонка будет недоступна.


    История звонков

    Если кто-то звонил в ваше отсутствие, вы получите сообщение Бизнес-чата об этом. Информация о пропущенных звонках хранится в истории Бизнес-чата.


    Особенности

    Как уже было сказано выше, функционал видеозвонков доступен на данный момент только для браузеров версий (и выше): Google Chrome v29, Mozilla Firefox v27, Opera v18, Яндекс.Браузер v13. Поэтому при звонке коллеге, который использует другой браузер или младшую версию, будет выводиться соответствующее уведомление:


    Телефония

    Сервис Битрикс24 даёт возможность использовать телефонию для решения производственных задач. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Эта технология поддерживается браузерами в версиях не ниже: Google Chrome v29, Mozilla Firefox v27, Opera v18, Яндекс.Браузер v13. (К сожалению Internet Explorer не поддерживает WebRTC.)

    В силу разных, зависимых от разработчиков браузеров, причин IP-телефония гарантированно корректно функционирует только в Google Chrome и Mozilla Firefox. В Opera и Яндекс.Браузер работа нестабильная от версии к версии браузеров.

    Как работает телефония в Битрикс24

    Звонки с Битрикс24 можно осуществлять разными способами:

  • Голосовые и видео звонки с Бизнес-чата или Десктопного приложения внутри компании
  • IP телефония на стационарные и мобильные телефоны
  • IP телефония с помощью офисных АТС
  • Настройки локальной сети

    Использование телефонии требует правильной настройки локальной сети, откуда совершаются звонки. Для каждого из видов звонков есть свои требования по настройкам, которые указаны на страницах с описанием конкретного способа. Но есть и общие требования. Для корректной работы необходимо, чтобы в вашей сети были открыты определённые порты и адреса.

    Внимание! Часть требуемых для открытия адресов выставляются оператором связи Voximplant. Эти адреса могут меняться. В текущей документации отслеживаются эти изменения. Администраторам порталов рекомендуется при возникновении проблем со связью первым делом проверять актуальность открытых в вашей сети адресов.
    • Порты: 443 TCP, 1935 TCP, 5060 TCP, 5060 UDP, 1935 UDP, 3478 UDP, 8000-48000 UDP.
    • Адреса серверов Битрикс24:
      176.34.103.175
      46.235.53.68
      34.240.122.254
      195.208.184.173
    • Адреса серверов Voximplant:
      Развернуть

    Примечание: Данные требования распространяются на firewall и антивирус.

    Для корректной работы телефонии (мобильная телефония, телефония в браузере и десктоп клиенте) необходимо, чтобы в операционной системе пользователя было актуальное время. Администратору следует проверить, включена ли синхронизация времени в настройках операционных систем пользователей или синхронизировать локальный сервер времени.


    Голосовые и видео звонки с Бизнес-чата или Десктопного приложения внутри компании

    Самый простой и доступный способ общения. Не требует никаких настроек со стороны пользователя или администратора портала. Всё работает "из коробки" и бесплатно. Для осуществления голосового и видеозвонка необходим микрофон и видеокамера. Возможны групповые видеозвонки (до 4-х участников).

    К недостаткам способа можно отнести ограниченность числа возможных абонентов: пользователи вашего портала (в том числе и пользователи экстранета) и контакты из сети Битрикс24Network. Для звонков по этому способу нет возможности вести запись разговора штатными методами Битрикс24.

    Подробнее о звонках с Бизнес-чата или Десктопного приложения.


    IP телефония

    IP телефония - дальнейшее развитие технологии голосовых и видеозвонков. Она имеет больше возможностей чем голосовые и видео звонки и так же осуществляется с Бизнес-чата или Десктопного приложения. Этот способ позволяет звонить на любые стационарные и мобильные телефоны.

    Внимание! В отличие от голосовых звонков, IP-телефония - платная услуга, реализуемая с помощью оператора связи Voximplant, который обеспечивает соединение и отвечает за устойчивость IP-телефонии.

    Без аренды отдельного телефонного номера возможны только исходящие звонки. Если нужно осуществлять и входящие, то необходимо арендовать телефонный номер. Есть возможность скрывать арендованный номер и заменять его для ваших клиентов на любой существующий офисный номер. (Либо таким образом можно скрыть номер базовой станции.) Арендовав номер для приема входящих звонков и привязав его в качестве обратного получается полноценное телефонное решение.

    Используя эту телефонию вы имеете возможность создать удобные правила обработки звонков: маршрутизацию и сохранение записи разговоров. Настройка маршрутизации позволяет:

    • Перенаправить входящий звонок на конкретного сотрудника.
    • Перенаправить звонок менеджеру, закреплённому за этим номером.
    • Задать очередь сотрудников и число гудков, которые должны пройти до переадресации к следующему в очереди сотруднику.
    • Указать сервису что делать, если никто из очереди сотрудников не ответил на входящий звонок.

    Тарифы установлены отдельно для России, СНГ, Европы и США. Оплата за трафик производится оператору VoxImplant через Битрикс24.

    Битрикс24 позволяет вам вести детализацию звонков с просмотром даты, времени, стоимости звонка, а так же с файлом записи. Возможность записи звонков управляется администратором портала. Большой архив записей может существенно уменьшить свободное место на диске.

    Пользователи Экстранета не могут звонить через ваш портал.

    Подробнее об IP телефонии


    IP телефония с помощью офисных АТС

    Есть возможность подключить к вашему порталу офисные или облачные АТС. В этом случае используются уже имеющиеся у вас офисные номера, которые отображаются для ваших клиентов так же как раньше. Пользователи портала после такой интеграции перестают применять IP-телефоны и используют вместо них микрофоны на компьютерах.

    Этот вид телефонии так же позволяет осуществлять бесплатные входящие звонки. Платная ежемесячная лицензия требуется только на исходящие звонки, оплата за трафик осуществляется по расценкам ваших операторов связи через системы оплаты самих операторов связи.

    IP телефония с помощью офисных АТС позволяет:

    • Все входящие звонки перенаправлять в портал Битрикс24. Звонки идентифицируются, обрабатываются по вашим правилам, фиксируются в CRM, записываются. К ним всегда можно вернуться при необходимости.
    • Совершать исходящие звонки из Битрикс24 через каналы присоединенные к вашей IP-АТС с фиксацией и обработкой, как и в случае со входящими.

    Минусы такой интеграции:

    • Полностью выводится из эксплуатации внутренняя часть имеющейся IP-АТС. (Она рассматривается только с точки зрения некоего блока ответственного за внешние линии.)
    • Необходимость дополнительных платежей.

    Настройка SIP подключения различна для облачных и офисных АТС. Для тестирования функционала вам доступны бесплатные минуты для исходящих звонков.



