Справочники
О справочниках
Перед началом работы выполните настройку необходимых справочников. Это позволит:
- автоматизировать процесс назначения ответственных за рассмотрение обращений в зависимости от их параметров;
- выполнять группировку поступающих обращений;
- отслеживать уровни сложности проблем и эффективность их решения.
Основные типы справочников используемые в системе:
- Категории;
- Критичности;
- Статусы;
- Оценки ответов;
- Частые ответы;
- Источники;
- Сложность.
Категории
Настройка категорий выполняется на странице Категории (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории):
При создании обращения пользователь может выбрать подходящую категорию (из числа доступных), к которой, по его мнению, относится описываемая проблема.
Список доступных пользователю категорий определяется
SLA.
SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.
Подробнее...
Критичности
Управление справочником осуществляется на странице Критичности (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичности):
Уровень критичности назначается пользователем при создании обращения и носит исключительно информационный характер.
Перечень доступных пользователю уровней критичности определяется
SLA.
SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.
Подробнее...
При более детальном рассмотрении проблемы сотрудник техподдержки может изменить критичность обращения.
Статусы
Справочник статусов создается на странице Статусы (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Статусы):
Статус обращения назначается при его рассмотрении сотрудником техподдержки.
Оценки ответов
Управление справочником осуществляется на странице Оценки ответов (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Оценки ответов):
Список доступных пользователю оценок определяется
SLA.
SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.
Подробнее...
Оценки ответов используются для контроля качества работы службы технической поддержки.
Частые ответы
Наиболее часто даваемые ответы могут быть сохранены в справочнике Частые ответы (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Частые ответы):
Далее типовые ответы могут быть использованы при создании ответов на обращения.
Это позволит сократить затраты времени на обработку часто задаваемых вопросов.
Источники
Управление справочником осуществляется на странице Источники (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источники):
Источник обращения указывается сотрудником техподдержки при его рассмотрении.
Сложность
Управление справочником осуществляется на странице Сложность (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Сложность):
Сложность обращения оценивается сотрудником техподдержки при его рассмотрении.
и Ваше мнение важно для нас
