153  /  175

Пример бизнес-процесса для обслуживания заявок клиентов

Просмотров: 8586 (Статистика ведётся с 06.02.2017)

В данном примере будет рассмотрен бизнес-процесс обслуживания заявок клиентов по приобретению продуктов питания. Шаблон можно скачать здесь. Вы также имеете возможность импортировать шаблон и отредактировать его под ваши потребности с помощью дизайнера бизнес-процессов.

Описание алгоритма работы

Клиент оставляет на сайте заявку, которая появляется на портале в виде нового лида.

О появившемся лиде сразу сообщается сотруднику, который принимает решение о назначении ответственного за его обслуживание . Он должен зайти на сайт и назначить того, кто будет работать с данным лидом в дальнейшем, а так же поставить соответствующую задачу, содержащую крайние сроки и комментарии.

Ответственный пользователь (далее ОП по тексту) получает уведомление о том, что нужно связаться с клиентом и получить у него дополнительные сведения относительно его заявки. Обязательным условием продолжения работы является назначение даты повторного звонка, чтобы уточнить, готов ли клиент заключить сделку.

По повторному звонку принимается решение о дальнейшем обслуживании лида:

  • Если клиент готов сделать заказ, то создается новая сделка, в которую заносятся данные из лида.
  • Если клиент еще не принял решения о продолжении сотрудничества, то ОП должен договориться о дате следующего звонка.
  • Если клиент отказывается заключать сделку, то ОП должен выяснить почему. Возможны следующие причины отказа:
    • Сделка физически невозможна - ОП указывает причину. Процесс заканчивается.
    • Клиент хочет закупаться у поставщиков - ОП уведомляет сотрудника-оптовика о том, что тому нужно связаться с клиентом и договориться о поставках. Сам оптовик теперь становится ответственным. Важным является то, что сотрудник-оптовик после звонка должен сразу выяснить: будет клиент осуществлять закупку или нет.
    • Клиента не устраивает цена - ОП уведомляет главу отдела продаж об этом. Глава отдела продаж принимает решение о том, какие скидки и бонусы можно предоставить клиенту. В зависимости от этого отсылается один из пяти содержащих скидки прайс-листов, назначается дата нового звонка. Если не один из прайсов не подошел клиенту, то с ним должен связаться сотрудник-оптовик.
    • Клиент не идет на контакт - необъяснимая невозможность договориться (личная несовместимость, конфликтная ситуация) или связаться с клиентом. В данном случае ОП уведомляет назначающего сотрудника о том, что нужно сменить ответственного.
    • Другое - причина указывается в комментарии.

Данную задачу будет удобно разделить на несколько основных этапов, каждый из которых будет рассмотрен отдельно.

Назначение ответственного

Когда в системе появится новый лид, у сотрудника, назначающего ответственного, высветится следующее сообщение.

Ему нужно выбрать ОП, а также установить условия для задачи, которая будет для него поставлена.

Уточнение заявки

ОП звонит клиенту и уточняет данные, необходимые для закупки.

Примечание:

1 - содержит подсказки для ОП при звонке клиенту

2 - единственное обязательное поле - без него выполнение бизнес-процесса не продолжается

Поля формы заполняются уточненными у клиента данными и записываются в лид после нажатия кнопки Сохранить.

Создание напоминания пользователю

Повторный звонок клиенту

После повторного звонка клиенту ОП должен определить степень готовности клиента к заключении сделки. Клиент либо:

  1. Готов сразу и сделка заключается
  2. Не готов, но ему требуется еще время на принятие решения
  3. Клиент не хочет заключать сделку и мы должны либо предоставить ему улучшенные условия сделки, либо указать почему он не хочет ее заключать

Отработку этой стадии бизнес-процесса можно посмотреть в следующем видео.

Последовательность действий и их параметров достаточно понятны из шаблона, поэтому подробно описывать их мы не будем. Однако стоит коснуться некоторых важных деталей:

  • В данной части бизнес-процесса предусмотрено несколько ситуаций, при которых нужно будет заново выполнить последовательность действий (повторный звонок клиенту, назначение нового ответственного). Поэтому обязательно присутствие цикла, повторяющегося пока не наступит какое-либо из условий выхода из него.

  • В случае, если ОП становится другой сотрудник, нужно обязательно назначить его ответственным с помощью действия Изменение переменных.

    Это необходимо делать для того, чтобы ответственный сотрудник всегда был один и данные о нем хранились в одной единственной переменной, которая будет указываться в параметрах действий бизнес-процесса.

    В нашем примере используется переменная UserResp, описание которой можно найти в параметрах шаблона.

    И она используется в очень многих действиях нашего бизнес-процесса, где нужно указать конкретного пользователя.

  • Сотрудник-оптовик ограничен в решениях, которые он может принять. Он либо указывает, что клиент готов заключить сделку, либо указывает причину, по которой не готов. Причины отказа хранятся отдельных переменных в виде списков.

    Сотрудник-оптовик

    Обычный сотрудник

    В данной ситуации мы не можем использовать одну и ту же переменную для хранения двух списков, хотя они и содержат общие элементы. Дело в том, что каждая ветка условия срабатывает при конкретных значениях переменных, но бизнес-процесс будет работать только с общими элементами обоих списков. Значит, каждая ветка условия, не содержащая их, не будет отрабатываться.

    Так если обычный сотрудник выберет вариант, допустим, Слишком высокая цена, которая недоступна оптовику, то бизнес-процесс не будет знать, что ему делать, потому что для него такой причины отказа в общем списке нет.


1
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»

Если вы нашли неточность в тексте, непонятное объяснение, пожалуйста, сообщите нам об этом в комментариях.
Развернуть комментарии