    Поддержка браузеров

    Звонки из браузеров доступны только из:

    • Mozilla Firefox версии 27 и выше;
    • Google Chrome версии 29 и выше;
    • из других браузеров на основе Chrome версии 29 и выше (например Opera Next).


    Баланс и статистика

    На странице Телефония > Баланс и статистика можно отслеживать состояние счёта и контролировать расходы.

    Баланс

    С помощью кнопки Пополнить можно перейти к форме пополнения счёта. Пополнить счёт можно только суммой, кратной 1000 рублей. Заполните поля формы, нажмите Оформить заказ и оплатите заказ.

    Если по каким-то причинам не была произведена оплата аренды номера в нужный срок, то работа номера блокируется. Блокировка номера означает, что не будут приниматься/отправляться входящие и исходящие звонки. Но номер не снимается с арендатора в течение двух месяцев.

    Внеся оплату в течение этого времени можно подключить к своему Битрикс24 старый номер. В этом случае отсчёт аренды номера пойдёт с даты фактической оплаты.

    Оплата услуг работает по принципу автопродления, то есть, если у пользователя истёк номер по времени аренды, то новые добавленные деньги пойдут на его продление в первую очередь, а только потом на оплату трафика.

    Виджет Регулярные платежи выводит информацию о сроке, до которого произведена оплата арендованных номеров.

    Виджет SIP Коннектор информирует о количестве имеющихся в распоряжении бесплатных минут, а также о сроке окончания аренды после оплаты:

    Статистика

    На странице также доступна обобщённая (по месяцам) и детальная (по каждому звонку) статистика звонков. Гаджет Расходы показывает три последних месяца, когда использовалась телефония.

    По ссылке Детализация откроется список всех осуществлённых звонков:

    При просмотре детальной статистики, если администратором было разрешено производить запись звонка, можно прослушать файл с записью разговора (колонка Запись).

    Если кликнуть по фамилии сотрудника, то включится фильтр и будут выведены только звонки этого сотрудника. Аналогичную фильтрацию можно провести по статусам звонков, либо по обоим параметрам вместе.

    При просмотре детальной статистики также можно обратиться к логу каждого конкретного звонка (колонка Журнал). Эта опция очень полезна администраторам при настройке АТС на работу через сервис Битрикс24.

    Примечание: Если звонок был сброшен до того как система успела определить сотрудника, ответственного за этот звонок, в колонке Сотрудник будет прочерк.

    Данные, выводимые на странице можно отфильтровать и экспортировать в формате Excel (доступно только на платных тарифах сервиса и в коробочной версии):


    Управление номерами

    На странице Телефония > Управление номерами производятся настройки портала на использование телефонии.

    Привязка номера

    Привязка номера - это указание номера, который будет высвечиваться у абонента в качестве номера, с которого ему звонят. Чтобы не было соблазна указывать номер "от фонаря" предусмотрена процедура проверки, при которой система совершает звонок на этот номер, диктует цифровой код который надо вводить при регистрации линии.

    Привязанный номер позволяет осуществлять обратные звонки.

    Если не будет привязан ни какой номер, то в качестве исходящего будет отображаться базовый номер станции.

    Настройка номера производится по аналогии с настройкой арендованного номера за исключением опции переадресации и обработки добавочного номера. При этом учтите, что на привязанный номер не может быть входящих звонков. Например, настройка Очереди - для арендованного это очередь для входящих и обратных, а для привязанного - только для обратных.

    Арендовать номер

    Компания может взять в аренду "красивый" номер, который может привязать к своему порталу. Для этого достаточно выбрать страну, регион и один из предложенных номеров. Список стран и регионов постоянно расширяется.

    Выбрав и подключив номер произведите настройку маршрутизации и обработки входящих звонков.

    Если в номере отпала необходимость, его можно удалить. Удаление номера отложенное по времени, он отключается через сутки. Это сделано специально чтобы спасать владельцев компании от необдуманных решений или случайных ошибочных действий. Об отключении номера сообщается письмом на контактный e-mail портала.

    Текст письма об отключении номера

    Пока номер не отключен из интерфейса, он все еще активен и с него можно делать звонки, принимать и оплачивать.

    Примечание: Оплачивая номер только на один месяц его можно использовать для какой-то рекламной компании, не обременяя обычные рабочие номера. А после компании - отключить.

    Примечание: Битрикс24 поддерживает звонки на номера в международном формате. Для России автоматически заменяется ведущая 8 на +7 и поддерживается звонок на короткий номер в некоторых городах.

    Подключить SIP АТС

    Функционал подключения офисной или облачной АТС.

    Настройка номеров

    После аренды номера или подключения SIP АТС можно произвести настройку этих номеров на работу с Битрикс24: маршрутизацию звонков и мелодии для звонка.

    Маршрутизация звонков позволяет выстроить очередь из сотрудников, по которым будет распределяться входящие звонки. Мелодии для звонков можно задать свои для каждого вида операций со звонком.

    Значения полей при настройке маршрутизации:

    • Обработка добавочного номера - установленный флажок в поле даст указание сервису Битрикс24 перенаправлять входящий звонок на конкретного сотрудника, если был набран номер этого сотрудника, а так же что делать, если сотрудник не отвечает на звонок.
    • Проверять номер по базе CRM - установленный флажок включит проверку входящего номера по базе CRM и перенаправит звонок менеджеру, закреплённому за этим номером. Так же можно задать действия на случай, если сотрудник не отвечает на звонок и что делать, если номер не найден в базе CRM.

      Чтобы при ручном перенаправлении звонка лид создавался на имя ответственного сотрудника, а не сотрудника, принявшего звонок, используйте опцию Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника.

      Для платных тарифов доступна опция Источник для нового лида. При аренде отдельного номера для каких-либо целей (например, для рекламной компании на веб-сайте) можно указать источник лида. Таким образом можно выявлять самые успешные каналы для лидов.

    • Очередь - задание собственно очереди сотрудников и задание числа гудков, которые должны пройти до переадресации к следующему в очереди сотруднику. Возможны два вида очереди: Равномерно и Строго по очереди.
      • Равномерно: порядок следования сотрудников в списке не имеет значения, звонки будут распределяться между сотрудниками в очереди: если предыдущий звонок был сотруднику А, то следующий придет сотруднику Б и так далее.

        Особенность работы очереди в режиме Равномерно

      • Строго по очереди: порядок следования сотрудников в списке имеет значение, все звонки направляются на первого сотрудника, если он не отвечает, то на второго и так далее по очереди. Если нужно поменять порядок следования, то нужно удалить старый список сотрудников и добавить их заново в нужной очерёдности. Бесконечная очередь в этом режиме не доступна, связь прервётся после окончания списка сотрудников.
      • Одновременно всем - звонок поступит одновременно всем свободным сотрудникам из очереди, и клиенту ответит тот, кто первым примет звонок. (Выбор этой опции недоступен для бесплатного тарифа.)

