Просмотров: 11240 (Статистика ведётся с 06.02.2017)

На странице Телефония > Управление номерами производятся настройки портала на использование телефонии.

Привязка номера

Привязка номера - это указание номера, который будет высвечиваться у абонента в качестве номера, с которого ему звонят. Чтобы не было соблазна указывать номер "от фонаря" предусмотрена процедура проверки, при которой система совершает звонок на этот номер, диктует цифровой код который надо вводить при регистрации линии.

Привязанный номер позволяет осуществлять обратные звонки.

Если не будет привязан ни какой номер, то в качестве исходящего будет отображаться базовый номер станции.

Настройка номера производится по аналогии с настройкой арендованного номера за исключением опции переадресации и обработки добавочного номера. При этом учтите, что на привязанный номер не может быть входящих звонков. Например, настройка Очереди - для арендованного это очередь для входящих и обратных, а для привязанного - только для обратных.

Арендовать номер

Компания может взять в аренду "красивый" номер, который может привязать к своему порталу. Для этого достаточно выбрать страну, регион и один из предложенных номеров. Список стран и регионов постоянно расширяется.

Выбрав и подключив номер произведите настройку маршрутизации и обработки входящих звонков.

Если в номере отпала необходимость, его можно удалить. Удаление номера отложенное по времени, он отключается через сутки. Это сделано специально чтобы спасать владельцев компании от необдуманных решений или случайных ошибочных действий. Об отключении номера сообщается письмом на контактный e-mail портала.

Текст письма об отключении номера

Пока номер не отключен из интерфейса, он все еще активен и с него можно делать звонки, принимать и оплачивать.

Примечание: Оплачивая номер только на один месяц его можно использовать для какой-то рекламной компании, не обременяя обычные рабочие номера. А после компании - отключить.

Примечание: Битрикс24 поддерживает звонки на номера в международном формате. Для России автоматически заменяется ведущая 8 на +7 и поддерживается звонок на короткий номер в некоторых городах.

Подключить SIP АТС

Функционал подключения офисной или облачной АТС.

Настройка номеров

После аренды номера или подключения SIP АТС можно произвести настройку этих номеров на работу с Битрикс24: маршрутизацию звонков и мелодии для звонка.

Маршрутизация звонков позволяет выстроить очередь из сотрудников, по которым будет распределяться входящие звонки. Мелодии для звонков можно задать свои для каждого вида операций со звонком.

Значения полей при настройке маршрутизации:

  • Обработка добавочного номера - установленный флажок в поле даст указание сервису Битрикс24 перенаправлять входящий звонок на конкретного сотрудника, если был набран номер этого сотрудника, а так же что делать, если сотрудник не отвечает на звонок.
  • Проверять номер по базе CRM - установленный флажок включит проверку входящего номера по базе CRM и перенаправит звонок менеджеру, закреплённому за этим номером. Так же можно задать действия на случай, если сотрудник не отвечает на звонок и что делать, если номер не найден в базе CRM.

    Чтобы при ручном перенаправлении звонка лид создавался на имя ответственного сотрудника, а не сотрудника, принявшего звонок, используйте опцию Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника.

    Для платных тарифов доступна опция Источник для нового лида. При аренде отдельного номера для каких-либо целей (например, для рекламной компании на веб-сайте) можно указать источник лида. Таким образом можно выявлять самые успешные каналы для лидов.

  • Очередь - задание собственно очереди сотрудников и задание числа гудков, которые должны пройти до переадресации к следующему в очереди сотруднику. Возможны два вида очереди: Равномерно и Строго по очереди.
    • Равномерно: порядок следования сотрудников в списке не имеет значения, звонки будут распределяться между сотрудниками в очереди: если предыдущий звонок был сотруднику А, то следующий придет сотруднику Б и так далее.

