Нет повести печальнее на свете, чем начинать продажи в Интернете :)

Готовя рассказ про новинки версии 6.5 и про интеграцию 1С-Битрикс и 1С, я решил сначала вообще поговорить про организацию Интернет магазина. Удивительно, но неоднократно на семинарах и презентациях посвященных интернет-торговле убеждался, что большинство пользователей и сотрудников компаний не представляет, что такое Интернет-магазин и как организовать интернет-бизнес.

Что мы знаем об организации продаж в Интернете?
[spoiler]

На первый взгляд все знают, что это сделать очень просто. Спам пестрит предложениями сделать интернет магазин за 3 рубля. Ну и правда, а что сложного? Сделали сайт, выложили товары или просто сверстали пару страничек, сделали форму заказа или даже корзинку, и... готово дело, первый заказ уже поступил. А что с ним дальше делать придумаем, были бы заказы

На самом деле, сделать интернет-магазин сложно, не технически сложно, а именно организационно, сложно организовать учет документов, сложно настроить отгрузку и логистику, вообще много вопросов, которые возникают когда вы только начинаете что-то делать.

Но будем рассматривать по порядку. У меня есть Товар для продажи и есть желание открыть интернет-магазин.

0. Первое что нужно сказать честно, для тех, кто этого еще себе не сказал. Чтобы заниматься интернет-продажами нужно становиться юридическим лицом. Это не смешно, но очень много Интернет-магазинов создаются частными лицами в надежде что-то продать и получить разницу в цене.

Во-первых, систематическое занятие предпринимательской деятельностью (а это получение дохода больше двух раз) требует регистрации. И даже если кого-то не наказали сразу, это совсем ничего не значит, вы нарушаете закон. Во-вторых, будучи частным лицом вы сможете продавать только по  платежной системе типа Вебмани или какому-нибудь "серому" шлюзу к "белым" платежным системам. Хорошие покупали будут обходить вас стороной, ну и соберете вы только проблемных покупателей на свою голову и только частных. Ну и вообще это не бизнес, а игра в бирюльки. Сделать ЧП, ИП, ООО на упрощенке сегодня стоит всего ничего, платить будете 6% от оборота, или 15% с прибыли. Учитывать их по бухгалтерии так же просто. В общем, закрываем тему, вы должны быть юридическим лицом, чтобы открыть интернет-магазин.

1. Товар. Чтобы открыть интернет-магазин нужен товар, который можно продавать.

Если товара нет, его нужно придумать. Т.е. на сайте нужно написать, что товар у вас как бы есть, а если купят, поискать у поставщиков, перекупить с дилерской скидкой и доставить клиенту. Опять смешно, но так работает большинство маленьких интернет-магазинов. Но я думаю, что это пройдет сразу как только крупный бизнес с реальным товаром выйдет в интернет.

Если Товар есть - значит вам есть что продавать. Значит у вас есть склад и есть обычные магазины. Значит когда товар приходит от поставщика, его принимает кладовщик, вносит в учетную систему (в большинстве своем 1С), отдел продаж дает описание товарам, розница продает товар который есть на складе или принимает дозаказ, когда товар закончился. Хотя последнее случается все реже. Крупные магазины предпочитают торговать имеющимся товаров. Заказ обычно принимают на эксклюзивный товар, поставки которого случаются редко. Но это опять же не случай интернет-торговли. Для дозаказа товаров нужны предоплаты, нужен договор поставки и интернет становится только местом рекламы и поиска первого контакта с покупателем, а оформление заказа на долгосрочную поставку осуществляют уже в офисе.

2. Интернет-Витрина. У вас есть товар и система учета товаров. Вам нужно опубликовать каталог товаров на сайт. Если товаров мало, ну до 1000 штук и ассортимент и цены меняется редко, то можно внести товары руками и даже цены править прямо на сайте. Но вообще, это не очень удобно. Практика показывает, что после 200 наименований товары учитывают в центральной системе компании и предпочитают выгружать на сайт в XML формате или в CSV. Иногда прайс-лист ведется в Excel и его используют для загрузки и обновления информации на сайте.

Ключевой вопрос - интернет-витрина ваших товаров дожен быть удобен для человека. Т.е. товары должны содержать как минимум картинку, точное название, свойства которыми обладает товар и описания, из которых будут понятны детали. В традиционной учетной системе товары хранятся зачастую как бог послал, или как кладовщик ввел, или как нам удобно искать. Предстоит перейти на формат хранения, как удобно потребителям. Т.е. каталоги обычно причесывают, приводят в порядок, товарам дают описания и данная часть процедуры вменяется в обязанности отделу закупок, который заказывает новые товары у поставщиков, или кладовщику, который получает и приходует товары на складе. Кстати все в компании от этого выигрывают, не только Интернет-магазин

Иногда, кстати, на создании Интернет-витрины и заканчивают создание интернет-магазина. Каталог опубликован, пользователи могут найти товар, видят телефон и могут с вами связаться или могут заполнить простую форму для контакта. Но большинство следует дальше.

3. Интернет-магазин. Можно сказать, что интернет-магазин это корзина товаров, в народе Баскет (от английского "basket"), процедура оформления заказов в сколько-то шагов, персональный раздел покупателя в котором он видит заказы и состояние обработки, наборы писем которые уходят пользователя, иногда систему управления своим счетом как Битриксе, система управления профайлами, просмотр транзакций по счету, возможности отмены и повторения заказа. Вопрос безопасности не стоит забывать, все же заказы и клиенты.

Чтобы магазин работал, нужные еще платежные системы. В обычном магазине нас не удивляют кассы или терминал для приема пластиковых карт? В Интернет-магазине все аналогично. Наиболее популярные платежные системы сегодня:

а) оплата наличными при доставке Есть такая платежная система. Чек печатается курьером на переносной кассе при выдаче товаров покупателю. Но это круто и делают так редкие магазины . Иногда чек печатается сразу и выдается курьеру в дорогу. Это тоже очень правильно и строго. Но иногда курьер везет товар, получает деньги, привозит в магазин, сдает деньги и тогда они проводятся по кассе. В общем, наличные деньги - это всегда касса, никаких альтернатив нет, никакие приходники не пройдут. Зато, никаких комиссий, кроме расходов на курьера. (что по сути и будет комиссией)

б) оплата безналичными переводом через банк или сбербанк. По сути это одно и тоже. Клиент оформил заказ, получил счет на котором указаны ваши реквизиты (название, ИНН, название и счета в банке), встал, вышел из дома, дошел в банк или в сбербанк, внес наличные деньги в кассу банка и оплатил указанную сумму на ваш счет.  Иногда клиенты уже выполняют безналичный перевод через интернет-банк. Но в любом случае, деньги идут 1-2 дня. По сбербанку могут идти несколько дней, иногда недель. Очень важно, чтобы клиент в назначении платежа указывал номер заказа. Иначе вы получите сумму на счет и будете гадать за какой заказ оплатили. Комиссии банка обычно не очень большие. Хорошо известен только сбербанк, который за такие переводы снимает по 3% от суммы перевода сверху. Т.е. клиент заплатит больше на 3%.

в) оплата пластиковыми картами Visa, Mastercard и другие. Это тоже безналичная оплата. Т.е. деньги наличными к вам не приходят. Вы заключаете договор с банком системы Ассист, с банком Киберплат или другим банком, который оказывает такой сервис. Покупатель после оформления заказа попадет на форму ввода реквизитов пластиковой карточки на платежной системе банка, указывает данные карты и если все правильно и деньги у него есть, сумма со счета клиента в его банке списывается на счет процессинг, который оказывает вам услуги по обработке платежей. Один раз в день или в месяц платежи пересылаются из процессинг-банка  на счет в ваш банк. (но кстати поступают уже без комиссии, что затрудняет сведение документов). Комиссия за процессинг плавающая и зависит от банка, но обычно 1-3%. О том, что заказ оплачен вы узнаете сразу получая от банка или платежной системы информацию. Т.е. заказ можно доставить сразу после оплаты, это очень ценно для электронных товаров: музыка, файлы, подписка, хостинг, домены, софт.

г) Электронные деньги. «Яндекс.Деньги», e-port, HandyBank, «КредитПилот», WebMoney, INOcard, e-gold, MoneyMail, Деньги@Mail. Все это тоже безналичный перевод для компании. Заключаете договор с платежной системой и банком, которые обслуживает электронные деньги. Покупатель делает заказ, переходит на платежную систему или в свой электронный кошелек, оплачивает заказ, платеж со сета клиента зачисляется сначала в банк платежной системы и уже от туда делается раз в день или месяц перевод вам на основной счет за минусом комиссии, которые составят 1-5%. По электронным сумма статус оплаты так же поступает сразу после успешной оплаты, что делает платежные системы удобными для обработки электронных платежных системы.

