Продолжаю тему про то, как НЕ РАБОТАЕТ техподдержка Битрикс начатую здесь
С некоторых пор перестали работать обновления. Об этом незамедлительно было собощено в техподдержку:
Источник / От кого: [web] [22642] (agrorucom) Alex Kharitonov Создано: 26.10.2009 11:27:00 [22642] (agrorucom) Alex Kharitonov Изменено: 02.11.2009 21:17:25 [22642] (agrorucom) Alex Kharitonov
техподдержка задала несколько вопросов, последний ответ от 28.10:
Время: 28.10.2009 15:11:44 От кого: [11813] (ataly) Екатерина Антропова
в тот же день я ответил и описал суть проблемы:
Время: 28.10.2009 20:18:01 От кого: "Alexander A. Kharitonov" <alex@agroru.com> [22642] (agrorucom) Alex Kharitonov
По регламенту, ответ на сообщения техподдержки должен составлять 6 часов в рабочие дни.
Давайте посчитаем.
28.10.2009 - это среда. Ок, сообщение было написано днем. Т.е. у специалиста техподдержки остался четверг, пятница, понедельник - 3 дня.
Сегодня 02.11.2009 - 21:25, ответа нет.
Вместо 6 часов, 3 дня. Вот так работает техподдержка Битрикс и это уже не первый случай.
Я коммерческий клиент, оплатил техподдержку на год вперед. Вопрос, за что я плачу деньги?
Где помощь, которая мне нужна? Если я не дергаю техподдежку, значит можно забить и не отвечать?
Зачем тогда эта служба тикетов?
Вообще, у меня всегда есть чем заняться. Почему я трачу свое время на пинание людей, которым авансом заплатил деньги&
По уму, нужно сделать договор с Битрикс в который включить пункт:
В случае не выполнения Исполнителем обязательств по договору техподдержки №ххх, взимается штраф, в размере ххх за каждый час сверх установленного лимита времени ответа на запросы Заказчика.
С помощью такого договора клиенты разорят Битрикс за 2 месяца.
В последнее время поддержка начала жутко тупить. То на вопросы не отвечают, то отвечают так, что лучше бы и не отвечали. Кадров квалифицированных, наверное, не хватает.
Вот странно, ведь битрикс и 1с - совместное предприятие. У 1с миллионы пользователей, всем оказывается поддержка, а пользователям битрикс ресурсов не хватает. Получается, что это совершенно независимые структуры?
Но такая работа техподдержки битрикс вредит имиджу 1с. Странно. Хотя 1с фактически монополисты, поэтому можно не париться. )
После обновления перестали работать некоторые компоненты, возникло много непонятных ситуаций в некоторых разделах. API стали работать по-новому, а ведь документация не обновляется вместе с выходом обновлений...
В итоге, на сайте, с посещаемостью 10 тыс уникалов в сутки в 3х разделах проблемы из-за неправильной работы компонента search.tags.clouds Этот компонент генерит ошибку базы данных когда страницу просматривают неавторизованные пользователи.
Написали о проблеме в техподдержку 11.10.2009 17:30... Выходной день, ок, ждем понедельника. В 16:00 понедельника ответа нет. Звоню по телефону в битрикс. Отвечает девушка, что техподдержка по телефону не отвечает, можно лишь направить заметку руководителю чтобы обратили внимание на проблему.
В 16:30 наконец есть ответ:
>-------------- цитата ----------------- ДОЛОЖНЫ мне ответить в течение 6 часов >---------------------------------------
Должны ответить в течение 6 рабочих часов. Техподдержка работает пн-пт с 10 до 19.
Отвечаем: ошибка такая была, но выпущено обновление. Пожалуйста, установите все обновления себя.
Не знаю, что значат 6 рабочих часов, мне кажется, это с 10:00 до 16:00, или я ошибаюсь?
В общем, обновления действительно появились. Установили их, но проблемы остались. С момента обновления 8.5.1 (ошибку мы заметили на 2й день) прошло 3 или 4 дня. Все это время компонент не исправлен и это в СТАБИЛЬНОЙ ВЕРСИИ!!!
Конечно, наша ошибка, что поставили обновления не обкатав их на тестовой версии, но ведь для этого они и называются СТАБИЛЬНЫМИ. Я так понимаю, стабильные обновления битрикс должны быть всесторонне протестированы, отлажены и оптимизированы, но на практике оказалось совсем не так.
Вопрос, за что я заплатил деньги (техподдержка стоит немалых денег), если я получаю продукт с ошибками, а техподдержка не может исправить собственные-же ошибки?
Я думаю, что буду требовать возврата средств, т.к. простой сайта из-за проблем с оплаченным программным продуктом просто недопустим!
В итоге я получил ответ в тот же день, но уже после 20:00, что превысило лимит на 4 часа, как минимум. Лимиты не соблюдаются уже не первый раз, но в этот раз проблема была очень критична.
После продолжительного анализа рынка разработчиков ПО я отбросил иллюзии, что подрядчик может выполнить сложный проект настолько качественно, как это требуется заказчику.
Единственный верный путь для развития серьезных проектов - это создание собственной команды разработчиков, ориентированных только на свой (единственный) проект и длительное время работающих только в нем.
Почему подрядчик не подходит для реализации крупных ИТ проектов: 1. Если проект, например, информационная система, создается на длительное время, он требует постоянного развития. Здесь возникает конфликт интересов заказчика и подрядчика. И заказчику и подрядчику требуется развитие собственного бизнеса. Фирме разработчику ПО не интересно работать с одним клиентом, поэтому накопленный опыт и применяемые ноу-хау (в том числе за счет клиента) тиражируются для других.
2. Подрядчик не мотивирован создавать лучший продукт, т.к. в этом случае заказчик не будет впоследствии обращаться для оптимизации, исправления ошибок и проч.
3. При выполнении работ подрядчиком, усложняется контроль и снижается скорость. Возникает "прокладка" в виде службы техподдержки и других. Также сложно гарантировать соблюдение конфиденциальности, ИБ и соблюдения вопросов авторского права для ноу-хау.
4. Непрозрачна процедура подбора кадров у подрядчика. Не известно, что за люди работают над вашим проектом, каков их профессиональный уровень.
В целом соглашусь, но при этом я бы скорректировал степень уверенности в меньшую сторону (всегда есть подвох ): 1) В принципе, да, но опыт - опыт. Когда собственная команда разработчиков делает проект, который в своих частях или почти полностью уже делался неоднократно другими (подрядчика с подобным опытом можно подобрать), то эта самая команда начинает в 99% случаев изобретать велосипед заново, не имея своего опыта. В результате получается и дольше, и дороже, и менее надежно. 2) Не факт - зависит от подрядчика, потому что собственная команда в работает за зарплату, т.е. соблюдение сроков и качества, скорее, зависит от конкретных сотрудников, нежели от самого факта наличия собственной команды. Ошибки также имеют место быть, и их нужно исправлять. Кстати, своей команде тоже нужно, как это не удивительно платить деньги, а значит в проект тоже небесплатный получается. Что выгоднее нужно смотреть в каждом конкретном случае. 3)На счет контроля - соглашусь, особенно, если руководство знает, чего хочет, а вот на счет конфиденциальности вопрос. Ваши разработчики тоже могут увольнятся, бэкапить для себя проекты и т.п. 4) Вполне можно себе это представить, проведя переговоры, приехав к потенциальному подрядчику в офис, посмотреть реализованные проекты, связавшись, в конце концов, с его бывшими клиентами. По-моему скромному мнению, ключевым вопросом является грамотное управление проектом, а с кем работать и как это уже вопрос реализации этого самого управления. Кстати, именно этот момент в подавляющем количестве случаев является причиной итоговой некачественной реализации, срывов сроков и т.п. )))
Так и есть. Только не у всех заказчиков есть средства для содержания собственной команды: чтобы всё было замечательно, надо чтобы команда была грамотной. И не всегда заказчик понимает в чём разница между своей командой и подрядчиком. Часто начинают понимать это после нескольких неудачных проектов, когда уже желание развивать web-направление исчезает напрочь
В настоящее время мы ищем партнеров для долгосрочного сотрудничества. Мы предлагаем серьезный бюджет, работу в одном из крупнейших международных проектов.
Для поиска подходящих специалистов мы использовали форму отправки заявки на создание сайта прямо на сайте Битрикс.
В заявке поставили ограничение, что партнер обязательно должен иметь опыт создания сайта с посещаемостью от 10000 хостов на Битрикс:
Здравствуйте.
Просьба прислать перечень сайтов, которые вы делали на Битрикс и которые имеют посещаемость >10000 (десяти тысяч) хостов в сутки.
Если вы не выполняли подобные работы, мы не сможем сотрудничать.
Несмотря на это, половина заявок пришла от партнеров, которые делают сайты-визитки. Причем менеджеры этих компаний зачастую вообще не понимают о чем речь: Вот, например, одно из писем:
Добрый день,
Данные которые вы просите (пропускную способность канала), зависит только от провайдера у которого вы будете хоститься. У нас есть решения на битриксе для РЖД, который позволяет обрабатывать более 50000 запросов в сутки (закрытый сайт). Так же у нас есть решения, которые используются у инет провайдеров. Там идет сотни тысяч запросов в сутки. Так а если у вас нет рекламы, к вам и не будут заходить 10000 пользователей.
Что конкретно вы имеете в виду? С уважением, XXXXXX
Очевидно, что человек вообще не в теме...
Удручает, что таких ответов великое множество. Но есть же профессионалы, например, кто-то же делал сайты banki.ru, eldorado.ru и другие высоконагруженные проекты?
Группы на сайте создаются не только сотрудниками «1С-Битрикс», но и партнерами компании. Поэтому мнения участников групп могут не совпадать с позицией компании «1С-Битрикс».