Просмотров: 6308 (Статистика ведётся с 06.02.2017)

Внимание! Производить настройку Открытых линий может пользователь с правами администратора портала.

Примечание: Количество Открытых линий в облачном сервисе Битрикс24 зависит от тарифного плана, а в коробочной версии Битрикс24 это количество - не ограничено.

Внимание! Особенности подключения каналов открытых линий для продуктов «1С-Битрикс»:
  1. Облачный сервис Битрикс24: все настройки привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Техподдержку, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.
  2. Битрикс24 в коробке: все настройки привязаны к лицензионному ключу, который должен быть обязательно активен. При смене его на другой, настройки каналов открытых линий сбрасываются.

    При неактивном лицензионном ключе:

    • Настраивать и создавать Открытые линии можно без ограничений.
    • Онлайн-чат работает без ограничений.
    • Каналы коммуникаций исчезают из виджета CRM.
    • Сообщения на портал из настроенных каналов продолжают приходить.
    • Настроить каналы нельзя - будет выдаваться ошибка (кроме Онлайн-чата).
    • Нельзя ответить на сообщения - они не доставляются.



Для настройки открытых линий в публичной части необходимо:

Перейти в раздел Управление открытыми линиями (пункт главного меню портала Открытые линии > Список) и нажать на кнопку Создать открытую линию:


Далее откроется страница Настройка открытой линии, разделенная на группы опций:

  • Открытые линии - общие настройки

    Здесь указывается Название линии, которое будет видно вам и клиенту в чате, и показываются Каналы. К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. Иконка подключенного канала будет цветной.

  • Маршрутизация обращения

    1. Проверять клиента по базе CRM

      Если клиент найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

      Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

      Обратите внимание, что новый лид автоматически будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но, например, при подключения Онлайн-чата на сайт, клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM автоматически не зафиксирует.

      Также здесь выбирается Источник для нового лида. Если оставить в качестве источника нового лида Источник открытой линии, то при создании нового лида будет автоматически указан в CRM источник, откуда написал клиент: Facebook, Skype, Telegram и т.д.

    2. Очередь

      Здесь можно указать, кому из сотрудников будут поступать сообщения с открытых линий.

      Доступно несколько режимов очереди:

      • Равномерно - порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди.
      • Строго по очереди - порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит - на следующего.
      • Одновременно всем - обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди (обратите внимание: в таком режиме активируется бесконечная очередь).

      Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса. Можно также выбрать опцию Не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв.

      Опция При обращении клиента, назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки - сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.

      Примечание: Данную опцию можно будет активировать только когда на портале установлен специальный чат-бот. Загрузить новых чат-ботов можно в магазине Приложения24.

      Обратите внимание, что в Очередь могут быть добавлены только бизнес-пользователи, количество которых зависит либо от тарифного плана облачного сервиса Битрикс24, либо от редакции коробочной версии Битрикс24.

    3. Обработка неотвеченного обращения

      Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

      Вернуть обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

    4. Вся история сообщений сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в статистике открытых линий, которая доступна администратору.
  • Настройка рабочего времени

    Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

    Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишите текст) или ничего не делать.

  • Настройка действий

    Здесь можно задать приветственное сообщение - текст вы также можете написать свой или воспользоваться тем, что уже задан.

    После завершения диалога тоже можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания.

    Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать какие действий нужно выполнить.

  • Подключение каналов коммуникаций

    Сейчас уже можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

    Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

  • Ошибки подключения каналов

    При возникновении ошибок подключения каналов есть справа ссылка Обновить, позволяющая перерегистрировать каналы портала на сервере коннекторов:

    Примечание: В продукте Битрикс24 в коробке нужно в первую очередь проверить в настройках модуля верность указания доменного имени с протоколом и убедиться, что данный адрес доступен из Интернета.


  • После подключения каналов все обращения клиентов будут приходить в ваш Бизнес-чат на портале и обрабатываться в соответствии с настройками.



    8


    Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»