"Да кому он нужен, этот портал..."

Само по себе ничего не работает. Особенно это актуально для информации. Чтобы корпоративный портал стал востребованным сотрудниками, одного приказа по компании мало. Приказ издать можно, но им не сломаешь устоявшиеся стереотипы работы.

Типичные источники рисков неиспользования:

• Несоответствие планируемых сценариев использования реальным сценариям работы;
• Нестабильность работы технической составляющей проекта;
• Отсутствие интереса сотрудников к порталу из-за некачественного контента;
• Психология человека: нежелание меняться.

  Несоответствие сценариев

От портала прежде всего ждут большего удобства в работе, в выполнении текущих обязанностей. Если планируемые сценарии использования портала не обеспечивают этого, то никакие административные меры не заставят сотрудников работать через портал. Точное попадание в ожидаемые сценарии работы, либо нахождение стимулов для смены сценариев под планируемые – один из критериев успеха.

Обязательно нужно предусмотреть "перегрузочный" сценарий. Пример: менеджер продаж, который обрабатывает входящие заявки. В среднем потоке, и под это настроены бизнес-процессы, он в день обрабатывает, для примера, 10 заявок. Но тут доблестный "краснознаменный" отдел маркетинга совместно с отделом рекламы проводит супер-акцию и на нашего менеджера сваливается 15, а то и 20 заявок. Практика показывает, что он в такой ситуации бросает корпортал и начинает обрабатывать все в ручном режиме, думая: "Завтра все занесу в портал". А завтра, как мы знаем, не наступит никогда. При разработке, настройке и внедрении бизнес-процессов нужно описывать сценарии использования, границы применения и на такие пиковые случаи иметь план Б.

  Нестабильность работы портала

Неработающий портал, особенно в период стартапа – это почти провал. К этому нужно подойти особенно внимательно. Чтобы избежать ошибок надо иметь ответы на, как минимум, такие вопросы:

• Насколько готов IT-отдел к нагрузке по поддержке портала, если будет собственный сервер?
• Насколько готова компания к перебоям при работе сервиса Б24 в облаке, если размещаться там?
• Насколько готов IT-отдел к работе со сторонним хостингом, если размещаться «на стороне»?

В зависимости от выбранной площадки размещения портала уровни риска можно выстроить так:

• Минимальный риск. Облачная версия Битрикс 24.
• Средний уровень. Коробочная версия, сторонний (но хороший!) хостинг.
• Высокий уровень риска. Коробочная версия, собственный сервер.

Однако не всегда именно эта составляющая становится критичной для выбора варианта размещения.

  Отсутствие интереса сотрудников

При переходе к работе через корпоративный портал часть проблем может решиться организационными мерами. Скажем, отключение доступа в Интернет по протоколу ICQ и Skype решит проблему общения через корпоративный мессенджер. Пара-тройка «показательных расстрелов» за неуведомление об отсутствии на рабочем месте в календаре отсутствий приучат к пользованию календарем и созданию в нём событий. Официальное изменение порядка подачи заявок на ремонт или заявок на пропуска для посетителей приучит общаться с сервисами корпоративного портала.

Но заставить сотрудников планировать собственную трудовую деятельность через календарь и задачи крайне сложно с помощью «карательных мер». Заставить «кнутом» искать решение производственных проблем с использованием накопленного корпоративного опыта на портале – тоже очень сложно.

Мягкой формой принуждения может служить функционал отчетов. Требуйте отчеты по форме. Привяжите месячные, квартальные, годовые премии к отчетам в системе KPI. Сформировать такой отчет в корпортале - это нажать пару кнопок, а вручную, без планирования и фиксации своей деятельности в портале, это практически невозможно. Это вынудит сотрудников пользоваться порталом, фиксировать и планировать в нём свою деятельность.

Попробуйте подойти к корпоративному порталу как к товару, который надо продавать сотрудникам, как товар вашим внешним клиентам. При этом, как и с внешними клиентами, «стандартный пакет услуг» зачастую не подходит. Нам нужен «шкаф на заказ».

