Например, у компании есть сотрудники техподдержки. К ним поступают обращения от сотрудников клиента.

Каждый сотрудник техподдержки работает только лишь с теми обращениями, в параметрах которых он указан как ответственный за решение проблемы. Но как быть, если необходимо для упрощения работы отдела техподдержки обеспечить лёгкий доступ всех или части сотрудников к общим обращениям?

Для этого достаточно создать группу (Сервисы > Техподдержка > Группы), отметить в настройках опцию Группа сотрудников техподдержки

а на закладке Пользователи включить в неё нужных сотрудников и указать, смогут ли они видеть сообщения группы или получать уведомления

Тогда обращения для любого члена группы станут видны его соседям по группе (другим сотрудникам техподдержки).

В свою очередь, у клиента есть сотрудники, которые обращаются в техподдержку компании. Там аналогичная ситуация: обращение, отправленное в техподдержку, видит только его автор, что не всегда удобно. Если, к примеру, сотрудник ушёл в отпуск, то его обращения должен вести кто-то другой, при этом передавать логин/пароль, естественно, некорректно. Поэтому клиент обращается в компанию с просьбой дать доступ к обращениям сотрудника, ушедшего в отпуск, например, всем другим его сотрудникам, зарегистрированным на сайте.

Для этого администратору техподдержки необходимо лишь объединить сотрудников клиента в одну группу и убрать опцию Группа сотрудников техподдержки в настройках:

• Группы
• Создание и редактирование группы