Алексей Коваленко (Все сообщения пользователя)

Новый справочник "компании" (с привязкой пользователей) + возможность фильтрации тикетов по данному справочнику = новый уровень техподдержки?
P.S. Ну еще плюс тюнинг статистики

простое решение

А еще по справочнику "уровни техподдержки" что нибудь изменить.
Просто раз столкнулся. Неудобным оказалось то, что там то как раз по группам привязка
Пришлось так и так группы создавать. В итоге и категорию создавал и группы (а по сути смысл был один), хотя если бы была привязка хотя бы по пользователям, то группы бы не понадобились.
Вот если там будет тоже по компаниям привязка или по пользователям хотя бы, то....
Хотелось бы, чтобы и это учли (все равно же сущности где то должны учитываться), а раз от групп отходим, то очень даже и место им там может оказаться.
Тогда обслуживаемые организации и за сотрудниками автоматом можно будет привязывать.

Есть два вопроса:
1. Планируется создания чего то типа справочника организаций и привязки пользователей к нему?
2. А возможность коллективной работы с тикетами? (сотрудников или клиентов службы поддержки)

Параметр то есть. В данных пользователя. Его можно заполнить. Это может быть одним вариантом.
Вторым вариантом может быть создание нескольких групп пользователей. Т.е. одна группа - одна организация. (Только аккуратнее с правами). Может быть еще что нибудь можно придумать.

Ну а вообще задача сводится более конкретно к следующему:
Как сделать так, чтобы любой пользователь из определенной организации, мог видеть тикеты таких же пользователей как и он из этой же организации?
А в битриксе пользователь видит только свои тикеты
В этом как раз и загвоздка
Все остальное скорее второстепенное.

Можно, в принципе попробовать вариант два. Только определитmcz с тем, каким образом будет происходить фильтрация: либо по записи в поле организации профиля пользователя, либо по группе пользователей, либо еще как то иначе.

А вот по поводу статистики ничего не скажу. Я так понял стандартная не подойдет?
Тем более, если требуется получить статистику в разрезе организаций.
Похоже, придется делать свою.

Еще могу посоветовать следующее:

Если ситуация действительно настолько безвыходна:

Во-первых: Обратиться в техподдержку 1С-Битрикс с данным вопросом. Там точно скажут самое простое решение:) Уже личный опыт был.
Во-вторых: Посмотреть компоненты службы поддержки Например( bitrix:support.ticket.list)
Может быть можно сделать свои компоненты на основе типовых, слегка изменив фильтры выборок, настроив под ваш процесс. (пользователи ведь будут через веб-интерфейс работать)

Вопрос только будет в том, что получится со статистикой.
Как потом разобраться в тикетах? Можно ли будет считать статистику достоверной?

Если это так, то согласен. Вопрос надо рассматривать с другой стороны
Но все же я ориентировался на строчку:
Т.е. речь все таки о скорее о том, что коллектив то будет со стороны клиента?

Автор, наверное, уточнит?

Ну нет такого готового функционала к сожалению в статистике на административной панели.
Статистика несколько упрощена
На самом деле она строится на основе данных только тикетов. А у вас как раз тот случай когда эти данные надо связать с данными другого справочника (таблицы)

Но задача решается.
Если выбрать данные по тикетам из техподдержки (методом CTicket::GetList), то в них есть поле с ID пользователя сотворившего тикет.
Найти по ID элемент пользователя методом (CUser::GetByID) еще проще. А там и получить из этого элемента организацию труда не составляет.
Однако: Вот тут может быть проблемка.
Организацию то каждый из пользователей может заполнять по разному. И если есть вероятность, что это поле может отличаться хотя бы символом....то увы Не применять же тут способы обработки строк и анализа данных. Гарантировать точность обработки данных в этом случае тяжело.

А вообще...если правильно сгруппировать данные, то можно получить любую статистику.
Хоть по организации, хоть по профессии. За исключением риска неточного соответствия данных в полях.
Пример несоответствия: организация ООО "СК Восток" и организация ООО "Строительная компания Восток" - вещи разные.
Или другой пример:
Инженер-программист и программист
Это, к сожалению, основная проблема организации любой базы данных.
Не зря же программисты стремятся унифицировать все что можно, создавая справочники, раздавая ID налево и направо

А каким образм вы определяете организацию пользователя? по профайлу?

Бизнес процессов техподдержки может быть множество.
В 1С-Битрикс упор сделан на персональную работу с клиентом.

Если подойти к задаче организации техподдержки клиентоориентировано, то ваша задача - решить конкретную проблему клиента и получить результат в кратчайшие сроки. И оценить данный результат по тем или иным меркам. Вмешательство других клиентов приводит к неправильной оценке результата.

Вы работаете в данном случае не на публику. Ваша задача - удовлетворенность конкретного клиента и эффективность достижения этой удовлетворенности.
Вот это примерно и есть техподдержка в Битрикс.
Возможно, меня поправят или что нибудь добавят.