Для создания контента необходимо привлекать самих сотрудников. Это так называемая «пользовательская активность». Сотрудники компании должны принимать активное участие в создании и развитии структуры портала и наполнения его контентом. Тогда они выходят из роли читателей и становятся писателями, участниками обсуждений, изобретателями, инноваторами - здесь все зависит от того, насколько хватит фантазии сотрудников и поддержки руководителей.

Контент на портале может быть двух видов. Условно назовем его: производственный и непроизводственный.

• Производственный контент - это и учебные курсы, и документация, и описанный и формализованный опыт использования технологий, методик в Wiki и в Рабочих группах и так далее.
• Непроизводственный контент – это, говоря интернет-терминами, флейм, оффтопик. А говоря русским разговорным – «болтовня по поводу».

Контент первого типа надо всячески поощрять, контент второго типа запрещать нельзя, его надо держать в рамках. Стимулирование производственного контента – это инвестиции в производство. Именно так их и надо рассматривать.

С помощью непроизводственного контента легче всего приучить сотрудников ежедневно посещать портал. Создание и выделение «заманивающих сервисов», эксклюзивный контент, форумы, фотогалереи – это все инструменты приучения сотрудников к порталу.

Примерные вопросы, на которые нужно иметь ответ:

• Насколько готов производственный контент к переносу его на портал?
• Какой контент нужно создать?
• Какие ресурсы может выделить компания для этой деятельности?
• Какие учебные курсы по специальностям вы можете создать и использовать?
• Возможна ли систематизация обучения с помощью корпоративного портала как при найме новых сотрудников, так и при сертификации действующих сотрудников?
• Возможно ли создание FAQ - Часто задаваемые вопросы - пополняемых самими пользователями и поиск по ним? Как в рамках всей организации, так и в рамках отдельных департаментов.
• Возможно ли создание специализированных рабочих групп, как средство быстрее освоиться в коллективе и накопленных знаниях?
• Насколько возможно привлечение сотрудников на портал за счёт непроизводственного контента?
• Есть ли какие-то темы, которые традиционно сильны в вашем коллективе?
• Насколько возможно применение административных мер в привлечении на портал?

  Психология человека

Сопротивление сотрудников, чью деятельность предполагается автоматизировать, чаще всего обусловлено страхом перед увольнением. Вспомните реакцию бухгалтеров на первые попытки компьютеризации их деятельности, на появление первых компьютерных программ по расчету заработной платы. Прошло много лет, пока бухгалтеры не пообвыкли и не притерпелись к компьютерам. Это реальная проблема, которую предстоит решать внедренцам: разъяснение смысла внедрения портала.

Типовые возражения сотрудников при внедрении портала:

• легче и быстрее позвонить, чем зайти на портал и написать;
• никакие технологии не заменят человеческого общения лицом к лицу;
• слишком сложно для понимания, по-старому проще и быстрее и т.д. и т.п.

Инициативная группа, проводящая внедрение портала должна быть готова к ответам на такие вопросы. И ответы здесь должны быть больше психологического, чем технического плана, так как на самом деле все эти вопросы вызваны страхами сотрудников перед новым.

  Новички в качестве «троянского коня»

Будет трудно переучивать уже работающих сотрудников пользоваться новым источником информации. Однако, у новых сотрудников еще нет никаких сложившихся стереотипов работы. Потому их приучить легче. К тому же они воспринимают процесс обучения как естественный процесс адаптации на новом рабочем месте. Привлекайте новых сотрудников:

• Специализированными страницами для новых сотрудников, на которых расскажите о компании, ее стиле, о принятых правилах поведения и приемах работы.
• Создайте учебные курсы по специальностям и вообще систематизируйте обучение при найме новых сотрудников с помощью корпоративного портала.
• Создайте Базу знаний по профессии, специальности, пополняемую самими пользователями, и поиск по ней. Это будет полезно не только новичкам, но и опытным сотрудникам.
• Создайте специальные рабочие группы, как средство быстрее освоиться в коллективе и накопленных знаниях.