Техподдержка
Урок
270
из
325
В главе 18 уроков, на изучение которых вам потребуется примерно 1 час 43 минуты.
Модуль технической поддержки позволяет:
- организовать на сайте систему обращений посетителей к группе сотрудников, отвечающих за консультирование и техподдержку клиентов;
- назначать ответственных за решение тех или иных вопросов;
- управлять уровнями технической поддержки (Service Level Agreement - SLA);
- отслеживать время и эффективность рассмотрения обращений;
- анализировать оценку получаемых ответов пользователями.
Организация работы службы поддержки
На изучение вам потребуется примерно 10 минут.
Модуль Техподдержка
Современный корпоративный портал насыщен разнообразными функциями, сориентироваться в которых сотрудникам компании бывает порой непросто. Кроме того, многие производственные компании хотели бы иметь возможность оперативно отвечать на вопросы сотрудников. Особенно это касается порталов, ориентированных на консультирование сотрудников в онлайновом режиме по вопросам...
Читать далее
Как установить модуль Техподдержка
На изучение вам потребуется примерно 3 минуты.
Перейдите на страницу Настройки > Настройки продукта > Модули. Найдите в списке модуль Техподдержка и нажмите кнопку «Установить».
Если вы хотите автоматически создать публичную часть для работы техподдержки, отметьте опцию «Скопировать публичные файлы» и укажите папку, в которую будут скопированы файлы. Можете создать новую папку, указав ее название.
Если вы ранее уже устанавлив...
Читать далее
Настройки модуля Техподдержка
На изучение вам потребуется примерно 5 минут.
Вы организовываете у себя на сайте техническую поддержку? Настройте параметры модуля. Откройте страницу Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка:
Заполните поля на закладке Настройки. При этом обратите особое внимание на следующие параметры:
Ответственный по умолчанию для новых обращений - укажите ответственного по умолчанию сотрудника техподдерж...
Читать далее
Создание мастера
На изучение вам потребуется примерно 6 минут.
С помощью средств модуля Информационные блоки в продукте реализована возможность создания мастера техподдержки. Для этого необходимо создать тип инфоблока и инфоблок, в котором будут храниться вопросы мастера.
Читать далее
Справочники
На изучение вам потребуется примерно 12 минут.
О справочниках
Справочники – группы свойств, относящихся к обращениям в службу поддержки. Данные свойства носят информационный характер и не влияют на общий процесс обработки обращений.
Перед началом работы выполните настройку необходимых справочников. Это позволит:
автоматизировать процесс назначения ответственных за рассмотрение обращений в зависимост...
Читать далее
Назначение ответственного за обращение
На изучение вам потребуется примерно 10 минут.
Внимание! Невозможно назначить ответственными группу сотрудников за одно обращение.
Администратор техподдержки – сотрудник, имеющий полный доступ к модулю техподдержки. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственный по умолчанию – сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.
Ответственн...
Читать далее
Уровни поддержки (SLA)
На изучение вам потребуется примерно 8 минут.
Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки):
SLA определяет:
время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);
Параметр Считать крайний срок от определяет момент, с которого следует отсчиты...
Читать далее
Создание публичного интерфейса
На изучение вам потребуется примерно 5 минут.
Создание интерфейса техподдержки в публичном разделе сайта или коробочной версии Битрикс24 выполняется посредством размещения компонентов
В данной главе описано, как выводить информацию в публичной части сайта с помощью компонентов: как правильно разместить компонент на странице и как настроить его.
Подробнее... модуля Техподдержка на уже созданных страницахМы п...
Читать далее
Механизм для создания обращений по почте
На изучение вам потребуется примерно 7 минут.
Пользователь может создать обращение в техническую поддержку несколькими способами, например, написав электронное письмо на адрес технической поддержки компании. Чтобы данный механизм получения обращений работал, необходимо выполнить следующие настройки в системе:
Настройки со стороны модуля "Техподдержка"
на странице Источники (Сервисы > Техподдержка >...
Читать далее
Административный интерфейс
В главе 5 уроков, на изучение которых вам потребуется примерно 32 минуты.
Проверьте себя
На изучение вам потребуется примерно 5 минут.
Ответьте на несколько вопросов по теме Техподдержка, которые помогут вам самим оценить свои знания. Это не тест, это просто проверка того, как вы поняли тему. Верно ли утверждение? Оцените верность утверждения: Верно или Неверно. А потом в спойлере проверьте ваш выбор.
Читать далее
Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
