Просмотров: 15528 (Статистика ведётся с 06.02.2017)

Внедрение CRM - процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом.

В общем случае, внедрение CRM в повседневную работу организации требует выполнения следующих шагов:

Настройка CRM под конкретный бизнес

Поскольку виды бизнеса и технологии ведения дел могут существенно отличаться, то не всегда предустановленные в CRM значения устроят пользователя. Скорее всего, потребуется настроить:

  • Справочники (CRM > Настройки > Справочники)

Можно задать собственные наименования, количество, порядок следования для стадий сделки, источников лидов, статусов счетов, типов контактов и компаний и прочего.

Подробнее о работе со справочниками - в уроке Справочники.

  • Товары (CRM > Товары)

Основная информация о товарах хранится в каталоге, где можно добавлять товары и разделы, менять представление списка, редактировать товары.

Подробнее о заполнении каталога товаров - в уроке Товары.

Для корректной подачи коммерческого предложения, выставления счета, оформления сделки понадобится настроить также Единицы измерения (CRM > Настройки > Единицы измерения) и Налоги (CRM > Настройки > Налоги).

  • Шаблоны (CRM > Настройки > Почтовые шаблоны)

При отправке типовых писем, а особенно при осуществлении массовых рассылок, приходится часто повторять один и тот же текст, например, формулы приветствия или прощания. В то же время, более благоприятное впечатление производят персонализированные письма, то есть, как минимум, включающие имя адресата. В почтовых шаблонах можно настроить автоматическую вставку имени адресата в приветствие, имени и фамилии менеджера в подпись, краткого анонса в тему письма.

Подробнее о настройке почтовых шаблонов - в уроке Почтовые шаблоны.

  • Реквизиты (CRM > Настройки > Пользовательские поля)

При отправке клиентам коммерческих предложений, счетов, при оформлении сделок часто приходится использовать стандартные реквизиты - например, ИНН, логотип, печать и подпись ответственного лица. Их можно определить и настроить в разделе Пользовательские поля, а затем использовать в формах документов.

Таким же образом можно настроить и в дальнейшем использовать реквизиты заказчика, клиента.

  • Формы документов

Используя настроенные пользовательские поля, можно создать и сохранить удобные и принятые в корпоративной документации формы документов - счетов, предложений, сделок, карточек клиента и компании.

Кроме того, создавать поля и задавать их характеристики (множественность, обязательность, отображение в списках) можно непосредственно при настройке формы.

Для удобства работы с выборками сущностей по определенным критериям следует настроить фильтры. Их также можно сохранить для каждой формы документа и в дальнейшем оперативно применять.

  • Права доступа

Права доступа требуется настроить в соответствии с организационной структурой компании. То есть продумать распределение ролей сотрудников, отделов, проектов и установить на странице CRM > Настройки > Права доступа соответствующие значения.

Подробно действия по управлению доступом к сущностям и настройкам CRM описаны в уроке Права доступа.

Таким образом можно разграничить права между отделами, установить права на конкретные документы и действия с ними, закрыть доступ к ЦРМ конкретным сотрудникам и т.п.

Наполнение CRM данными

Для получения данных о клиентах наиболее удобным является применение CRM-форм, разработка которых полностью интегрирована в Битрикс24 и не требует специальных навыков и знаний. Формы создаются в специальном конструкторе, доступ к ним может быть организован как по публичной ссылке, так и с помощью размещения HTML-кода на странице сайта. При заполнении формы клиентом данные сразу попадают в CRM, что позволяет довольно быстро наполнить CRM данными "с нуля".

Если же в работе компании уже использовались какие-либо структурированные данные, относящиеся к управлению взаимоотношениями с клиентами, то их можно импортировать в CRM Битрикс24. Для этого используются следующие методы:

  • Встроенный функционал импорта. Позволяет импортировать Контакты, Компании, Сделки, Лиды. Импорт осуществляется из специально подготовленного файла .csv. Кроме того, импорт Контактов может осуществляться списком непосредственно из vCard (в формате vCard), GMail, Outlook, Yandex, Yahoo! Mail, Mail.Ru.
  • Приложения Маркетплейс. Разработаны приложения для переноса данных из Basecamp, Zoho CRM, Yammer, Мегаплан.

Начало работы

В общем случае, возможны два основных сценария работы с CRM. Они отличаются сущностью, с которой начинается работа, то есть "точкой входа" или стартовым пунктом. Начинать работу можно с лида или со сделки.

Лид - потенциальный клиент, визитка, первоначальные "сырые" данные, результат заполнения какой-то формы - это сущность, над которой надо поработать, чтобы получить клиента.

Лид является основным документом, если у организации имеются источники постоянного получения лидов. Например:

- используется телефония, в качестве лидов фиксируются как входящие, так и пропущенные звонки.

- база данных с "холодными" лидами в виде файлов,например, импортирование данных контакт-листа из почты.

- лэндинги.

- веб-формы. То есть создается форма на сайте, сопоставляются ее поля с карточкой лида, автоматически получаем новый лид из заполненной на сайте формы.

- почта. Подключаем свой домен, интегрируем почту с CRM, новые входящие письма становятся новыми лидами, повторные письма автоматически прикрепляются как события к контактам или компаниям в CRM.

- другие приложения, например, из Маркетплейс.

Порядок работы, если "точкой входа" является лид, будет таким. Завести лид, конвертировать его в контакт или компанию, направить контакту коммерческое предложение, далее счет. После утверждения счета заключить и оформить сделку, отмечать её стадии. После закрытия сделка будет учитываться в отчете менеджера.

Сделка - заказ клиента, в котором менеджер фиксирует контактное лицо (контакт, компания), выбранные товары или услуги, обозначает вероятность заключения сделки и стремится пройти все стадии и успешно закрыть сделку.

Сделка является основным документом, если у компании нет постоянного источника получения лидов.

Порядок работы, если "точкой входа" является сделка, будет следующим: одновременно с оформлением сделки завести контакт или компанию, направлять им коммерческие предложения и счета. Продвигать сделку по стадиям. После закрытия сделка будет учитываться в отчете менеджера.

Для минимизации количества рутинных операций по заведению лидов, контактов, оформлению коммерческих предложений и др. в CRM удобно использовать бизнес-процессы.

Для совмещения обоих подходов в CRM Битрикс24 внедрены CRM-формы. Они позволяют создавать несколько сущностей одновременно при заполнении полей формы.

Интегрирование CRM с другими программными средствами, используемыми в организации

В настройках CRM предусмотрена возможность интегрировать систему с:

Кроме того, используя методы REST API можно создавать интеграции практически с любым сайтом для полноценной работы с любыми сущностями CRM. Например:

  • "1С: Зарплата и управление персоналом" (только для коробочной версии) для заполнения кадровой базы данных
  • различными страницами лендинга (landing page) для получения лидов

В главе Сценарии использовании CRM приведены несколько примеров настройки параметров системы CRM под требования различных бизнесов.


19


Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»