Рабочий стол
Рабочий стол (Сервисы > Техподдержка > Рабочий стол) содержит набор сводных отчетов по работе службы техподдержки. Сводные отчеты реализованы при помощи обзорных таблиц, отображающих количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
- по ответственным сотрудникам службы;
- по критичности;
- по текущему статусу;
- по сложности;
- по категории;
- по источнику обращения;
- по оценкам ответов на обращения;
- по уровням поддержки.
Фильтр
Используется для задания параметров отбора элементов отчетов. С его помощью можно легко найти любое обращение за период времени, а также обращения, отнесенные к конкретному сотруднику.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Период (DD.MM.YYYY) | Диапазон дат, запросы и ответы в службу техподдержки за которые следует показать. Вы можете выбрать либо количество дней от текущего дня, либо установить диапазон с помощью календарей. Поле присутствует, даже если фильтр свернут. |
| Сайты | Сайты, по которым требуется отобразить информацию. |
| Ответственный | При наличии прав администратора техподдержки вы можете отфильтровать отчет по любому сотруднику техподдержки; то есть, включить в отчет только обращения и ответы от конкретного сотрудника.
Также вы можете задать для поиска имя сотрудника, полное или частичное. Для точного поиска по строке поиска, отметьте опцию точного поиска рядом с полем ввода. Можно использовать специальные логические выражения. Синтаксис выражений можно узнать, кликнув символ ? рядом с полем. |
Чтобы отфильтровать отчеты по заданным критериям поиска, нажмите кнопку Найти. Для отображения полных отчетов нажмите кнопку Отменить.
Контекстная панель
| Кнопка | Описание |
|---|---|
| Показать сообщения | При включенной опции (да) отображается колонка Сообщения. |
Сводные отчеты
Все отчеты показывают количество открытых и закрытых обращений. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их источником:
- последний раз в обращение писал оппонент;
- последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
- обращение закрыто.
Ответственный
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному сотруднику службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Ответственный | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Сотрудник техподдержки, для которого отображается статистика обращений.
- Количество открытых обращений, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений.
- Количество открытых обращений, за которые ответственен данный сотрудник.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, за которые ответственен данный сотрудник.
Критичность
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений по степени их критичности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с их статусами.
| Критичность | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Уровень критичности обращения.
- Количество открытых обращений, имеющих данный уровень критичности, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений, имеющих данный уровень критичности, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений, имеющих данный уровень критичности.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях, имеющих данный уровень критичности.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, имеющих данный уровень критичности.
Статус
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в определённом статусе. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Статус | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Статус обращения.
- Количество открытых обращений в данном статусе, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений в данном статусе, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений в данном статусе.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях в данном статусе.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях в данном статусе.
Уровень сложности
Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений определённого уровня сложности. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Сложность | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Уровень сложности обращения.
- Количество открытых обращений данного уровня сложности, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений данного уровня сложности, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений данного уровня сложности.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях данного уровня сложности.
- Суммарное количество сообщений во всех обращениях данного уровня сложности.
Категория
Система технической поддержки позволяет поддерживать т.н. категории обращений, т.е. стандартные темы, к которым может быть отнесено то или иное сообщение, например: вопросы по доставке, вопросы по оплате и т.п.
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретной категории. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Категория | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Категория обращения.
- Количество открытых обращений, находящихся в данной категории, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений, находящихся в данной категории, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений, находящихся в данной категории.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях, находящихся в данной категории.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, находящихся в данной категории.
Источник
Источником обращения в службу техподдержки может быть любое средство связи: телефон, факс, электронная почта, интернет-пейджеры и т.п. Система техподдержки позволяет ранжировать обращения по их источникам.
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному источнику обращения. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Источник | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Источник обращения.
- Количество открытых обращений, поступивших с данного источника, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений, поступивших с данного источника, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений, поступивших с данного источника.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях, поступивших с данного источника.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, поступивших с данного источника.
Оценка ответов
Отчет показывает количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений в соответствии с оценкой работы службы техподдержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Оценка ответов | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Балл оценки ответов.
- Количество открытых обращений, имеющих данный балл оценки, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений, имеющих данный балл оценки, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений, имеющих данный балл оценки.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях, имеющих данный балл оценки.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях, имеющих данный балл оценки.
Уровни поддержки
Отображается количество открытых и закрытых обращений, а также общее количество обращений, отнесенных к конкретному уровню поддержки. Открытые обращения ранжированы в соответствии с источником последней записи в обращении - сотрудником техподдержки или оппонентом.
| Ответственный | | | | Открыто | Всего |
|---|---|---|---|---|---|
| [1] | [2] | [3] | [4] | [5] | [6] |
- Название уровня техподдержки.
- Количество открытых обращений данного уровня техподдержки, в которые в последний раз писал клиент техподдержки.
- Количество открытых обращений данного уровня техподдержки, в которые в последний раз писал сотрудник техподдержки.
- Количество закрытых обращений данного уровня техподдержки.
- Количество сообщений во всех открытых обращениях данного уровня техподдержки.
- Суммарное количество всех сообщений во всех обращениях данного уровня техподдержки.