На странице Сервисы > Техподдержка > Обращения представлен список всех обращений, поступивших в службу технической поддержки. Специальные индикаторы помогают пользователю наглядно оценить их текущее состояние:

– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);

– последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);

– последний раз в обращение писали вы;

– последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;

– обращение закрыто.

Кроме того, рядом с индикатором может отображаться служебная надпись:

• Пора отвечать! – заканчивается период, в течение которого на данное сообщение должен быть дан ответ (в соответствии с параметрами SLA);
• Просрочено! – срок ответа на сообщение истек.

Фильтр страницы настроен таким образом, что по умолчанию для сотрудника техподдержки отображаются обращения, за рассмотрение которых он отвечает:

• вверху списка отображаются просроченные сообщения (Просрочено!);
• затем идут сообщения, для которых подошел срок ответа (Пора отвечать!)
• далее следуют все остальные сообщения в порядке очереди. Очередность обращений устанавливается исходя из даты ответа (в соответствии с параметрами SLA).

Если сотрудник службы поддержки ответил на обращение, то оно отмечается зеленым индикатором и перемещается в конец списка.

Для администратора техподдержки по умолчанию отображаются все обращения, на которые в ближайшее время должен быть дан ответ (т.е. с желтым и красным индикатором).