В принципе, интернет-магазин можно считать уже состоявшимся если он обеспечивает работу платежных вариантов а) и б). Подключить их формально просто, учитывать в бухгалтерии так же труда не составляет. Для магазинов, которые продают товары только другим компаниям, это принято называть Бизнес2Бизнес (B2B), может вообще хватить и варианта б).

3. Оформление заказа и выбор доставки. Стоит отметить, что оформляя заказ покупателя просят оставить много разных данных (телефоны для контакта, email, адреса доставки...). В зависимости от товара, цены заказа, веса товаров, а иногда и габаритов - покупателю будет предложено выбрать один из вариантов доставки. Стоимость доставки добавляется к стоимости заказа. Иногда, для поддержки продаж магазины делают бесплатную доставку курьерами на определенной территории. Но если вы доставляете по всей России, то вам не обойтись без автоматизированных процедур расчета стоимости доставки интегрированных с действующими в стране службами доставки.

Ну что, заказ мы получили, деньги у клиента отобрали. Пора и обязательства выполнять, т.е. доставлять заказ.

4. Обработка заказа. Заказы все попадают в административный раздел Интернет-магазина. Администратору идет письмо о том что есть новый заказ. Из заказа мы знаем все что нужно про покупателя, как с ним связаться, какой способ оплаты он выбрал и пришла оплата уже или нет. В заказе так же будет указано какой вариант доставки выбрал клиент.

Маленькие магазины управляются обычно одним человеком, у крупных может быть десяток менеджеров. После заказа клиенту обычно делают звонок, все подтверждают, уточняют когда могут доставить и ставят в план на доставку. Если заказ оплачивается на месте, то можно высылать курьера по готовности товара. Если ждем безнал, то стоит дождаться поступления денег в банк или подтверждения от электронной платежной системы.

Вариант I. Часть магазинов обрабатывает заказы полностью через сайт. Т.е. на сайте в заказ ставится отметка, оплачен он или нет, можно ли его доставлять, когда и куда. На сайте отмечается завершение обработки заказов. С сайта печатают документы: накладные для склада, счета фактуры для клиентов и другие документы. И уже только обработанные заказы выгружают в учетную систему для отражения в бухгалтерском и налоговом учете. Учитывая, что подобная система обработки заказов характерна для магазинов с небольшим числом заказов, в основном в учетную систему обработанные заказы сегодня переносятся руками, что конечно не есть хорошо.

Вариант II. Крупные магазины предпочитают заказ новый или подтвержденный сразу загружать в 1С или другую систему учета, там обрабатывать заказа, там же вводить оплату, пробивать кассу или связывать приход банка с заказом. В центральной системе выбираются склады, варианты доставки... одним словом ведется весь традиционный учет до полной обработки заказа. На сайт выгружается (в ручном или автоматическом режиме) только информация о заказе, чтобы пользователь мог видеть статус обработки и вообще движение и исполнение. Можно сказать, что в этом варианте работы интернет-магазин рассматривается как "черный ящик", из которого поступают заказы и которому нужно только отсылать информацию о ситуации с заказом.

Вариант III. Иногда имеет место смешанный вариант работы интернет-магазина, когда часть заказов получает статус оплаты через Интернет для электронных платежных систем, а часть оплачивается по безналу и информация об оплате приходит уже непосредственно из учетной системы на сайт. При этом логистика по доставке так же может быть смешанной для физических товаров и для электронных, может быть обработка части заказов на сайте, а часть обрабатывается в 1С.

Для ясности, чтобы показать, кто где находится представлю небольшой рисунок.



Представленная ситуация не кажется особенно сложной. Хотя надо решить ряд организационных вопросов и подписать несколько договоров, бизнес подобные вопросы научился решать, это профильная функция для компаний  Но в дополнение к этому, компания, которая затевала создание Интернет-магазина вынуждена была решать много технических проблем: публикация и обновление каталога, обновление остаток и цен, прием заказов и их загрузка с сайта в центральную систему, отражение на сайте информации о заказах, оплатах, доставке... И именно технические проблемы останавливали компании на пути создания Интернет-магазинов. Сделать грамотную постановку, провести интеграцию с 1С, обработать заказы... на этом пути не все приходили к успешным внедрениям.

Собственно в следующих сообщениях я расскажу о новинках версии 6.5, об интеграции 1С:Предприятия и 1С-Битрикс и полноценном комплексном решении для организации интернет-торговли.

В новой версии мы сделали все, чтобы создание и организация работы Интернет-магазина выполнялась в кратчайшие сроки и не требовала доработок в 1С или в 1С-Битрикс.

Интернет-магазин может и должен стать обычной торговой точкой и неотъемлемой частью современного бизнеса.