Для дополнения и неявного изменения (без вмешательства в код компонента) логики работы используйте технологию Событий. Рассмотрим пример использования событий.

Прямое назначение ответственного в Техподдержке

Есть потребность напрямую назначать ответственного за обращение в техподдержку. Такое бывает, когда сотрудники компании хорошо знают друг друга, либо когда клиенты ТП желают общаться с конкретным сотрудником.

Есть два варианта решения данной задачи:

• Модифицируется код стандартного компонента support.wizard в файлах component.php и .description.php. Также, для большей гибкости, можно установить переменную-флаг в файле .parameters.php.

  Такой подход для непосвященного в такие понятия, как События в Bitrix Framework наиболее очевиден. В результате, задача резко усложняется - нужно разбираться в логике кода компонента, чтобы понять, где нужно добавить свой функционал, а также, не стоит забывать о том, что Bitrix Framework постоянно обновляется. Решение довольно трудоёмкое.

• Достаточно будет использовать События и модифицировать шаблон.

Теория Событий описана ниже. Вкратце: в код ядра, обычно в начало и конец вызова системной функции, разработчики уже вставили вызов системной функции, в нашем случае это: CTicket::ExecuteEvents. Если мы хотим дополнить эту функцию своей, то в файле /bitrix/php_interface/init.php пишем:

AddEventHandler("support", "OnAfterTicketAdd", "MyHandler");

Если вызываемая функция принадлежит классу, то нужно вместо MyHandler написать array("<имя_класса>","<имя_функции>");. Код файла init.php:

<?
// В массиве $arFields передаются все параметры, которые были переданы созданному тикету + ID и MID тикета
// $_REQUEST["PERSONAL"] - Значение, которое мы получаем из нашего шаблона (тега select)    
function AfterTicketAdd($arFields) 
{
	if ($_REQUEST["PERSONAL"]>0) 
		{
		//Добавляем к уже созданому тикету свойство "RESPONSIBLE_USER_ID"=>    
		CTicket::Set(array(
			"RESPONSIBLE_USER_ID"=>$_REQUEST["PERSONAL"]), $intMessage, $arFields['ID'], "N"); 
		}
}
?>

$intMessage - ID нового сообщения, нам не нужно, "N" - здесь указывается, что права на добавление нам проверять не надо.

Модификация шаблона

• Скопируйте шаблон системного компонента
• Добавьте в шаблон следующий код:

  <?
  use Bitrix\Main\Localization\Loc;
  
  // список всех сотрудников техподдержки
  // полученный через CTicket::GetSupportTeamList()
  $teamList = $arResult['TEAM_LIST'];
  
  ?>
  <select name="PERSONAL" id="PERSONAL">
  	<option><?= Loc::getMessage('select_any') ?></option>
  	<? foreach ($teamList as $item): ?>
  		<option value="<?= $item['REFERENCE_ID'] ?>"><?= $item['REFERENCE'] ?></option>
  	<? endforeach ?>
  </select>

• При необходимости допишите локализацию на вашем родном языке.
• Добавьте шаблон в файл ticket_edit.php.