Сценарий для работы службы техподдержки

Урок 749 из 793
Автор: Роберт Басыров
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
2 из 5
Дата изменения: 19.08.2020
Просмотров: 4421
Ограничения по редакциям: Ограничений нет

Постановка задачи

Рассмотрим, как можно организовать работу технической службы, в которую поступают заявки от клиентов на проведение работ и исправление неисправностей.

Клиенты заполняют форму на сайте, в которой указывают свои данные и выбирают причину обращения. Данная информация, путем настроенной интеграции, передается в CRM в виде лида, к которому автоматически привязывается задача под ответственность соответствующего задаче специалиста.

Далее лид администратором конвертируется в контакт и сделку, клиенту выставляется счет. По всем необходимым вопросам с ним ведется общение по телефону или email, что автоматизированно фиксируется в CRM. После того, как работа завершена, задача и сделка закрываются.

Внимание! Описание работ дано для шаблона Lite. В шаблоне Битрикс24 работа идентична, но внешний вид форм будет иным.

Бизнес-процесс

Для автоматизированной обработки поступающего в CRM лида, предварительно создайте бизнес-процесс:

Согласно данному бизнес-процессу, в зависимости от названия создаваемого в системе лида (подключение, замена кабеля, смена тарифного плана), создается задача на соответствующего каждой услуге ответственного, в которую переносятся данные лида (имя, адрес, email) и прикрепляется сам лид.

Примечание: вы можете скачать данный шаблон, а затем импортировать, однако вам необходимо будет настроить его под себя.

Как всё работает

  1. Клиент заполняет веб-форму на вашем сайте:

    При настроенной интеграции, данные из веб-формы автоматически будут отправлены в CRM в качестве лида.

  2. Специалисту придет уведомление о поступившей на его имя задаче:

  3. Когда ответственный освобождается, он запускает ее выполнение, о чем администратору, указанному в бизнес-процессе как постановщик, придет уведомление.

  4. После того, как задача начала выполняться, администратор конвертирует лид данной заявки в контакт (новый, либо уже существующий), за который назначает ответственным соответствующего специалиста, и в сделку (где ответственным остается он сам). Назначение специалиста ответственным необходимо для того, чтобы при дальнейшем общении с контактом по email, уведомления об ответных письмах приходили в его центр нотификаций, а не администратора. Затем администратор выставляет счет и отправляет его по e-mail:

  5. После поступления оплаты, ответственный за задачу специалист начинает работу. Из задачи он может перейти к лиду данной заявки:

    Из лида можно перейти к сделке или контакту .

  6. Сотрудник может вести общение с клиентом по email или с помощью телефона, добавляя звонки к сущности:

    Ответные письма будут привязываться к контакту , в который был сконвертирован лид.

  7. Как только работа по оказанию требуемой услуги клиенту будет выполнена, специалист закрывает задачу, о чем постановщик (администратор) будет проинформирован уведомлением. Сделка закрывается.

    Историю изменений сущности, а также выполненных дел и задач, вы можете просмотреть на закладке История.


Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
Спасибо, мы рады что смогли помочь Вам. Ниже Вы можете оставить свой отзыв или пожелание :)
Нам жаль это слышать… Но мы постараемся быть лучше! Поясните, пожалуйста, свой выбор:

Мы благодарны Вам за помощь в улучшении документации.

Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас