Администратор сервиса Битрикс24 (коробочная версия)
Администратор системы
Техподдержка
Административный интерфейс
Административный интерфейс
Урок
600
из
741
В главе 7 уроков, на изучение которых вам потребуется примерно 32 минуты.
Цели и задачи главы
Ваша задача: ознакомится с интерфейсом настроек Техподдержки в административной части системы.
Функционал административного раздела позволяет выполнять следующие операции:
- настраивать доступные параметры обращений (уровень критичности, статусы обращений, оценки ответов и т.д.);
- просматривать и отвечать на обращения пользователей в службу технической поддержки.
Административный интерфейс включает:
- рабочий стол;
- список обращений;
- графики;
- инструменты настройки справочников и SLA.
Рабочий стол
На изучение вам потребуется примерно 2 минуты.
Общая статистика по поступившим обращениям, а также набор сводных отчетов по работе службы техподдержки доступны в форме, представленной на странице Рабочий стол (Сервисы > Техподдержка > Рабочий стол ТП):
Сводные отчеты реализованы при помощи обзорных таблиц, отображающих количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
по ответственным сотрудникам службы;
по крити...
Читать далее
Обращения
На изучение вам потребуется примерно 5 минут.
На странице Сервисы > Техподдержка > Обращения представлен список всех обращений, поступивших в службу технической поддержки. Специальные индикаторы помогают пользователю наглядно оценить их текущее состояние:
– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);
– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);
– после...
Читать далее
Работа с обращениями
На изучение вам потребуется примерно 8 минут.
Работа с обращениями
Чтобы ответить на обращение, нужно перейти к его изменению с помощью двойного клика по записи в списке либо через соответствующий пункт контекстного меню:
Примечание: администраторам техподдержки отображаются все сообщения, сотрудникам – только те обращения, за рассмотрение которых они отвечают.
Форма просмотра обращения состоит из ...
Читать далее
Графики
На изучение вам потребуется примерно 2 минуты.
На странице Графики (Сервисы > Техподдержка > Графики) можно построить отчет в виде графика или диаграммы по следующим показателям:
по нагрузке на техподдержку. График отображает количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням. График отражает загрузку службы техподдержки на конкретную дату и может использоваться для принятия управленческих решений по функционированию...
Читать далее
Расписания и исключения
На изучение вам потребуется примерно 6 минут.
Настройка расписаний, в соответствии с которыми будет оказываться техническая поддержка, выполняется на странице Расписания (Сервисы > Техподдержка > Расписания > Расписания):
В форме создания/редактирования расписания указывается название расписания, например, 5-дневная рабочая неделя:
На закладке Часы выполняется детальная нас...
Читать далее
Группы
На изучение вам потребуется примерно 5 минут.
Группы созданы для облегчения коллективной работы с обращениями. Они могут быть как клиентскими, так и для сотрудников поддержки. Клиентские группы включают, как правило, пользователей от одного клиента компании. Группы техподдержки включают в себя, как правило, сотрудников одного отдела.
Например, у компании есть сотрудники техподдержки. К ним поступают обращения от сотрудников клиента.
...
Читать далее
Спецобращения
На изучение вам потребуется примерно 4 минуты.
На странице административного раздела Сервисы > Техподдержка > Купоны спецобращений вы можете сгенерировать купоны спецобращений для ваших клиентов.
Спецобращение - обращение в техподдержку, время реакции на которое ограничено одним часом вне зависимости от времени суток.
Для добавления купона нажмите Добавить купон на контекстной панели, откроется форма добавления:
О полях данной ...
Читать далее
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
