Настройка расписаний, в соответствии с которыми будет оказываться техническая поддержка, выполняется на странице Расписания (Сервисы > Техподдержка > Расписания > Расписания):

В форме создания/редактирования расписания указывается название расписания, например, 5-дневная рабочая неделя:

На закладке Часы выполняется детальная настройка режима работы:

Расписание работы задается для каждого дня недели.Возможны следующие режимы работы техподдержки:

• 24 часа - круглосуточный режим работы;
• не работает;
• часы работы (HH24:MI) - позволяет задать интервалы времени работы техподдержки (используется 24-х часовой формат). Ведется проверка корректности указанных дат.
  
  Кнопка Копировать служит для копирования текущего значения времени работы в нижнее поле.

Созданные в системе расписания используются при настройке уровней техподдержки (SLA). Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки).

SLA определяет:
- время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);
- группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;
- доступные категории и уровни критичности обращений, а также оценки ответов на обращение.

Подробнее...

Для уровней техподдержки можно настроить некоторые исключения в оказании технической поддержки (например, техподдержка по некоторому уровню оказывается с понедельника по пятницу, но в связи с переносом праздничного дня необходимо сделать субботу рабочим днем). Настройка исключений осуществляется на странице Исключения (Сервисы > Техподдержка > Расписания > Исключения):

В форме создания/редактирования исключения указывается название, действие исключения (отдых или работа), период действия исключения и выбираются уровни поддержки, для которых будет использоваться это исключение:

• Расписания
• Создание и редактирование расписания
• Исключения
• Создание и редактирование исключения