Уровни поддержки (SLA)

Урок 321 из 364
Автор: Анна Кокина
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
2 из 5
Дата изменения: 02.09.2019
Просмотров: 9647
Ограничения по редакциям: Старт, Стандарт, Малый бизнес

Настройка уровней сервиса выполняется на странице Уровни техподдержки (SLA) (Сервисы > Техподдержка > Уровни поддержки):

SLA

SLA определяет:

  • время реакции на обращение пользователя (т.е. время, в течение которого сотрудник службы поддержки должен отреагировать на обращение пользователя);

    Время реакции на обращение

    Параметр Считать крайний срок от определяет момент, с которого следует отсчитывать время реакции на обращение клиента: с даты его создания, либо даты последнего ответа клиента. Во втором случае счетчик крайнего срока обнуляется после каждого ответа сотрудника техподдержки. Первым ответом считается само обращение клиента.

  • группы, пользователи которых имеют право на создание обращений с данным уровнем поддержки;

    Настройка прав на SLA

    Примечание: Доступные группы определяются в настройках модуля Техподдержка (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка), закладка Доступ.

  • доступные категории и уровни критичности обращений, а также оценки ответов на обращение.

    Например, пользователям с обычным SLA может быть предоставлено право на создание обращений с низкой критичностью, а клиентам с SLA «Партнеры» – с низкой, средней и высокой.

  • другие параметры.

Документация по теме:



Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»
Спасибо, мы рады что смогли помочь Вам. Ниже Вы можете оставить свой отзыв или пожелание :)
Нам жаль это слышать… Но мы постараемся быть лучше! Поясните, пожалуйста, свой выбор:

Мы благодарны Вам за помощь в улучшении документации.

Мы стараемся сделать документацию понятнее и доступнее,
и Ваше мнение важно для нас