      Примечание: Опция Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв позволяет направлять звонки только реально работающим сотрудникам. Она доступна только на тарифах с учётом рабочего времени.

    • Обработка неотвеченного вызова - указание что делать если никто из очереди сотрудников не ответил на входящий звонок. Значение Вернуть обратно в очередь этого поля зацикливает входящий звонок до ответа на него сотрудником.
    • Сохранять запись всех разговоров - при установленном флажке все разговоры будут доступны в статистике звонков и сохранены в папке Общем диске > Телефония: записи звонков. Объём этой папки учитывается в рамках общего места на портале, то есть хранение бесплатно пока не исчерпано бесплатное место.

      Имя файла записи формируется по шаблону: дата_время_номер. Например: 2014-06-10_01-55-19__7************.flv.

      Примечание: доступ к этой папке ограничен администраторами портала, и если есть необходимость можно в настройках папки открыть доступ и другим сотрудникам.

      Сам факт записи разговора согласно законодательству РФ не является незаконным. Под действие запрещающих статей законодательства может попасть использование записи в каких либо целях. Законность использования записи будет определяться исходя из конкретной ситуации. Во избежание возможных проблем лучше предупреждать клиента о том, что ведётся запись с помощью опции Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке. (Обратите внимание, что предупреждение автоматически срабатывает только при входящем звонке. При исходящем менеджер должен предупредить о записи лично.)

      Внимание! Имеется ограничение на количество записей разговоров для бесплатного тарифа. Будут записаны 100 первых звонков в каждый календарный месяц. Для платных тарифов такого ограничения нет.
    • Оценка качества обслуживания - инструмент оценки работы менеджера клиентом. При включении опции после завершения звонка клиенту будет предложено дать оценку работе менеджера. Голосовые сообщения этой опции настраиваются в разделе Мелодии. (Выбор этой опции недоступен для бесплатного тарифа.)

      Примечание: Просмотр оценок возможен на странице Детализация звонков.

    Настройка времени

    В нерабочее время клиентам выводится звуковое сообщение, заданное в разделе Настройка времени. Этот сигнал будет выводиться в соответствии с настройками, заданными в этом же разделе.

    Поля настроек интуитивно понятны и в комментариях нуждается только поле Обработка звонка во внерабочее время. Оно предлагает на выбор:

    • Включить автоответчик по умолчанию, включается указанная мелодия.
    • Перенаправить на указанный номер - появится поле для ввода номера.
    • Завершить звонок - данный вызов не тарифицируется, это важно для 8-800, которые платят деньги за входящие. Выбор этого значения позволяет спасти владельца федерального номера от мошеничества.

    Голосовое сопровождение мелодии звонка автоматически выставляется на язык портала. При необходимости его можно поменять.

    Номер для перенаправления

    Опция доступна только для SIP-телефонии и используется, когда подключенная sip-телефония не может совершать исходящие вызовы (например, просрочена оплата). В этом случае не работает перенаправление на мобильный или стационарные телефоны. Опция позволяет перенаправить звонки на другую SIP-телефонию или арендованный или привязанный номер.

    Внимание! В перенаправленном вызове определяется номер, который указан для перенаправления, а не номер звонящего. Битрикс24 не является оператором связи и не имеет возможности подменять номер на любой другой. Подмена возможна только на подтверждённый через привязку номер, а в случае перевода звонка с одного sip на другой подмена вообще не представляется возможной.


    Права доступа

    Внимание! Управление правами доступно в коробочной версии Битрикс24 и на платных тарифах (кроме Проект+) облачной версии.

    Администратор портала имеет возможность настроить права доступа к Телефонии. Управление доступом осуществляется по ролям на странице Телефония > Права доступа:

    По умолчанию имеются роли: Администратор, Директор, Начальник отдела и Менеджер. Администратор обладает максимальным количеством прав, Менеджер - минимальным.

    Примечание: для сохранения обратной совместимости, администраторы портала всегда имеют максимальные права доступа, независимо от назначенной им роли.

    При необходимости по ссылке Добавить в Списке ролей можно создать свою роль со своими параметрами (либо отредактировать имеющуюся роль) :

    Для создания роли введите её название в поле Роль и укажите права, необходимые для этой роли.

    По умолчанию для всех сотрудников компании заданы права роли Менеджер и только администраторам установлено право Администратор. При необходимости можно задать своё распределение ролей с помощью ссылки Добавить право доступа. Если пользователю назначено несколько ролей, то реальные права доступа строятся по принципу объединения прав ролей, а не пересечения.

    Для прослушивания записей еще учитываются права доступа сотрудника к папке Общего диска Телефония - записи звонков.

    Внимание администраторов и разработчиков! При использовании REST API телефонии имеют значение заданные на этой странице права. То есть внешнее приложение может работать для одних пользователей, но не работать для других.


    Пользователи

    Примечание: Страница доступна только администратору сервиса.

    На странице Телефония > Пользователи производится настройка внутренних номеров для переадресации звонков в компанию на конкретных сотрудников.

    Для этого достаточно воспользоваться ссылкой Изменить в строке нужного сотрудника. Откроется форма настройки, в которой нужно указать конкретный номер переадресации:

    Примечание: если одинаковый номер привязан для звонков и через Битрикс24 и через свою АТС, то звонить через свою АТС не получится, звонки будут уходить через Битрикс24.

    Также переадресовать звонок другому сотруднику можно непосредственно из панели Бизнес-чата при приеме входящего звонка.

    Клиент может звонить сразу своему менеджеру по внутреннему номеру. Чтобы такое было возможно необходимо:

    • назначить сотруднику внутренний номер;
    • включить опцию Обработка добавочного номера в настройках маршрутизации звонков.

    Если сотрудник будет работать через телефонный аппарат, а не звонить с компьютера, то необходимо установить Вкл в опции Подключить телефонный аппарат и использовать появившиеся данные для настройки телефонного аппарата. Значение поля Пароль можно поменять.

    При увольнении сотрудника у его учётной записи будет деактивироваться привязка к телефонному аппарату. Добавочный номер не будет активен, его можно будет выдать другому сотруднику. Звонок на него не будет направляться ни по правилам СРМ, ни по правилам маршрутизации звонков. Но, тем не менее, администратору необходимо сменить в СРМ ответственного и удалить уволенного из очереди.


    Телефонные аппараты и софтфон

    Настольные аппараты

    Сотрудники компании могут при звонках с сервиса Битрикс24 использовать привычные настольные телефонные аппараты. Использование аппаратов ускоряет работу телефонии на сервисе. Для этого необходимо настроить эти устройства на работу с Битрикс24.

    В настройках пользователя после включения опции поддержки телефонных аппаратов выдается адрес сервера, логин и пароль. Эти данные нужно указать в телефоне. После этого, аппарат регистрируется на серверах телефонии и начнёт работать.

