Просмотров: 12552 (Статистика ведётся с 06.02.2017)
Дата последнего изменения: 28.09.2019
Анна Кокина
Сложность урока:
2 уровень - несложные понятия и действия, но не расслабляйтесь.
1
2
3
4
5
Недоступно в редакциях:
Старт, Стандарт, Малый бизнес

Справочники – группы свойств, относящихся к обращениям в службу поддержки. Данные свойства носят информационный характер и не влияют на общий процесс обработки обращений.

Перед началом работы выполните настройку необходимых справочников. Это позволит:

  • автоматизировать процесс назначения ответственных за рассмотрение обращений в зависимости от их параметров;
  • выполнять группировку поступающих обращений;
  • отслеживать уровни сложности проблем и эффективность их решения.

Основные типы справочников используемые в системе:


Категории

Категории обращений – это справочник сообщений, характеризующих область, к которой относится обращение (например, «Оформление заказа», «Оплата заказа», «Ошибки установки»).

Настройка категорий выполняется на странице Категории (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Категории):

Категории обращений

При создании обращения пользователь может выбрать подходящую категорию (из числа доступных), к которой, по его мнению, относится описываемая проблема.

Список доступных пользователю категорий определяется SLA. SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.

Подробнее...

Критичности

Критичность обращений – это справочник сообщений, отражающих уровень критичности (необходимость срочного решения) описываемой пользователем проблемы. Например, «Низкая», «Средняя», «Высокая».

Управление справочником осуществляется на странице Критичности (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Критичности):

Уровни критичности обращений

Уровень критичности назначается пользователем при создании обращения и носит исключительно информационный характер.

Перечень доступных пользователю уровней критичности определяется SLA. SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.

Подробнее...

При более детальном рассмотрении проблемы сотрудник техподдержки может изменить критичность обращения.

Статусы

Статусы – это информационные сообщения, характеризующие этап обработки (или состояние) обращения. Например, «Принято к рассмотрению», «В стадии решения», «Успешно решено» и т.п.

Справочник статусов создается на странице Статусы (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Статусы):

Статусы обращений

Статус обращения назначается при его рассмотрении сотрудником техподдержки.

Оценки ответов

Оценки ответов - справочник содержит список оценок, которые клиент техподдержки может выставить за предоставленный ему ответ.

Управление справочником осуществляется на странице Оценки ответов (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Оценки ответов):

Оценка ответа

Список доступных пользователю оценок определяется SLA. SLA – это описание обязательств компании по предоставлению определенного уровня сервиса (в данном случае технической поддержки) тем или иным пользователям. Уровни сервиса используются для управления приоритетами пользователей на получение поддержки.

Подробнее...

Оценки ответов используются для контроля качества работы службы технической поддержки.

Частые ответы

Наиболее часто даваемые ответы могут быть сохранены в справочнике Частые ответы (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Частые ответы):

Частые ответы

Далее типовые ответы могут быть использованы при создании ответов на обращения.

Это позволит сократить затраты времени на обработку часто задаваемых вопросов.

Источники

Источники - справочник содержит список источников, характеризующий откуда или от кого пришло обращение.

Управление справочником осуществляется на странице Источники (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Источники):

Источники

Источник обращения указывается сотрудником техподдержки при его рассмотрении.

Сложность

Сложность - справочник содержит описание уровней сложности обращений. Уровень сложности обращения может использоваться, например, для контроля времени, затрачиваемого на решение проблемы сотрудниками техподдержки, а также при контроле общего уровня поступающих запросов.

Управление справочником осуществляется на странице Сложность (Сервисы > Техподдержка > Справочники > Сложность):

Уровни сложности обращений

Сложность обращения оценивается сотрудником техподдержки при его рассмотрении.

Документация по теме:



11


Курсы разработаны в компании «1С-Битрикс»