Интеграция с почтой в Битрикс24 - храните всю переписку с клиентами внутри компании

Добрый день, коллеги.

На сегодняшний день одной из важных задач многих, да, наверное, даже всех компаний, является работа с клиентом.

Практически все мы работаем с базой контактов, оформляем заказы, сделки, ведем переписку, назначаем встречи, звонки и т.д. И основной проблемой коммуникации является закрытость истории общения, самого процесса ведения переговоров сотрудника с клиентом от руководителя.  

Основной задачей в этом случае является – сделать этот процесс более открытым, доступным, дать возможность контролировать ведение сделки или просто переговоров с клиентом, открыть информацию вышестоящему руководителю или другим сотрудникам.

При этом нужен механизм, позволяющий быстро и просто вести диалог с клиентом, хранить всю историю внутри компании и иметь к ней доступ.

Сегодня я хотела бы подробнее рассказать вам о том, как Битрикс24 может помочь в решении данной задачи. Как организовать работу с почтой внутри компании, на портале, как хранить всю историю переписки с клиентом, быстро и просто обрабатывать входящие письма и отвечать на них.

[spoiler]
CRM Битрикс24 позволяет сделать процесс работы с клиентами прозрачным, доступным, теперь все письма хранятся в CRM и вы всегда сможете просмотреть всю историю работы с клиентом, узнать подробности заказа, увидеть какие вопросы, договоренности обсуждались.

Руководитель компании имеет полный доступ к этой информации (есть гибкая настройка прав доступа для всех пользователей), в любой момент может просмотреть как входящие, так и исходящие письма.

Основные преимущества работы с почтой внутри CRM:
• Менеджеры всю работу (в том числе и с почтой) выполняют в одной программе
• Вся переписка всегда доступна в CRM
• Любой участник сделки может легко ознакомится с перепиской по данной сделке через CRM
• Руководство всегда в курсе, о чем говорят их менеджеры с клиентами

Для того чтобы приступить к полноценной работе с клиентами в CRM, необходимо настроить интеграцию с почтой.

На странице CRM – Настройки – Интеграция с почтой вы сможете подключить почтовый ящик компании, на который и с которого будут приходить письма.

Активность – галочка позволяет активировать настройки и начать работу с почтой.

РОР3 Сервер - впишите адрес почтового сервера добавляемого e-mail (например pop.gmail.com).

Порт - указывается порт, по которому идет передача сообщений (при активации SSL порт указывается автоматически 995).

Защищённое соединение (SSL) - отметьте опцию, если необходимо чтобы соединение проходило по протоколу SSL.

Логин - укажите ваше имя для входа на почту.

Пароль - укажите пароль от почтового ящика.

Интервал  проверки почты (мин) – период, через который будет выполняться проверка на поступление новых писем.

Удалять сообщения на сервере после получения - поставьте здесь галочку, при необходимости.

Создавать лид для неизвестного отправителя – если вы желаете при получении новых писем (от неизвестного отправителя)  получать новые лиды, активируйте галочку.

Служебный код – для корректной обработки исходящих писем, необходим код, который будет расположен в письме, здесь вы можете выбрать в какой именно части письма расположить его.
Блок «Настройка правил обработки входящих писем по теме (для опытных пользователей)» заполнять не нужно, здесь указаны служебные коды, которые вы можете использовать для того чтобы прикрепить письмо к конкретной сущности. Но использование служебного кода, размещение которого вы выбрали в пункте выше, уже гарантирует прикрепление всех исходящих писем к конкретным сущностям.

Заполнив все данные, просто нажмите кнопку сохранить и система автоматически загрузит письма за последние 7 дней с вашего почтового ящика. Просмотреть все письма можно в разделе История.

Ну, теперь можно приступить к работе с клиентами!

Вы можете отправлять письма из CRM, работать с входящими письмами, настраивать шаблоны и многое другое  
 
Начнем с отправки письма клиенту.

При отправке письма, в поле "от кого" может быть указано 3 различных адреса, вы можете выбрать один из них:

1. Это централизованный ящик, т.е. тот, который вы подключили к CRM
2. Личный e-mail сотрудника
3. Адрес, который указан в шаблоне письма.


Если вы отправляете письмо  с централизованного ящика CRM,  то ответ также придет на этот ящик  и прикрепится к контакту, сделке, компании и соответственно также будет в списке дел.

Если при отправке письма, в поле от кого, вы указываете личный e-mail,  то в ответе на это письмо, автоматически будет заполнено поле «копия» в котором будет указан ящик, подключенный к CRM. Также, при отправке письма на адрес, указанный в шаблоне письма.

Остановлюсь подробнее на шаблонах.

Для рассылки сообщений клиентам удобнее использовать один готовый шаблон, который можно отправить сразу нескольким контактам или всем, например, новое предложение или поздравление с Новым Годом.

Настроить шаблон письма можно на странице CRM – Настройки – Прочее.
Здесь вы можете прописать адрес (e-mail), с которого письмо будет отправлено и текст самого письма. Подготовленный шаблон будет автоматически подставлен при отправке писем из CRM.

Это индивидуальный шаблон, который будет доступен только тому сотруднику, кто создал его.

Кроме этого, есть шаблоны, которые доступны всем сотрудникам, их настройки выполняются на странице  CRM - Настройки - Почтовые шаблоны.


[LEFT]Это общие шаблоны, в них есть дополнительные настройки, которые позволяют автоматически вставлять в письмо данные по клиенту. Эти шаблоны разделены по элементам, так как каждая сущность имеет свои поля.

Например, вы можете добавить данные полей имя и фамилия контакта, для того чтобы в письме, в приветствии, автоматически подставлялись соответствующие значения:

Для каждого шаблона можно настроить права доступа для всех сотрудников или открыть его только для себя.

Значения полей будут подставлены автоматически, в зависимости от значений, указанных в карточке клиента.

Все отправленные письма сразу же появляются в списке дел, также, их можно найти с помощью фильтра.


Обработка входящей почты

При получении входящего письма, ответственный сотрудник получит уведомление, в котором будет указано название письма, а также его автор. Кликнув по названию, можно быстро перейти к просмотру  письма.

В зависимости от совпадения по e-mail, письмо будет автоматически прикреплено к контакту, сделке, компании или лиду.


Если письмо пришло с неизвестного адреса, который еще не зарегистрирован в вашей системе, то на его основе может быть создан новый лид (только если в настройках у вас активна галочка "Создавать лид для неизвестного отправителя" )

Также, все входящие письма попадают в общий список дел, где вы можете просмотреть их, после чего они автоматически приобретают статус прочитанных.

С помощью фильтра в списке дел, можно просмотреть все новые и уже прочитанные письма.


Файлы

Все файлы, которые участвуют в переписке, будут доступны в самих письмах, а также автоматически сохраняются в библиотеке общих документов, в папке Файлы с почты.

Благодаря поддержке интеграции с почтой, вы можете хранить всю историю работы с клиентом внутри компании, на своем портале. Любой сотрудник всегда имеет доступ ко всем письмам, с помощью фильтра может просто и быстро найти нужную информацию.

Руководитель всегда может просмотреть историю переписки с клиентом, проконтролировать своих подчиненных.