Процесс создания и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки, регламентируется соглашением об уровне поддержки (SLA).

• Каждой группе пользователей, обладающей правом на создание обращений в службу поддержки, назначается определенный SLA. Уровень поддержки определяет время реакции на сообщения пользователей данных групп, а также некоторые параметры сообщений.
• Пользователи могут создавать обращения в службу поддержки следующими способами:
  • через стандартные формы на сайте;
  • посредством электронного письма;
  • посредством телефонного звонка.

  Также некоторые сообщения пользователей на форуме, например, имеющие технический характер или выходящие за рамки тематики форума, могут быть перенесены в службу поддержки. Сообщение может быть перемещено администратором Bitrix Framework или администратором форума с помощью специального интерфейса.

  Каждому сообщению присваивается уникальный номер, что позволяет вести строгий учет поступивших обращений и следить за процессом их обработки.

• Обращение в службу поддержки рассматривается в соответствии с параметрами SLA. Ответ на обращение публикуется в Bitrix Framework, а также отсылается пользователю по электронной почте. При этом просмотр обсуждения проблемы на Bitrix Framework доступен только пользователю, создавшему обращение, и сотрудникам службы поддержки.

Интерфейс техподдержки состоит из двух частей:

• публичной:

  

• административной:

  

Обычно клиенты техподдержки получают доступ к публичному интерфейсу службы, а сотрудники техподдержки ведут работу из административного интерфейса. В связи с этим административный и публичный интерфейс различаются по внешнему виду и доступному функционалу.

Для регулирования уровня доступа пользователей к модулю технической поддержки предусмотрено использование ролей:

• Клиент техподдержки - доступ к административному меню Обращения открыт, в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений.

  Клиент техподдержки получает почтовые извещения обо всех событиях, связанных с созданным им обращением (об изменении статуса сообщения, назначении ответственного, ответе на обращение и т.д.). Также при создании обращения пользователь получает извещение, содержащее исходную информацию об обращении (номер обращения, имя ответственного по умолчанию и т.д.)

• Сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт. Пользователь работает с теми обращениями, в параметрах которых он указан как сотрудник, ответственный за решение проблемы.

  Сотрудник техподдержки получает почтовые извещения обо всех событиях, связанных с обращениями, за рассмотрение которых он отвечает. При назначении сотрудника ответственным за какое-либо обращение ему также направляется извещение с параметрами данного обращения.

Примечание: доступ к чему-либо в административном режиме будет открыт если пользователь имеет право доступа минимум Чтение к папке bitrix/admin.
• Администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение, а также назначать ответственных за решение проблем. Администратор получает почтовые извещение обо всех обращениях, создаваемых в службу поддержки.