Просмотров: 10643 (Статистика ведётся с 06.02.2017)
Дата последнего изменения: 12.07.2019
Анна Кокина
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
1
2
3
4
5
Недоступно в редакциях:
Старт, Стандарт, Малый бизнес

Администратор техподдержки - сотрудник, имеющий полный доступ к модулю техподдержки. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.

Ответственный по умолчанию - сотрудник, назначаемый автоматически согласно настройкам модуля. Может выполнять обязанности ответственного по обращению.

Ответственный за обращение – это сотрудники, отвечающие за рассмотрение и решение того или иного конкретного обращения.

Назначение ответственного сотрудника может быть выполнено:

  • автоматически, в соответствии с установленными параметрами, назначается ответственный по умолчанию;
  • вручную администратором техподдержки (или ответственным по умолчанию) при просмотре конкретного обращения.

Примечание: Чтобы можно было выбрать сотрудников в поле Ответственный, в случаях, описанных ниже, необходимо присвоить им права сотрудник техподдержки на доступ к модулю техподдержки.

Проще всего для этого создать отдельную группу пользователей (Настройки > Пользователи > Группы пользователей) и на закладке Доступ указать соответствующие права.

Автоматическое назначение ответственного сотрудника выполняется исходя из следующих параметров:

  • в соответствии с настройками следующих Справочников: Категория, Критичность, Источник (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичность, Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источник), в зависимости от типа, к которому было отнесено обращение.

    Параметры категории обращений

  • если ответственный в Справочнике не установлен, то назначается сотрудник, ответственный по умолчанию за решение обращения с тем или иным SLA.

    В соответствии с правами пользователя, каждому сообщению присваивается определенный SLA. В настройках SLA (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки) может быть указан сотрудник техподдержки, ответственный по умолчанию за решение вопросов с указанным уровнем поддержки.

    Параметры SLA

  • если и ответственный для SLA не установлен, то ответственный по умолчанию сотрудник назначается исходя из настроек модуля техподдержки (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка).

    Настройки модуля

При просмотре обращения администратор техподдержки (или Ответственный по умолчанию/Ответственный за обращение) может назначить или изменить ответственного за решение проблемы.



11


Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»