Решил сделать серию сообщений о нашем практическом опыте (Мибок: www.mibok.ru) использования модуля CRM. Надеюсь, что эта информация будет полезна, как минимум, хотя бы компании разработчику.
Контекст использования: 1) В нашей компании (Мибок) CRM используется самым типовым образом без всяких спец. особенностей и требований по интеграции с любым другим программным окружением (мы даже миримся с отсутствием встроенного почтового клиента, регистрируя факт получения/отправления почты Событиями) 2) При этом, в качестве условия ставим для себя - собственные доработки продукта производить по минимуму, иначе это закончится написанием собственного варианта, который будет оч. удобен нам и ещё нескольким компаниям, с минимальными шансами на сколько-нибудь серьезную тиражируемость.
Виды возникших проблем 1. Первое, на что самым болезненным образом отреагировали все категории пользователей(продавцы, руководители, и даже исполнители работ по уже заключенным сделкам) - катастрофически низкий уровень удобства.
2. Вторая по очереди возникновения, но первая по важности - наличие серьезных ошибок при странном способе работы тех. поддержки (странном для коммерческого продукта). Т.е. тех. поддержка не занимается вопросами обеспечения бесперебойности работы продукта, а только проверяет, есть ли проблема и, если есть "передает разработчикам" - и после этого закрывает заявку как отработанную!!! А у разработчиков свои планы, они могут исправить ошибку, но, обычно, уже в новой версии, которую готовят ... это может случиться через месяц, а может и через 2-а
3. Очень аскетичный функционал - и это единственное к чему мы готовы были сразу. (Хотя и здесь были дополнительные разочарования, но я их отнес для рассмотрения по 1-му пункту: Юзабилити)
По всем предыдущим пунктам отдельными сообщениями опишу конкретные примеры, как мы решили преодолевать имеющиеся трудности и что из этого получилось.
Сразу начну с 3-го пункта: Очень аскетичный функционал.
В чем именно выражается: ------------------------ Бессмысленно описывать всё чего не хватает, т.к. пока не хватает практически всего ))
Что решили делать: ------------------ 1) Решили положиться на обещания 1С-Битрикс и посмотреть, как фактически будут выполняться планы по развитию продукта. Как минимум, до конца этого года (например,что выйдет из анонсированного на октябрь текущего года и в какой фактической форме это будет сделано ). Если результат окажется неоднозначным, для принятия решения,то дождемся ещё и следующей версии! (если она выйдет не позже апреля/мая 2012г.) 2) Если система за год так и не дотянет хотя бы процентов на 80% даже до SugarCRM CE (и по функционалу и по юзабилити), то перейдем на Sugar(возможно, сначала на CE, а потом на коммерческий вариант). Но посмотрим ещё, что к тому времени будет предлагаться на рынке. 3) Но! НО!! мы бы и не начинали этот довольно мучительный процесс использования модуля CRM в нынешнем виде, если бы не верили в то, что команда Битрикс справится с задачей, хотя бы на "3" с "+". Оч. на это надеемся! И трачу время на эту писанину, в надежде, что это хоть немного поможет компании Битрикс, а значит и нам, как пользователям продукта и, что ещё более важно, как продавцам, которые надеются его продавать, как только он преодолеет квалификационный минимум!
Что из этого получилось: ------------------------ Пока, с момента выхода продукта (модуля CRM) ещё ни каких подвижек в развитии функционала не ощутили Но и до октября ещё целый месяц, так что ждём дальше, хотя и менее терпеливо Очень печально только то, что отсутствие новых версий означает и отсутствие исправлений... Но об этой убийственной "особенности" я уже писал.
В чем именно выражается: ------------------------ 2.1) Любой из объектов CRM, при его просмотре или редактировании отображается в виде последовательного списка элементов, т.е. у всех объектов одна вот такая уродливая форма представления, в которой даже настроить последовательность отображения полей нельзя... Оч. напоминает старые терминалы, работавшие только в режиме телетайпа
Что решили делать: ------------------ а) Напомнить, компании Битрикс, что на дворе 21-й век и с этим нужно что-то делать. б) Терпеливо мучиться и ждать от 1С-Битрикс улучшений, хотя по этому вопросу пока ещё даже и обещаний не было.
Что из этого получилось: ------------------------ Вот. Напомнил. Посмотрим, будет ли результат.
2.2) Отсутствие важных для нас параметров в объектах: для Контакт: Роль (в отношении принятия решений - НПР, ВПР, ЛПР) для Лид: Причина (при отказах, или приостановке обработки) для Компания: Источник(поступления, как и для Лида), Ответственный (менеджер), Задолженность (Группа клиентов по срокам задолженности) для Сделка: Причина (при отказах, или приостановке обработки), Договор(файлы с текстами договоров), Примечания (в основном для указания доп. контактов по данной сделке, кроме основного)
Что решили делать: ------------------ Использовать возможности Настройки и добавить нужные поля и справочники.
Что из этого получилось: ------------------------------------ Сначала показалось, что получилось хорошо. НО без ложки дегтя не обошлось: а) Оказалось невозможным использовать уже существующий справочник Источник. Пришлось создать дубль, именно для Компании. б) Новый справочник Причина, пришлось отдельно создавать и для Лидов, и для Сделок. в) Прикреплённые к Сделкам файлы с договорами/допсоглашениями при просмотре видны только как кнопка "Скачать", если файлов несколько, то искать нужный придется перебором(открывая каждый!). А при редактировании Сделки русскоязычные названия прикрепленных файлов заменяются на трудно понимаемые английские названия. г) В фильтр новые добавленные поля добавляются, но фильтрация по ним не происходит, т.е., например, отобрать Лид по некоторой Причине отказа не удастся, что существенно снижает пользу от добавленных к объектам полей!!! д) Ответственный менеджер, добавленный к Компании кроме невозможности фильтрации ещё и отображается не по ФИО, а только в виде своего логина.
2.3) Почти нет возможности планирования контактов. Только доп.поля о следующем контакте в Сделке, но и в Сделке это не спасает, если по ней планировать нужно действия более чем одного сотрудника (например, Ответственный менеджер и Менеджер проекта, если сделка уже в работе).
Что решили делать: ------------------ а) Пока ограничиться планнированнием только по Сделкам и Лидам. К Лидам для этого тоже добавили дату След.Контакта. б) Планированнием в CRM занимается только самый важный специалист для текущего этапа, т.е. до передачи в работу Продавец, а после передачи в работу ПрожектМенеджер. Остальные планируют свои контакты в тетрадках!!! г) Терпиливо мучиться и ждать обещанных от 1С-Битрикс улучшений.
Что из этого получилось: ------------------------ Пока удается в таком режиме работать, с клятвенными заверениями, что это не надолго и уже вот-вот наступит счастье в виде CRM 10.5!
Евгений Семенченко пишет: 2.1) Любой из объектов CRM, при его просмотре или редактировании отображается в виде последовательного списка элементов, т.е. у всех объектов одна вот такая уродливая форма представления, в которой даже настроить последовательность отображения полей нельзя... Оч. напоминает старые терминалы, работавшие только в режиме телетайпа
Настроить список можно, порядок полей может быть произвольный.
Настроить список можно, порядок полей может быть произвольный.
Так подскажите, как это сделать!!! Поменять порядок существующих полей - лучше чем совсем никаких настроек по компоновке полей! Я нашёл только возможность менять порядок для добавленных мною же полей, но их 1,2,иногда 3 и порядок среди пары этих полей не так важен на фоне всего остального "порядка"...
Цитата
P.S. Дальше читать уже не виду смысла.
Оп! Неожиданный поворот событий А для кого я это всё пишу? ... В моей многолетней практике - это первый случай, когда разработчики отказываются от обратной связи. Могу только предположить, что, именно, Вы ни как не заинтересованы в развитии продукта и его адекватности для потребителей и партнеров, которые будут его продавать. Буду ждать пока это прочитают ответственные за развитие продукта (мне не привыкать .
2.4) Крайнее неудобство планирования следующих контактов (действий). Кроме ограниченности функций (писал в п.2.3), ими ещё и оч. неудобно пользоваться. Например, создав Событие по Сделке с описанием факта, нужно войти в редактирование и самой Сделки, для указания следующего запланированного шага...
Что решили делать: ------------------ а) Это один из 2-х моментов, которые мы решили скорректировать путем вмешательства в код модуля. При создании События добавили возможность указать информацию о планируемом событии для Сделки (записывается в Сделку по факту записи События). Аналогично и для Лида (но здесь ограничились только датой след.контакта).
Что из этого получилось: ------------------------ а) Стало немного удобнее (работа менеджеров ускорилась). В таком варианте уже сможем дождаться полноценной реализации Действий (с соответствующими функциями их планирования).