    Работать в Битрикс24 может любой SIP телефон. Число моделей таких телефонов велико, протестировать все их на работу в сервисе крайне сложно. Список проверенных на работу телефонов - в таблице ниже.

    DECT телефоны можно подключать через SIP шлюз (VoIP SIP адаптеры). Протестирована работа на Linksys PAP2T.

    При использовании аппарата сотрудник не обязательно должен быть онлайн на портале, но в этом случае ему не будет доступна карточка звонка.

    Так же возможно использование телефонии на софтфонах под Windows, iOS, Android: Media-5, Zoiper, CSipSimple и другие.

    Внимание! Поддержка софтфонов находится в бета-режиме, стабильная работа гарантируется только с телефонными аппаратами .

    Список проверенных аппаратов
    Производитель МодельПроизводительМодельПроизводительМодель
    Linksys SPA3102Siemens Gigaset C610APanasonicKX_TGP-500
    PAP2T A510IPKX-UT113RU
    SPA921al110KX-TGP600RUB
    GrandstreamGXP-2140EsceneES290SkypеMateUSB-W1DL
    DP715ES320JabraPRO™ 930
    GXP1405D-Link DHP-150S
    GXP1400 Cisco SPA 303
    GXV3175 SPA122

    Внимание! Возможны ситуации, когда в каких-то конкретных условиях не работают указанные выше аппараты вообще или на отдельных рабочих местах. Эта проблема может возникать по множеству причин: от неисправности механической или электронной частей конкретного аппарата до проблем конкретной телефонной линии или локальной сети. (Например, настройки локальной сети позволяют выходить с интернет строго с определенных IP адресов, и те адреса, которые выдаются на подключаемых аппаратах, просто не прописаны в фаерволле.)
    В силу этого компания Битрикс не гарантирует 100% работу телефонных аппаратов и не решает проблем с такими конкретными подключениями.

    Если есть проблемы при переводе звонка через sip-аппарат,

    Битрикс софтфон

    Телефонию можно использовать и с мобильных устройств. Для этого лучше всего использовать Мобильное приложение с его возможностями софтфона.



    Примеры настроек телефонов

    Ниже представлены примеры для конкретных телефонных аппаратов. Настройки других телефонов можно проводить по аналогии с этими примерами.

    DLink DPH-150S


    Сisco SPA303


    Gigaset C610A


    Gigaset A510IP


    Linksys SPA921


    Panasonic, аппараты серии KX


    Yealink, все модели


    Escene


    Cisco SPA122


    Настройки телефонии

    Страница для настройки параметров телефонии.

    Загрузка документов

    В соответствии с законодательством некоторых стран, телефонный оператор требует предоставить юридические документы для работы с арендованными номерами. Если в вашей стране есть такое законодательно требование, то будет активна кнопка Загрузить документы. По нажатию на кнопку откроется форма для загрузки документов. Для физических и юридических лиц формы и требования к документам разные.

    Внимание! Компания "1С-Битрикс" не собирает и не хранит загружаемые документы. Эти данные передаются вашему оператору связи.

    Настройка номеров по-умолчанию

    При настройке пользователей нужно заполнять поле Номер для исходящего звонка. Это тот номер, который отобразится у клиента как исходящий. Для упрощения работы при настройках пользователей можно использовать Номер по умолчанию, который будет отображаться сразу у всех пользователей. А при необходимости, заменять его на другой в настройках конкретного сотрудника.

    Настройка интерфейса звонков

    В зависимости от условий работы и привычек пользователей можно настроить вид чата для телефонных звонков. Возможны варианты: не отображать звонки вообще, отображать в едином или в отдельном для каждого номера чатах.

    Интеграция с CRM

    Выбор момента для запуска бизнес-процесса по созданию лида. Если выбрать В момент поступления звонка, то ответсвенным за лид будет тот, кто снял трубку. Если выбрать В момент окончания звонка, то ответственным будет последний говоривший с клиентом.

    Чёрный список

    Битрикс24 позволяет блокировать звонки телефонных хулиганов. Для этого необходимо активизировать опцию Автоматически блокировать телефонные номера злоумышленников в нерабочее время на странице Телефония > Чёрный список и задать для этой опции параметры.

    Блокировка номера постоянная и не снимается. Поэтому очень важно дать правильное сообщение в автоответчике для нерабочего времени, чтобы избежать ошибочной блокировки номеров клиентов. При блокировании номера администратор будет уведомлён об этом.

    Если известны конкретные телефонные номера, приём звонков с которых нежелателен, то их можно включить в "Черный список".


    Настройка офисной АТС

    Внимание! Настройка АТС (для коробочной версии Битрикс24) должна производиться после настройки модуля для работы с облачной телефонией Телефония (voximplant).

    SIP Коннектор позволит подключить к Битрикс24 офисные АТС. (Число подключаемых АТС не ограничено.) Для тестирования функционала вам доступны бесплатные минуты. Если вы собираетесь использовать АТС для исходящих звонков, необходимо оплатить лицензию по кнопке Оплатить подключение модуля для исходящей связи. Число бесплатных минут и срок активной лицензии выводится на странице Баланс и статистика в разделе Телефония.

    Логика работы SIP Коннектор'а следующая:

    • При совершении исходящего звонка из портала, Битрикс24 попытается присоединится к серверу, указанному вами в разделе Исходящие звонки формы настроек, и, авторизовавшись с логином/паролем, совершить звонок
    • Для приема в портал входящего звонка необходимо создать на своей IP-АТС транк с параметрами, которые вам предоставлены в разделе Входящие звонки формы настроек, и отправлять в этот транк все поступающие в АТС звонки.

    Для обработки звонков, кроме настроек в Битрикс24, необходимо будет выполнить настройки на стороне офисной АТС и на сетевом экране (firewall) вашей локальной сети.

  • Настройки офисной АТС
  • Настройки Firewall локальной сети
  • Настройка облачной и офисных АТС различаются. Для настройки каждой из них нужно использовать свою кнопку:

    Настройки в Битрикс24

    Воспользуйтесь кнопкой Подключить офисную АТС. И заполните поля формы для подключения:

    Где:

    • Название подключения - Произвольное название соединения. Необязательное поле.
    • Адрес сервера - это IP адрес вашей АТС.
    • Логин и Пароль - данные для доступ к АТС.

    Нажмите Подключить. Данные сохраняться, система перейдёт к настройкам маршрутизации.

