Обращения

Урок 327 из 365
Автор: Анна Кокина
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
2 из 5
Дата изменения: 16.08.2019
Просмотров: 6540
Ограничения по редакциям: Старт, Стандарт, Малый бизнес

На странице Обращения (Сервисы > Техподдержка > Обращения) представлен список всех обращений, поступивших в службу технической поддержки. Специальные индикаторы помогают пользователю наглядно оценить текущее состояние обращений:

Список обращений

- последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);
- последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);
- последний раз в обращение писали вы;
- последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
- обращение закрыто.

Кроме того, рядом с индикатором может отображаться служебная надпись:

  • Пора отвечать! – заканчивается период, в течение которого на данное сообщение должен быть дан ответ (в соответствии с параметрами SLA);
  • Просрочено! – срок ответа на сообщение истек.

Фильтр страницы настроен таким образом, что по умолчанию для сотрудника техподдержки отображаются обращения, за рассмотрение которых он отвечает:

  • вверху списка отображаются просроченные сообщения (Просрочено!);
  • затем идут сообщения, для которых подошел срок ответа (Пора отвечать!)
  • далее следуют все остальные сообщения в порядке очереди. Очередность обращений устанавливается исходя из даты ответа (в соответствии с параметрами SLA).

Если сотрудник службы поддержки ответил на обращение, то обращение отмечается зеленым индикатором и перемещается в конец списка.

Примечание: Положение обращения в очереди не изменится, если:
  • автор изменил либо выполнил последовательное дополнение созданного им обращения новыми сообщениями;
  • сотрудник службы поддержки добавил в обращение комментарий или скрытое сообщение.

Для администратора техподдержки по умолчанию отображаются все обращения, на которые в ближайшее время должен быть дан ответ (т.е. с желтым и красным индикатором).



Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
Спасибо, мы рады что смогли помочь Вам. Ниже Вы можете оставить свой отзыв или пожелание :)
Нам жаль это слышать… Но мы постараемся быть лучше! Поясните, пожалуйста, свой выбор:

Мы благодарны Вам за помощь в улучшении документации.

Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас