Документация для разработчиков
Недоступно в редакциях: Малый бизнес, Стандарт, Старт

Обращения

В этом разделе

  • Фильтр
  • Контекстная панель
  • Список обращений
  • Действия над обращениями
  • Страница Обращения (Сервисы > Техподдержка > Обращения) отображает обращения пользователей в службу техподдержки. С помощью этой страницы вы можете:

    • просматривать обращения пользователей;
    • редактировать и удалять обращения;
    • изменять состояния обращений и их статусы.

    Каждое обращение, помимо стандартных состояний и статусов, может быть идентифицировано как спам.

    Фильтр

    Форма фильтра используется для выбора из списка обращений в соответствии с указанными условиями. Нижеследующая таблица описывает параметры, по которым может выполняться поиск.

    Параметр Описание
    Найти Поиск сообщений по наиболее типичным критериям, выбираемым в списке: ID обращения, текст сообщения, заголовок или автор.
    ID обращения* ID обращения в базе. Требуемые ID можно перечислять через запятую.
    Сайты Сайт, в котором было создано обращение.
    Индикатор Вы можете выбрать один и более цвет индикаторов для фильтрации обращений:
    • - последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы ответственный);
    • - последний раз в обращение писал клиент техподдержки (вы не ответственный);
    • - последний раз в обращение писали вы;
    • - последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
    • - обращение закрыто.
    Закрыто/открыто Закрыто - обращение было закрыто;
    Открыто - обращение не закрыто.
    Отложенное обращение Отображение только отложенных сообщений, неотложенных сообщений или всех.
    Спам Отображение только сообщения, которые могут быть расценены как спам, не спам или все.
    Подозрительно на спам То же, но для сообщений со статусом подозрительно на спам.
    Создано (DD.MM.YYYY) Интервал даты создания обращения.
    Изменено (DD.MM.YYYY) Интервал даты последнего изменения обращения.
    Автор* Автор обращений, которые требуется отобразить.
    Кто изменил* Сотрудник техподдержки, изменивший обращения, которые требуется отобразить.
    Ответственный* Сотрудник техподдержки ответственный за обращение.
    Длительность решения проблемы (дни) Интервал количества дней, прошедших с момента создания обращения до его закрытия.
    Сообщений Интервал количества сообщений в требуемых обращениях.
    Время решения (мин.) Интервал времени, прошедшего с момента создания обращения до его закрытия.
    Просроченных сообщений Интервал количества просроченных сообщений в требуемых обращениях.
    Количество дней до авто-закрытия Интервал количества дней, оставшихся до автоматического закрытия в требуемых обращениях.
    Уровень поддержки Уровень поддержки требуемых обращений.
    Категория Категория отображаемых обращений.
    Критичность Критичность отображаемых обращений.
    Статус Статус отображаемых обращений.
    Уровень сложности Уровень сложности требуемых обращений.
    Оценка ответа Оценка ответов, даваемая создателем отображаемых обращения.
    Источник Источник обращения. Если обращение было создано с помощью веб-формы, то имя источника – <web>.
    Заголовок и Текст сообщения*Маска для заголовка и текста отображаемых обращений.
    Комментарий* Маска для текста комментария отображаемых обращений.
    Группа сотрудников техподдержки Поиск обращений по выбранной группе сотрудников техподдержки.
    Группа клиентов техподдержки Поиск обращений по выбранной группе клиентов техподдержки.
    Купон* Указывается купон для поиска спецобращения.

    * - для данных полей вы можете воспользоваться специальными логическими выражениями. Синтаксис выражений можно узнать, кликнув символ ? рядом с полем.

    Контекстная панель

    Кнопка Описание
    Добавить Добавление нового обращения.
    Настроить Переход к диалогу настройки внешнего вида отчетной формы.
    Excel Экспорт данных из отображаемой таблицы в MS Excel.

    Список обращений

    Колонка Описание
    Колонка флажковВыбор всех или только определённых сообщений для применения к ним действий при помощи вспомогательной формы Действия внизу таблицы.
    Меню действий При нажатии на кнопку конкретного обращения, отображает меню, позволяющее:
    • Изменить - отредактировать обращение;
    • Закрыть - закрыть сообщение;
    • Открыть - открыть ранее закрытое обращение;
    • Снять отметку о спаме - снять отметку спам с обращения;
    • Отметить как подозрительное на спам - устанавливает состояние обращения подозрение на спам;
    • Отметить как спам - идентифицирует обращение как спам;
    • Отметить как спам и удалить -пометить сообщение как спам и удалить его;
    • Удалить - удалить сообщение.
    ID Идентификатор обращения. При клике на идентификаторе открывается форма правки обращения.
    ИндикаторИндикатор обращения:
    • - последний раз в обращение писал ваш оппонент (вы ответственный);
    • - последний раз в обращение писал оппонент (вы не ответственный);
    • - последний раз в обращение писали вы;
    • - последний раз в обращение писал сотрудник техподдержки;
    • - обращение закрыто.
    ЗаголовокЗаголовок обращения.
    Автор Автор и время создания обращения.
    ИзмененоВремя изменения и имя последнего пользователя, изменившего обращение.
    Срочность ответаДата и время сообщения пользователя, от которого считается время реакции.
    Дата ответаДата ответа на обращение.
    Сбщ. Количество сообщений в обращении.
    Уровень Уровень техподдержки обращения.
    Категория Категория, к которой относится обращение.
    КритичностьКритичность обращения.
    СайтСайт, в котором было создано обращение.
    Ответственный Ответственный за обращение.
    СтатусСтатус, в котором находится обращение.
    СложностьУровень сложности обращения.
    ОценкаОценка ответа на обращение.
    Время решенияВремя, затраченное на решение обращения.
    КупонКупон для спецобращения.
    Крайний срокДата и время крайнего срока для решения обращения.

    Действия над обращениями

    Вспомогательная форма Действия позволяет осуществить различные операции одновременно над несколькими сообщениями. Для того чтобы применить то или иное действие к сообщениям, следует пометить их галочками в левом столбце таблицы.

    Предусмотрены следующие действия:

    • Закрыть - закрывает обращение.
    • Закрыть и оповестить - закрывает обращение и оповещает об этом пользователей сайта, имеющих право доступа администратор техподдержки.
    • Открыть - переводит обращение в открытое состояние. Открытые обращения допускают создание новых сообщений.
    • Открыть и оповестить - переводит обращение в открытое состояние и оповещает об этом пользователей сайта, имеющих право доступа администратор техподдержки.
    • Снять отметку о спаме - снимает с обращения подозрение на спам.
    • Отметить как подозрительное на спам - устанавливает состояние обращения подозрение на спам.
    • Отметить как спам - идентифицирует обращение как спам.
    • Отметить как спам и удалить - идентифицирует обращение как спам и удаляет его.


    © «Битрикс», 2001-2019, «1С-Битрикс», 2019
    Наверх