    Настройка офисных АТС

    Рассмотрим настройку офисной АТС на примере Asterisk. Для настройки АТС данные берутся из блока Входящие звонки:

    • Создание транка. В файле sip.conf необходимо создать запись следующего вида:

      [voximplant]
      dtmfmode=rfc2833
      ;далее вместо youraccount необходимо использовать имя Вашей учетной записи в поле Сервер (см. иллюстрацию выше). 
      fromdomain= youraccount
      type=friend
      host= youraccount
      ; в качестве значения полей типа user используется значение поля Логин
      fromuser=asterisk
      username=asterisk
      ; в качестве значения пароля используется значение из поля Пароль
      secret=mypass
      insecure=port,invite
      contex=contex-internal
      disallow=all
      nat=yes
      allow=ulaw&alaw
      

      В этой записи нужно менять значения только у домена, пароля и параметра nat, который ставится в yes/no, в зависимости от того используется ли у вас сеть NAT или нет.

      В качестве примера приведём образец настроек по данным с иллюстрации выше:

      [voximplant]
      
      dtmfmode=rfc2833
      fromdomain=ip.b24-6864-1386141129.bitrixphone.com
      type=friend
      host=ip.b24-6864-1386141129.bitrixphone.com
      fromuser=sip1
      username=sip1
      secret=1fe00170274c5a6151a11553df7618d8
      insecure=port,invite
      contex=contex-internal
      disallow=all
      nat=yes
      allow=ulaw&alaw
      Внимание! До версии модуля 15.1.3 в настройках вашей офисной АТС использовалось в поле Адрес сервера incoming вместо ip (например: incoming.b24-6864-1386141129.bitrixphone.com). Вы можете продолжать использовать это обозначение и далее, но модуль будет работать значительно медленнее.

      Настройки применяются командой в консоли Asterisk:

      sip reload
    • Настройка звонков из Asterisk в VoxImplant. Звонки осуществляются с помощью следующей команды, которую необходимо прописать в файле extensions.conf:

      Dial(SIP/voximplant/${EXTEN})

      В таком случае он поступит в Битрикс24 как звонок на тот номер, на который он изначально пришел в Asterisk.

      Настройки применяются командой в консоли Asterisk:

      dialplan reload

    Настройки Firewall локальной сети

    По умолчанию для SIP используется порт 5060, а для медиа (RTP) 10000-20000 порты. Однако универсальную рекомендацию дать сложно, так как порт 5060 может быть как TCP, так и UDP. Это зависит от существующих настроек локальной сети.

    Обычно для SIP важно, чтобы исходящий трафик был разрешен (с АТС например), а входящие коннекты будут работать автоматически. RTP обычно используется как UDP (чтобы могли теряться пакеты и при этом данные продолжали передаваться)

    Сами порты можно настраивать в свойствах АТС: какой там задан, такой нужно открывать и в Firewall.



    Список ссылок по теме:


    Настройки для работы с Билайном через Asterisk

    Из-за технических особенностей платформы, используемой оператором связи Билайн, при подключении SIP-коннектора с данными АТС Билайн имеется ряд ограничений:

    • Невозможно совершать исходящие звонки
    • Завершение звонка в Битрикс24 не приводит к завершению звонка в трубке клиента портала.

    Чтобы обойти эти ограничения, необходимо использовать промежуточную АТС Asterisk. Рассмотрим пример настройки. Допустим, Билайн выдал телефонный номер 4951234567 на прокси sip.beeline.ru и пароль qwerty.

    После установки завершение звонка в Б24 (коробка) не приводит к завершению звонка в трубке клиента портала. необходимо произвести ее конфигурацию:

    1. Регистрируем Asterisk как пользователя Билайн. Для этого добавляем в файл sip.conf, обычно находящийся в папке /etc/asterisk/, следующую строку:
      register => 4951234567:qwerty:4951234567@sip.beeline.ru@sip.beeline.ru/4951234567

      Добавить эту строку нужно строго сразу после строки [general].

    2. Создаем транки для Битрикс24 и Билайн. Для этого в том же файле sip.conf (в самом конце) необходимо прописать следующие настройки:
      [bitrix24-in]
      
      type=user
      context=bitrix24
      secret=thepassword
      diasllow=all
      allow=ulaw
      allow=alaw
      
      [bitrix24-out]
      type=peer
      host=ip.b24-xxxx-yyyyyyyyyyy.bitrixphone.com ← значения этого и последующего параметров берутся из конфигурации Офисной АТС Битрикс24 (настройки для входящих звонков)
      secret=c8ba30344aa1241e653ce05e56c66d53
      username=sipZZ
      fromuser=sipZZ
      fromdomain=ip.b24-xxxx-yyyyyyyyyyy.bitrixphone.com
      
      [4951234567]
      type=peer
      insecure=invite
      deny=0.0.0.0/0.0.0.0
      permit=195.239.174.100/255.255.255.255
      host=sip.beeline.ru
      username=4951234567
      secret=qwerty
      fromuser=4951234567
      fromdomain=sip.beeline.ru
      context=beeline
    3. Настроим прохождение звонков из Битрикс24 в Билайн. В файле extensions.conf в папке /etc/asterisk/ прописываем следующие строки:
      [bitrix24]
      
      exten => _X.,1,Set(CALLERID(num)=4951234567)
      exten => _X.,2,Dial(SIP/${EXTEN}@4951234567)
      
      [beeline]
      exten => _X.,1,Dial(SIP/4951234567@bitrix24-out)
    4. Вводим настройки для исходящих звонков в SIP-коннектор Битрикс (режим Офисная АТС):
      • Название подключения - Beeline
      • Адрес сервера: публичный IP-адрес сервера, на котором установлен Asterisk
      • Логин - bitrix24-in
      • Пароль - thepassword (он задавался в пункте 2)
    5. Перезапуск Asterisk.

    Настройки FreePBX

    Рассмотрим пример настройки FreePBX для телефонии через Битрикс24.

    Для работы FreePBX достаточно в настройках создать:

    1. Транк с настройками из Битрикс24;
    2. Входящий маршрут, перенаправляющий звонки в этот транк.

    Создание транка

    При создании транка обязательными являются поля Trunk Name и Outbound CallerID. При этом название транка обязательно должно быть: voximplant. А в качестве номера указывается номер, привязанный к порталу в 11-изначном формате.

    Код самого транка (поле PEER Details) аналогичен коду, используемому при настройке SIP, с указанием ваших параметров:

    disallow=all
    allow=ulaw&alaw
    dtmfmode=rfc2833
    fromdomain=ip.*.bitrixphone.com
    type=friend
    host=ip.*.bitrixphone.com
    fromuser=sip*
    username=sip*
    secret=*
    insecute=port,invite
    conext=contex-internal
    nat=yes
    qualify=yes

    Создание входящего маршрута

    При создании маршрута нужно указать номер телефона, привязанный к порталу (поле DID Number) и выбрать созданный ранее транк voximplant (поле Set Destination).


    Настройка облачной АТС

    Внимание! Настройка АТС (для коробочной версии Битрикс24) должна производиться после настройки модуля для работы с облачной телефонией Телефония (voximplant).