      Особенность работы очереди в режиме Равномерно

    • Строго по очереди: порядок следования сотрудников в списке имеет значение, все звонки направляются на первого сотрудника, если он не отвечает, то на второго и так далее по очереди. Если нужно поменять порядок следования, то нужно удалить старый список сотрудников и добавить их заново в нужной очерёдности. Бесконечная очередь в этом режиме не доступна, связь прервётся после окончания списка сотрудников.
    • Одновременно всем - звонок поступит одновременно всем свободным сотрудникам из очереди, и клиенту ответит тот, кто первым примет звонок. (Выбор этой опции недоступен для бесплатного тарифа.)

    Примечание: Опция Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв позволяет направлять звонки только реально работающим сотрудникам. Она доступна только на тарифах с учётом рабочего времени.

  • Обработка неотвеченного вызова - указание что делать если никто из очереди сотрудников не ответил на входящий звонок. Значение Вернуть обратно в очередь этого поля зацикливает входящий звонок до ответа на него сотрудником.
  • Сохранять запись всех разговоров - при установленном флажке все разговоры будут доступны в статистике звонков и сохранены в папке Общем диске > Телефония: записи звонков. Объём этой папки учитывается в рамках общего места на портале, то есть хранение бесплатно пока не исчерпано бесплатное место.

    Имя файла записи формируется по шаблону: дата_время_номер. Например: 2014-06-10_01-55-19__7************.flv.

    Примечание: доступ к этой папке ограничен администраторами портала, и если есть необходимость можно в настройках папки открыть доступ и другим сотрудникам.

    Сам факт записи разговора согласно законодательству РФ не является незаконным. Под действие запрещающих статей законодательства может попасть использование записи в каких либо целях. Законность использования записи будет определяться исходя из конкретной ситуации. Во избежание возможных проблем лучше предупреждать клиента о том, что ведётся запись с помощью опции Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке. (Обратите внимание, что предупреждение автоматически срабатывает только при входящем звонке. При исходящем менеджер должен предупредить о записи лично.)

    Внимание! Имеется ограничение на количество записей разговоров для бесплатного тарифа. Будут записаны 100 первых звонков в каждый календарный месяц. Для платных тарифов такого ограничения нет.
  • Оценка качества обслуживания - инструмент оценки работы менеджера клиентом. При включении опции после завершения звонка клиенту будет предложено дать оценку работе менеджера. Голосовые сообщения этой опции настраиваются в разделе Мелодии. (Выбор этой опции недоступен для бесплатного тарифа.)

    Примечание: Просмотр оценок возможен на странице Детализация звонков.

Настройка времени

В нерабочее время клиентам выводится звуковое сообщение, заданное в разделе Настройка времени. Этот сигнал будет выводиться в соответствии с настройками, заданными в этом же разделе.

Поля настроек интуитивно понятны и в комментариях нуждается только поле Обработка звонка во внерабочее время. Оно предлагает на выбор:

  • Включить автоответчик по умолчанию, включается указанная мелодия.
  • Перенаправить на указанный номер - появится поле для ввода номера.
  • Завершить звонок - данный вызов не тарифицируется, это важно для 8-800, которые платят деньги за входящие. Выбор этого значения позволяет спасти владельца федерального номера от мошеничества.

Голосовое сопровождение мелодии звонка автоматически выставляется на язык портала. При необходимости его можно поменять.

Номер для перенаправления

Опция доступна только для SIP-телефонии и используется, когда подключенная sip-телефония не может совершать исходящие вызовы (например, просрочена оплата). В этом случае не работает перенаправление на мобильный или стационарные телефоны. Опция позволяет перенаправить звонки на другую SIP-телефонию или арендованный или привязанный номер.

Внимание! В перенаправленном вызове определяется номер, который указан для перенаправления, а не номер звонящего. Битрикс24 не является оператором связи и не имеет возможности подменять номер на любой другой. Подмена возможна только на подтверждённый через привязку номер, а в случае перевода звонка с одного sip на другой подмена вообще не представляется возможной.




Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»