2.5) Отсутствие возможностей: - копирования объектов, - фильтрации записей по нескольким значениям списочных полей (или|или), - использования в сохраняемых фильтрах полей, связанных со списком сотрудников (Создал, Изменил, Ответственный)
Что из этого получилось: ------------------------ а) Было обещано включение требуемых функций в новые версии CRM(10.0.6,10.0.7,10.0.8). Мы благодарны уже и за факт самого обещания. б) Ждем. Было бы оч.здорово иметь указанные возможности!
2.6) Неудобные средства контроля работы менеджеров со стороны руководителей компании.
Что решили делать: ------------------ а) Это 2-й случай, когда решили, что-то дописать сами. Добавили к CRM средства контроля за маркетинговой активностью менеджеров: - Рейтинг маркетинговой активности (за тек. день и тек. месяц всего, с возможностью посмотреть и за любую предыдущую дату). Рейтинг сделан в качестве блока, добавляемого на Рабочий стол CRM в виде диаграммы активности по всем менеджерам (2 столбика: день и месяц).
- Отчет о маркетинговой активности менеджеров (одного/всех/нескольких) за период. Вызывается из блока Рейтинг марк.активности. Информация группируется по менеджерам и конкретным объектам, с возможностью перейти по ссылке и посмотреть более детально.
Что из этого получилось: ------------------------ а) Это был необходимый минимум, без которого руководство компании не могло мириться с практическим использованием CRM. б) Получилось вполне симпатично. Будем поддерживать эту доработку в актуальном состоянии, пока не появятся адекватные встроенные средства.
2.7) Отсутствие аналитических отчетов. Воронка - это хорошо, но маловато
Что решили делать: ------------------ а) Пока база ещё не оч. большая - выгружать в Excel (как и рекомендовано разработчиком) б) Ждать модуля для настройки пользовательских отчетов (был анонсирован)
Что из этого получилось: ------------------------ а) В Excel, отдельные списки обрабатывать вполне удобно. Проблемы возникают, когда хочется получить и значения параметров по связанным объектам (например, из Компании или Лида для Сделок). Тут уже нужно больше потеть б) Пока база достигнет тех объемов, которые позволят извлекать уже достаточно толковую аналитическую информацию, надеемся, что и модуль с отчетами появится (а то и какой-нибудь инструментарий для создания аналитических кубов в стиле BI ... - мечты украшают жизнь
Текущий общий итог юзабилити: ----------------------------- При реальной работе всё пока оч.оч.неудобно! Не верите - Попробуйте хоть 1 месяц на практике так поработать! Ни один из наших клиентов не согласится, здравый смысл им подсказывает, что мучиться не обязательно, когда можно взять другую программу с "человеческим лицом" и даже из бесплатных... Для себя решили терпеливо нарабатывать опыт использования модуля и опыт взаимодействия с 1С-Битрикс по его улучшению. Вот эти сообщения в форум - это, то что мы можем делать со своей стороны сейчас. Надеюсь, такая обратная связь будет полезна для развития продукта.
Большое спасибо, Олег! Вы действительно уже отвечали на многие вопросы, хотя и не на все. и по п.2.5, я сделал даже ссылку на соответствующую тему. Здесь я постарался изложить последовательно материал, может кому-то будет полезно или кто-то лучше нас смог найти способы, что бы приспособиться и в свою очередь даст толковые советы.
"вывод порядка полей настраивается как в просмотре, так и в редактировании" Так подскажите же, где это делается? Может эти функции доступны только разработчикам? В Настройках(.../crm/configs/fields/) мне доступны только добавленные мной поля.
Новые версии ждем с нетерпением - у нас к ним совершенно не академический интерес, а сугубо практический.
Про 2.6. - Пример диаграммки за сегодня прикрепил к сообщению. А отчет - это возможность расшифровки - из чего эта активность складывалась (с краткой информацией об объектах и со ссылками для перехода к их более подробному просмотру). Активность вычисляется как сумма действий менеджера (Кто создал). У каждого действия есть свой вес. Например: Исходящий звонок имеет больший вес, чем входящий, а Встреча, ещё больший. Наиболее ценным у нас является создание Сделки, которую в нашей технологии продаж означает, как минимум, выявленный интерес клиента. Это простой, но вполне наглядный способ оценки именно маркетинговой активности менеджеров, ответственных за продажи. Оч. рекомендую.