    К Битрикс24 можно подключить облачные АТС (не более 10). Под подключением понимается использование одного sip-логина. То есть, если в рамках подключения 4-х АТС имеется по 15 номеров на каждую АТС, но в рамках одной АТС все они обращаются к одному sip-логину, то такие подключения будут работать.

    Каждое подключение облачной АТС не ограничено по количеству входящих линий, то есть на это подключение можно направлять неограниченное количество звонков (но число звонков может быть ограничено вашим оператором).

    Для тестирования функционала вам доступны бесплатные минуты для исходящих звонков. Число бесплатных минут и срок активной лицензии выводится на странице Баланс и статистика в разделе Телефония.

    Внимание! Если после тестирования вас устроила работа сервиса и вы собираетесь использовать АТС для исходящих звонков, необходимо оплатить лицензию по кнопке Оплатить подключение модуля для исходящей связи.

    На текущий момент протестирована и проверена работа следующих АТС:

    SIPNETTekmiTelphin (только "Телфин.Офис")MANGO
    zadarma.comYoumagic.proИнтертелекомtelecom.kz
    Дом.руMTT Бизнес


    Для обработки звонков, кроме настроек в Битрикс24, необходимо будет выполнить настройки на сетевом экране (firewall) вашей локальной сети.

  • Настройки в Битрикс24
  • Настройки Firewall локальной сети
  • Настройка облачной и офисных АТС различаются. Для настройки каждой из них нужно использовать свою кнопку:

    Настройки в Битрикс24

    Воспользуйтесь кнопкой Подключить облачную АТС. И заполните поля формы для подключения:

    Где:

    • Название подключения - Произвольное название соединения. Необязательное поле.

      Исключение: Для SIPNET это поле - обязательное. В нём должен быть указан номер, привязанный к порталу. Этот номер должен обязательно быть в международном 11-изначном формате: некоторые национальные операторы могут присылать номер в национальном формате.
    • Адрес сервера - это IP адрес вашей АТС.
    • Логин и Пароль - данные для доступ к АТС.

    Примечание. Для подключения некоторых облачных АТС требуется указание дополнительных параметров авторизации. Они доступны по ссылке Дополнительные поля: пользователь для авторизации (указываются данные из поля auth user в настройках облачной АТС) и прокси-сервер (указываются данные из поля sip outbound proxy в настройках облачной АТС).

    Нажмите Подключить. Данные сохранятся, система перейдёт к настройкам маршрутизации.

    Подключение АТС происходит не сразу, оно проходит несколько статусов:

    • в обработке: Идет процесс подключения, через несколько минут вы сможете принимать входящие вызовы.
    • получение данных: Идет процесс получения данных о текущем статусе, пожалуйста, подождите.
    • ошибка: Во время подключения произошла ошибка. В первую очередь, проверьте корректность указанных вами параметров подключения. Причину ошибки можно увидеть, если навести курсор мыши на слово ошибка. Появится сноска с информацией. Вам необходимо передать эту информацию своему оператору АТС, чтобы решить проблему.

    Примечание: Настройка телефонии через MANGO требует изменения настроек в личном кабинете Манго Офис. Подключение Мегафона, требует использование услуги Мультифон.

    Настройки Firewall локальной сети

    По умолчанию для SIP используется порт 5060, а для медиа (RTP) 10000-20000 порты. Однако универсальную рекомендацию дать сложно, так как порт 5060 может быть как TCP, так и UDP. Это зависит от существующих настроек локальной сети.

    Обычно для SIP важно, чтобы исходящий трафик был разрешен (с АТС например), а входящие коннекты будут работать автоматически. RTP обычно используется как UDP (чтобы могли теряться пакеты и при этом данные продолжали передаваться)

    Сами порты можно настраивать в свойствах АТС: какой там задан, такой нужно открывать и в Firewall.


    Подключение Mango АТС

    Использование облачной АТС Mango в Битрикс24 требует дополнительных настроек в личном кабинете Манго Офис.

    1. Зайдите в личный кабинет Манго Офис и в разделе Мои продукты и выберите виртуальную АТС, которую необходимо подключить к вашему порталу.

    2. В настройках АТС, в разделе Настройка SIP > Безопасность установить флажок в Свободный доступ. Соединения по протоколу SIP возможны с любых IP-адресов.

    3. Необходимо создать нового сотрудника (ссылка Сотрудники и группы).

      В открывшейся форме:

        нажимаем Добавить сотрудника и заполняем форму:

      • Фамилия и имя сотрудника - любое название, например, Интеграция с Битрикс24;
      • Внутренний номер - присваивается автоматически;
      • Выберите на что принимать звонки - значение на софтфон (компьютер) и не создавать учетную запись, я настрою ее самостоятельно;
      • Выберите линию для исходящих звонков - в выпадающем меню выберите ту линию, которая будет подключена к Битрикс24, т.е. на которую будут приходить звонки.
      И сохраните запись.
    4. В списке Сотрудники и группы появится только что созданная запись. Нажмите по этой записи для создания учетной записи SIP.

      В открывшейся форме:

      • Разрешать вход в личный кабинет по учетным записям SIP - отключить флажок
      • Нажать Создать в Учётные записи SIP. Откроется форма настроек записи SIP:

      • Адрес - произвольное значение.
      • сервер - выбрать используемый сервер.
      • пароль - произвольный пароль.
      • Внимание! указанные данные, нужно запомнить. Их нужно будет указать их на странице подключения АТС в Битрикс24.

        Сохраните запись

      В закладке Телефония выберите исходящий номер для совершения звонков.

      Сохраните все настройки.
    5. Вернитесь на главную страницу Личного кабинета и выберите Обработка входящих звонков > Распределение звонков, приветствие, голосовое меню.

    6. На вкладке Настройки для входящих линий укажите номер, выбранный раннее при настройке учетной записи SIP.
    7. Здесь же удалите все правила обработки кроме Отбой.
    8. Создайте новое правило (Добавить) типа Переадресация.

      В форме создания правила нужно указать ранее созданного сотрудника Интеграция с Битрикс24:

      Сохраните правило.

    Настройки в Манго офис завершены.

    При настройке облачной АТС в Битрикс24:

    • Название подключения - любое значение, которое будет отображаться в списке доступных номеров при настройке.
    • Адрес сервера - значение, которое было выбрано на 6 шаге в поле SIP-адрес после знака @.
    • Логин - значение, которое было указано в поле SIP-адрес перед знаком @
    • Пароль - пароль для учетной записи SIP.

    Если все данные указаны корректно и статус подключения подтверждает, что интеграция настроена , вы можете приступить к детальной настройке: маршрутизации звонков, очереди, проверке номера по базе CRM и т.д.


