Администратор. Модули
Техподдержка
Назначение ответственного за обращение
Назначение ответственного за обращение
Урок
282
из
332
Автор:
Анна Кокина
Сложность урока:
2 из 5
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
Просмотров:
55396
Дата изменения:
02.11.2024
Недоступно в лицензиях:
Старт, Стандарт, Малый бизнес, Битрикс24.CRM
Текущую редакцию Вашего 1С-Битрикс можно просмотреть на странице Обновление платформы (Marketplace > Обновление платформы).
Внимание! Невозможно назначить ответственными группу сотрудников за одно обращение.
Администратор техподдержки – сотрудник, имеющий полный доступ к модулю техподдержки. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный по умолчанию – сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный за обращение – это сотрудники, отвечающие за рассмотрение и решение того или иного конкретного обращения.
Ответственный по умолчанию – сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный за обращение – это сотрудники, отвечающие за рассмотрение и решение того или иного конкретного обращения.
Назначение ответственного сотрудника может быть выполнено:
- автоматически, в соответствии с установленными параметрами назначается ответственный по умолчанию;
- вручную администратором техподдержки или ответственным по умолчанию
при просмотре конкретного обращения
.
Примечание: Чтобы можно было выбрать сотрудников в поле Ответственный, в случаях, описанных ниже, необходимо присвоить им права сотрудник техподдержки на доступ к модулю техподдержки.
Проще всего для этого создать отдельную группу пользователей (Настройки > Пользователи > Группы пользователей) и на закладке Доступ указать соответствующие права.
Проще всего для этого создать отдельную группу пользователей (Настройки > Пользователи > Группы пользователей) и на закладке Доступ указать соответствующие права.
- Автоматическое назначение
Автоматическое назначение выполняется исходя из следующих параметров:
- в соответствии с настройками следующих Справочников: Категория, Критичность, Источник (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичность, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источник), в зависимости от типа, к которому было отнесено обращение.
- если ответственный в Справочнике не установлен, то назначается сотрудник, ответственный по умолчанию за решение обращения с тем или иным SLA.
В соответствии с правами пользователя, каждому сообщению присваивается определенный SLA. В настройках SLA (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки) может быть указан сотрудник техподдержки, ответственный по умолчанию за решение вопросов с указанным уровнем поддержки.
- если и ответственный для SLA не установлен, то ответственный по умолчанию сотрудник назначается исходя из настроек модуля техподдержки (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка).
- в соответствии с настройками следующих Справочников: Категория, Критичность, Источник (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичность, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источник), в зависимости от типа, к которому было отнесено обращение.
- Назначение вручную
При просмотре обращения администратор техподдержки (или Ответственный по умолчанию/Ответственный за обращение) может назначить или изменить ответственного за решение проблемы:
)
Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас
и Ваше мнение важно для нас
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
