Документация для разработчиков
Недоступно в редакциях: Малый бизнес, Стандарт, Старт

Создание и редактирование обращения

В этом разделе

  • Контекстная панель
  • Закладка "Обращение"
  • Закладка "Редактирование параметров сообщения"
  • Кнопки управления
  • Форма предназначена для явного создания обращения в службу техподдержки.

    При создании нового обращения не сотрудником техподдержки, в зависимости от категории, критичности, либо источника, ответственный может быть назначен автоматически. Если ответственный не был определён, то в случае установки параметра Ответственный по умолчанию в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию. После того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте. Если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей имеющих право администратор техподдержки.

    Если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения. Если, в свою очередь, обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный либо администраторы техподдержки. В случае, если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный. Автора обращения можно не оповещать, если снять флаг Сообщение скрыть, автора не оповещать.

    Под изменением обращения понимается:

    • изменение категории, критичности, статуса обращения, а также оценки ответов;
    • назначение нового ответственного за обращение;
    • добавление нового сообщения;
    • закрытие, либо открытие обращения.

    Контекстная панель

    КнопкаОписание
    Список Переход к списку всех обращений.
    Создать Создание нового обращения. Кнопка отображается при редактировании существующего обращения.
    Закрыть Закрытие текущего обращения. Кнопка отображается при редактировании существующего обращения.
    Удалить Удаление текущего обращения. Кнопка отображается при редактировании существующего обращения.
    Спам Открывает меню с действиями:
    • Снять у обращения пометку о спаме;
    • Отметить обращение как подозрительное на спам;
    • Отметить обращение как спам;
    • Отметить обращение как спам и удалить.

    Кнопка отображается при редактировании существующего обращения.

    Закладка "Обращение"

    ПолеОписание
    Сайт Сайт, на котором зарегистрировано обращение.
    Автор Источник (сайт, телефон и т.п.) и автор обращения.
    Создано Время создания обращения; пользователь создавший обращение.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Изменено Время последней модификации обращения; автор модификации.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Дата авто-закрытия Дата автоматического закрытия обращения расчитывается с даты и времени последнего ответа сотрудника техподдержки. Обращение будет закрыто в установленную дату, если клиент больше не обратится с проблемой.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Время решения Время решения расчитывается с момента открытия обращения и ответа на него сотрудником техподдержки.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Дата ответа Дата и время ответа на тикет
    Магазин Отображается ссылка на историю заказов автора обращения при наличии установленного модуля Интернет-магазин.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Закрыто Время закрытия обращения.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Обсуждение

    Секция отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    • # - порядковый номер сообщения. Определяет порядок, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии.
    • Время создания сообщения.
    • Автор сообщения.
    • [Создать обращение] – ссылка, позволяющая создать новое обращение из сообщений клиента.
    • [Цитировать] – ссылка, позволяющая вставлять цитаты.
    • [Оригинал] - ссылка, ведущая в модуль почты на оригинальный EMail (в случае если сообщение было создано из модуля почты).
    • [Изменить] – ссылка, позволяющая редактировать сообщение. Доступна только администраторам.
    • [Удалить] – ссылка, позволяющая удалить сообщение. Доступна только администраторам.
    Изображение и тело сообщения
    Режим Режим работы с обращением.
    Заголовок Заголовок сообщения.
    Сообщение скрыть, автора не оповещать При установке данного флага сообщение будет создано, как скрытое для автора обращения (если он не является сотрудником техподдержки). Помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Не изменять статус обращения В случае, если сообщение изменяется, установка этого флага позволяет избежать смены статуса обращения (например, с "последний раз в обращение писал оппонент" на "последний раз в обращение писали вы").
    Источник / От кого В данной группе полей сотрудник техподдержки может указать источник и автора сообщения. Если у сотрудника техподдержки есть право Чтение на главный модуль, то выбор пользователя можно осуществлять с использованием дополнительного окна (кнопка "..."). Помимо этого, при вводе ID пользователя рядом будет выводиться информация о пользователе (логин и имя).
    Часто используемые ответы В выпадающем списке администратор либо ответственный может выбрать какой либо шаблон ответа.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    *СообщениеПоле для ввода нового сообщения.

    Поле отображается только в режиме создания нового обращения.
    Прикрепить файлыПоле для прикрепления и отправки файлов нового сообщения (если требуется).
    Статус обращенияСтатус обращения.
    Уровень сложности Уровень сложности обращения.
    Ответственный Пользователь ответственный за обращение.
    Критичность обращения Критичность обращения.
    Оценка ответов Уровень оценки ответов.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Категория обращенияКатегория обращения.
    Уровень поддержки Требуемый уровень техподдержки для этого сообщения.
    Купон Указывается купон для этого обращения.

    Поле отображается только в режиме создания нового обращения.
    Время решения (мин.) Время решения обращения в мин.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Отложенное обращение Определяет, возможно ли обращение отложить.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Закрыть при отсутствии ответа через Количество дней, по истечении которых обращение будет автоматически закрыто.
    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Закрыть обращение Флаг, позволяющий либо закрыть либо открыть обращение.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Добавить пользовательское свойство Переход к добавлению пользовательского поля для формы создания/редактирования обращения.

    Поле отображается только для администраторов системы.
    Комментарий Поле для ввода комментария, видимого только пользователями входящими в группу техподдержки.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.

    * - поля, обязательные для заполнения.

    При создании обращения или написании нового сообщения, если вы входите в группу техподдержки, то вы можете указать любого автора и любой источник обращения. По умолчанию, все операции будут проводиться от вашего имени. Источником по умолчанию является <web>.

    Если вы администратор сайта либо ответственный за обращение, вам доступны для модификации только следующие поля:

    • Категория обращения;
    • Ответственный за обращение;
    • Статус обращения;
    • Закрыть обращение;
    • Комментарий.

    Если вы являетесь создателем обращения, то вам доступны для модификации только следующие поля:

    • Критичность обращения;
    • Оценка ответов.

    Закладка "Редактирование параметров сообщения"

    Прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки. Переход к данной вкладке осуществляется с помощью ссылки Изменить, расположенной в секции обсуждения обращения.

    ПолеОписание
    Источник / От когоИсточник и автор данного сообщения.
    Создано Дата и время создания
    Порядковый номер Порядковый номер сообщения, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии.

    Поле отображается только в режиме редактирования существующего обращения.
    Отметка о спаме Позволяет отметить сообщение как спам или подозрительное на спам.
    Не изменять статус обращения Установка этого флажка позволяет не изменять статус обращения.
    Скрытое Установка этого флажка скрывает сообщение от автора.
    Запись журнала изменений Установка этого флажка приводит к записи изменений сообщения в лог-файл.
    Сообщение клиента было просрочено Указывает, что на сообщение клиента (напр., автора обращения) ответ не был дан вовремя.
    Сообщение Тело сообщения.
    Прикрепить новые файлы Поля предназначенные для замены, либо удаления изображения.
    ID внешнего оригинала (email и т.п.) Идентификатор источника сообщения, например, электронной почты.
    Время решения (мин.) Время решения обращения в минутах.
    Дополнительное поле внешнего оригинала (заголовки email и т.п.) Любая дополнительная информация о внешнем источнике.

    Кнопки управления

    КнопкаОписание
    СохранитьСохранение внесённых изменений. Переход на страницу со списком обращений.
    ПрименитьСохранение внесённых изменений. Продолжение редактирования параметров сообщения.
    ОтменитьОтмена внесённых изменений. Возврат первоначальных значений параметров.

    Смотрите также:



    © «Битрикс», 2001-2019, «1С-Битрикс», 2019
    Наверх