Центр технической поддержки

Служба техподдержки

Чтобы обратиться в службу технической поддержки, необходимо авторизоваться на сайте. Если вы еще не зарегистрированы, вам будет предложено пройти быструю регистрацию. Вы будете авторизованы, не дожидаясь подтверждения по электронной почте, и сразу сможете направить свое обращение сотрудникам службы техподдержки.

Список уже созданных обращений вы можете посмотреть в разделе Мои обращения.

	В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на спецобращение, укажите его при отправке вопроса!

	Партнерам «1С-Битрикс»! По вопросам: подписания партнерского договора, предоставления бесплатных NFR версий, начисления баллов, добавления проектов и другим вопросам по партнерской программе, пожалуйста, обращайтесь в партнерский отдел: Задать вопрос в партнерский отдел (необходима авторизация)

Рекомендации

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем использовать следующие простые правила:

При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

Посетите раздел Частые вопросы.

Задавайте вопрос там, где его ждут:

• Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
• Консультации и советы начинающим пользователям вы сможете получить на сайте: http://www.1c-bitrix.ru;
• О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:

Предоставьте необходимую информацию:

• Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
• Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
• Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;

Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации только затянет решение проблемы.

И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Регламент работы службы технической поддержки

Время реакции на обращение зависит от уровня поддержки. Если вы являетесь коммерческим клиентом (покупателем продуктов) или партнером «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте с логином и паролем, предоставленным вам при покупке продукта или во время регистрации ключа. Иначе ваши запросы будут классифицированы по уровню обслуживания «Некоммерческие клиенты».

	Уровень поддержки	Некоммерческая	Клиенты (стандартная, оперативная, VIP)	Партнеры (стандартная, оперативная)	Спецобращения
	Режим работы	с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных			24 часа, 7 дней в неделю
	Максимальное время реакции	24 рабочих часа	6, 4, 2 рабочих часа	5, 3 рабочих часа	1 час
	Срок действия поддержки	не ограничен	1 год	не ограничен	1 год
	Доступ к закрытому форуму	-	+	+	+
	Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.)	-	-	-	+
	Привлечение разработчиков к проблеме	-	да, но длительность рассмотрения не ограничена		+
	Проблемы в работе продукта	только если повторяется на коммерческой версии	+	+	+
	Анализ внедрения по производительности	-	-	-	+
	Анализ внедрения по безопасности	-	-	-	+
	Консультации по настройке базы данных	-	только в рамках документации, размещенной на сайте		+

Полный регламент работы техподдержки

Спецобращения в службу техподдержки

Спецобращение - это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». По спецобращению вы получите ответ в максимально короткий срок. Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.



Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Срок реакции на обращение не превышает 1 час.
Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype).

Спецобращения предоставляются пользователям редакций «Портал» и «Большой бизнес»:

• в редакцию «Портал» включено 3 спецобращения;
• в «Большой бизнес» - 5 спецобращений