    Подключение Новой телефонии (Ростелеком)

    Перед подключением необходимо настроить Asterisk (freepbx, Elastiks) на работу в локальной сети.

    Для подключения Новой телефонии от Ростелеком как облачную АТС создайте Extension с произвольным именем. например 101. В этом Extention, если используется NAT, пропишите в NAT Mode или Force Rport или Automatic Force boot.DTMF Signaling - пропишите auto.

    Создайте транк (Trunks), где пропишите:

    Trunk Name +7ХХХХХХХХХХ
    Outbound CallerID +7ХХХХХХХХХХ

    Где ХХХХХХХ ваш номер.

    В секции Outgoing имя транка 8ХХХХХХХХХХ.

    В секции Pear Details укажите:

    username=пользователь в Ростелекоме
    type=peer
    trustrpid=yes
    sendrpid=no
    secret=ваш пароль от пользователя в Ростелекоме
    insecure=port,invite
    host=адрес сервера
    fromuser=пользователь в Ростелекоме
    fromdomain=адрес сервера Ростелекома
    dtmfmode=auto
    disallow=all
    context=from-trunk
    allow=alaw&ulaw&gsm

    В секции incoming укажите имя from-trunk.

    В секции User Details всё удалите.

    В секции Registration поле Register string укажите: пароль от пользователя в Ростелекоме@адрес сервера/7номер телефона.
    Пример:
    user1:password@******.**.rt.ru/7ХХХХХХХХХХ.

    В настройках телефонии Битрикс24, создайте подключение к облачной АТС, где:

    • Название подключения - любое;
    • Адрес сервера - IP Extension Asterisk'а;
    • Логин - логин Extension;
    • Пароль - пароль Extension.

    Примечание: Если будут проблемы при использовании NAT - проверьте iptables и ваш роутер.


    Подключение Мегафона

    Услуга Мультифон

    Подключение телефонии от Мегафона возможно с помощью сервиса Мультифон от этого провайдера. Эта услуга представляет собой, фактически, многоканальную IP-телефонию для клиентов Мегафон.

    Настройки Мегафона

    Прежде всего, необходимо подключить услугу Мультифон к вашему существующему номеру Мегафон. Как это сделать узнайте на странице этой услуги на сайте Мегафона. Рекомендуется способ подключения через USSD-команду *137#. В ответной sms прийдёт пароль для дальнейшей настройки.

    Настройки в Битрикс24

    Воспользуйтесь кнопкой Подключить облачную АТС. И заполните поля формы для подключения, используя данные из настроек SIP Мультифона (отображены в инструкции Мегафона):

    Где:

    • Название подключения - Произвольное название соединения. Необязательное поле.
    • Адрес сервера - это IP адрес вашей АТС.
    • Логин - номер подключаемого телефона.
    • Пароль - пароль, полученный по sms.

    Нажмите Подключить. Данные сохранятся, система перейдёт к настройкам маршрутизации.

    Подключение АТС происходит не сразу, оно проходит несколько статусов:

    • в обработке: Идет процесс подключения, через несколько минут вы сможете принимать входящие вызовы.
    • получение данных: Идет процесс получения данных о текущем статусе, пожалуйста, подождите.
    • ошибка: Во время подключения произошла ошибка. В первую очередь, проверьте корректность указанных вами параметров подключения. Причину ошибки можно увидеть, если навести курсор мыши на слово ошибка. Появится сноска с информацией. Вам необходимо передать эту информацию своему оператору АТС, чтобы решить проблему.

    Корпоративная услуга Виртуальная АТС

    Необходимо активировать корпоративную услугу Виртуальная АТС от Мегафона.

    АТС создается со своим поддоменом: domain.megapbx.ru. При создании логина (вида login@domain.megapbx.ru) используйте минимум 2 символа. На данный момент проверка при авторизации "Виртуальная АТС" не даст авторизоваться пользователям с логином длиной менее чем в 2 символа (например, x@domain.megapbx.ru).

    Для настройки телефонии в Битрикс24 используйте следующие данные:

    • адрес сервера: domain.megapbx.ru
    • логин: login (без @domain.megapbx.ru)
    • пароль: password

    Cтандартный виджет МегаФона

    Для интеграции с телефонией Битрикс24 можно также подключить виджет Виртуальная АТС от МегаФон.

    Для этого нужно его установить из Маркетплейс24 и следовать дальнейшим инструкциям.


    После подключения вы сможете пользоваться всем функционалом интеграции:

    • всплывающие карточки клиентов при входящих
    • звонки в один клик
    • вся активность автоматически фиксируется в карточках клиентов
    • автоматическое создание лидов, сделок и задач на пропущенный звонок

    Большое преимущество данной интеграции в том, что она работает даже при звонке на мобильный номер телефона. Такой звонок будет фиксироваться в Битрикс24.


    Подключение SIPNET

    Настройки на SIPNET

    В кабинете SIPNET перейдите в раздел меню Мои услуги > Управление звонками и выставите пункт Никогда не переадресовывать звонки, после чего сохраните внесенные изменения.

    После этого перейти в раздел меню Мои услуги > Запись звонков и проверить отсутствие галок пунктов исходящих и входящих звонков. После этого сохраните изменения.

    Внимание! При подключении SIPNET к Bitrix24 никогда не включайте в настройках SIPNET запись звонков. Это является причиной некорректной связи, а именно, при входящей связи звонящий не услышит ни голос менеджера, ни даже автоответчика. При этом в детализации звонков Битрикс24 аудиозапись будет вполне нормальной и с голосами обеих сторон.

    Настройки в Битрикс24

    Для настройки подключения используйте следующие данные:

    • Название подключения - любое
    • Адрес сервера - sipnet.ru
    • Логин - ваш логин от SIPNET (SIP-номер)
    • Пароль - пароль от учетной записи SIPNET


    Подключение Дом.ru

    Действия по подключению облачной АТС Дом.ru имеет свои особенности.

    • Необходимо написать заявление в Дом.ru с просьбой зарегистрировать IP-адрес 69.167.178.6. Это IP-адрес оператора Voixplant, через который осуществляется связь с Битрикс24. Как правило, доступ к облачной АТС имеет только ваш офисный IP-адрес, а подключение через стороннюю программу облачная АТС блокирует. Это делается через вашего курирующего менеджера Дом ру.

      Внимание! Указанный IP-адрес может быть изменён компанией Voixplant без каких либо уведомлений.

    • Обратиться после этого в техподдержку Дом.ru и попросить подключить одну или несколько внутренних линий к звонкам через данный IP.

      Внимание! Одна внутренняя линия не может быть зарегистрирована на два разных IP.

    • Далее необходимо получить данные для настройки облачной АТС в Битрикс24.

      Адрес сервера. В информационном листке (Облачная АТС > Настройки > Информационный листок) есть ссылка на файл, в котором указаны IP-адреса вашего региона. Из всего списка выберите любой из них и используйте его при настройке облачной АТС в Битрикс24.

      Пароль - значение для этого поля - это поле Пин-код в Учётных данных сотрудника:

      Логин - значение для поля составное, вида: _внутренний_номер_$_название_атс_. Где "внутренний номер" - это трёхзначный код с одноимённого поля в Учётных данных сотрудника, "название атс" - это значение поля АТС в вашем личном кабинете:

      Например: 201$erteleko_4606812.

    • Используйте эти данные при настройке облачной АТС

    Подключение МТТ Бизнес

    Настройки МТТ Бизнес

    Для интеграции с Битрикс24 можно использовать существующее рабочее место (SIP ID), либо создать для этих целей новое.

    • В Личном Кабинете администратора выберите: Настройки > Рабочие места > Создать рабочее место.
    • В открывшемся окне задайте имя (в примере: Битрикс24), и выберите номер, который будет определяться при звонке из вашего портала.
      • По умолчанию - номер определяется настройками лицевого счета.
      • конкретный номер - один из приобретенных на лицевой счет или добавленных в качестве определяемых по запросу.

    Для настройки входящих звонков перейдите в раздел «Входящая связь» и настройте переадресацию номера, который вы хотите использовать в Битрикс24:

    • Выберите пункт На рабочее место:

    • Выберите рабочее место, настройки которого вы будете использовать при интеграции с сервисом Битрикс24, например, созданное выше рабочее место Битрикс24.
    Внимание! Для использования исходящей телефонии в Битрикс24 необходимо оплатить подключение SIP Коннектора.

    Настройки Битрикс24

    При настройке Облачной АТС в вашем портале используйте данные, полученные в настройках рабочего места МТТ Бизнес. Из настроек рабочего места:

    в Битрикс24:


    Решение проблем с телефонией и видеозвонками

    При решении проблем с видео и аудио связью нужно понимать что связь - многофакторная система, проблема может быть на самом разном уровне. Виноваты могут быть и оператор связи (Voixplant), и сети (локальные и Web), и конечное оборудование клиента и так далее. Оптимальный способ поиска проблемы - поочерёдная проверка всех составляющих этого процесса.

    Примечание: Компания 1c-Битрикс не является оператором связи и не отвечает за качество работы IP-телефонии.

    Ниже приведены несколько методов проверки элементов связи и описание процессов, происходящих при звонках. Надеемся, что это поможет при решении проблем.

    Проверка настроек локальной сети

    В любом случае нужно начать поиск проблем с проверки настроек локальной сети, файерволлов и антивирусов. Важно помнить, что в случае телефонии нужно отслеживать актуальность IP-адресов по требованиям от Voximplant'а. Эти требования периодически меняются, компания Битрикс отслеживает эти изменения. Таблица адресов и портов, которые должны быть открыты на главной странице раздела Телефония всегда актуальна.

    Логи Битрикс24

    Одним из инструментов анализа связи могут быть логи, которые ведёт Битрикс24. Логи можно просмотреть в колонке Журнал по ссылке Детализация на странице Баланс и статистика.

    Примечание: При использовании Битрикс24 в коробке необходимо для ведения логов в настройках NGINX установить параметр proxy_ignore_client_abort on;.

    Как проверить качество связи между двумя конкретными пирами в реальной сетевой обстановке

    Иногда при выяснении причин плохой связи при видеозвонках подозрение падает на особенности клиентского оборудования - гарнитуру, камеру, особенности драйверов и тому подобного. Например, клиент жалуется: "со временем звук начинает хрипеть, а затем и вовсе пропадает, хотя видео едет". Одна из возможных причин: проблемы гарнитуры пользователя. Вот в этом случае можно запустить у того же клиента Десктопное приложение в тестовом режиме с тестовым медиа (исключающим влияние не корректно работающей гарнитуры) и запустить ещё один сеанс связи с тем же собеседником. Если в этом режиме связь не пропадает, то подозрение укрепляется. Если пропадает все равно, то дело скорее всего в NAT/Firewall, некорректно работе WebRTC, TURN и так далее, и гарнитуру менять бесполезно.

    Есть способ протестировать связь теми же участниками, но с "виртуальными" медиаустройствами, исключающими влияние реального медиа-оборудования, и таким образом подтвердить или опровергнуть подозрения.

    Для этого запустите Bitrix24.exe (десктопное приложение) с ключом --use-fake-device-for-media-stream:

    Bitrix24.exe --use-fake-device-for-media-stream

    При запуске с ключом встроенный Chrome будет сам генерировать тестовое видео и аудио. Видео покажет динамически закрашиваемый круг и счетчики, а аудио будет передавать периодический тоновый сигнал.

    Либо можно организовать трансляцию аудио и видео из файлов для тестирования с более сложным медиа-потоком:

    Bitrix24.exe --use-fake-device-for-media-stream --use-file-for-fake-video-capture="waterfall_cif.y4m" --use-file-for-fake-audio-capture="a2002011001-e02.wav" 

    К тестовым файлам есть особые требования: видео в формате y4m, аудио в формате wav с дискретизацией 44.1 КГц.

    Если тестовые файлы отображаются и озвучиваются хорошо, то это говорит о проблемах с оборудованием.

    Настройки мессенджера

    Кроме технических проблем с оборудованием возможна некорректная настройка мессенджера. В этом случае:

    • Нужно зайти в настройки мессенжера, вкладка Оборудование.
    • Явно выбрать нужную гарнитуру и нажать сохранить изменения.
    • Либо попробовать убрать флажок Автоматически регулировать параметры микрофона и сохранить изменения.

    Проблемы при переводе звонка через sip-аппарат

    Если есть проблемы при переводе звонка через sip-аппарат, то в решении этих проблем может помочь знание того, как происходит переадресация звонка через аппарат.

    В переадресации участвуют три стороны:

    1. Тот, кто переводит (Transferor)
    2. Кого переводит (Transferee)
    3. На кого переводят (Transfer target)

    В момент совершения переаресации sip-аппарат обменивается рядом sip-сообщений с оператором связи Voximplant. По результатам этого обмена Voximplant:

    • объединяет медиа-потоки Transferree и Transfer target
    • разъединяет медиа-потоки Transferree и Transferor
    • во все три плеча отправляет событие CallEvents.TransferComplete с указание роли этого плеча в переводе.

    Если в журнале звонка данное событие отсутствует (и клиент нажимает правильные кнопки для перевода), то:

    • либо у клиента аппарат формирует нестандартные сип-команды,
    • либо у клиента какие-то сетевые проблемы.

    В этом случае, лог такого звонка надо отправлять в техподдержку Битрикс24, разобраться что именно приходило от аппарата клиента, может только оператор связи Voximplant.