А если надо на публику... используйте форум
Все что вы написали может форум
Сделайте закрытый форум для клиентов и, пожалуйста, пусть они общаются А вы модерируйте так как вам нравится.

Что касаемо в разрезе организаций...Тут вопрос философский.
А надо ли это?
Если вы работаете с организацией, то чем больше посредников будет тем хуже.
Исключите ненужные информационные каналы. Вам же легче будет.

Выполнил следующее:
Для нужного элемента сделал выборку с фильтром WF_PARENT_ELEMENT_ID, равным ID данного элемента. Кроме того в фильтре включил историю. А сортировку по убыванию сделал по полю TIMESTAMP_X
После этого взял первое попавшееся значение выборки.
Вот состояние данного элемента в документообороте и получилось текущим состоянием в документообороте для нужного мне блока.
Возможно что то сделал неправильно, но работает.

А нет ли других способов сделать все попроще?

Пока сделал такую попытку:
Осуществил выборку данного элемента с включенным в фильтре SHOW_HISTORY
Но ...получил всю историю данного элемента.
А как выбрать только текущее (последнее) состояние?
Экспериментировал с другими параметрами фильтра. Но пока результата не достиг.

Был некий элемент инфоблока.
В документообороте его состояние перевели в Draft из Published.
В списке его состояние стало отображаться как Draft/Published.
Свойство WF_STATUS_ID элемента по прежнему содержит "1". Этот ID соответствует состоянию Published.
Где можно обнаружить что этот элемент все же переведен в состояние Draft?
Как правильно получить текущее состояние в документообороте для определенного элемента инфоблока?

Настройки продукта - настройки модулей - Управление структурой

После этого в админке появится возможность делать с новым меню тоже что и со старыми

Если не ошибаюсь, то новое меню надо прописать в настройках модуля управления структурой
Там есть перечисление типов меню.
И вроде бы можно будет через админку работать

Там, где не должно показываться меню второго уровня все еще проще.
Создаешь его в разделе. Ни один пункт не заполняешь. И все нормально
В общем принцип такой
Сколько пунктов основного меню - столько и разделов.
подменю создаем в каждом разделе.
Если в разделе есть подпункты, то указываем их в подменю
Если в разделе подпунктов нет - подменю создаем, но пустым.
Главное следить за иерархией меню

Если в разделах описание и пр. нет popup.menu (для данного примера), а в корневом оно есть
тогда, скорее всего сыграло злую шутку правило иерархии меню.
Структуру разделов не представляю немного вашу. Если ссылки основного меню (в данном случае, я так понял у вас left) идут в один и тот же раздел, есть шанс, что продублируется, если идут в нижестоящий раздел, в котором нет popup.menu, есть шанс, что возьмется из вышестоящего раздела (в данном случае скорее всего из корня).
Если в каком то разделе меню явно не задается, то оно подтягивается из вышестоящего по иерархии.

У нас такая проблемка возникала, когда в одном из разделов увидели подразделы корневого меню.
Пришлось создать подменю в каждом разделе.
Ну и кроме того, желательно, если двухуровневое меню, сайт делить на разделы согласно пунктам основного меню.
Тогда все становится проще.

В общем проверить все просто.
Попробуйте в разделе ОПИСАНИЕ создать popup.menu и посмотрите что получится

В разделах .left.menu есть?
Или оно только в корневом каталоге?

А вариант, как на демоверсии не подойдет?
Есть top.menu, пункты которого связаны с left.menu (если не ошибаюсь, то они подтягиваются скриптом)
Просто в шаблоне левое меню нигде не отображать, а скрипт верхнего меню подкорректировать так как надо, чтобы вам показывалось меню в удобном для вас виде слева.

А вообще верхнее, левое- условные названия, главное что верхнее вы можете везде отобразить, а левое привязано к разделам. Вы можете расположить верхнее меню слева и справа. А вот логика работы вам наверное как раз подойдет.

Правда, над скриптом поработать придется.

Ок.
Еще раз спасибо.
Все оказалось просто.

По идее связка должна быть тет-а-тет.
Но вот пост


Достаточно интересен. И вроде бы подтолкнул к правильному решению
Т.е., если отталкиваться от другой стороны, учитывая что менеджеров, закрепленных за клиентами в фирме не так уж и много и проще создать группы типа "Клиенты такого то менеджера", "Клиенты другого менеджера" и т.д. и в них распределять пользователей (Клиентов), то в принципе задача получается выполнима?

Только одно уточнение:
Как это сделать?
Т.е. чтобы все сообщения группы пользователей "Клиенты такого то менеджера" адресовались именно "Такому то менеджеру"?

Правильно будет, если данный вариант реализовать через справочник "Категории техподдержки", связав соответственно элементы с нужными группами?


P.S. За подсказку спасибо.
alexkova был я  8) , просто профиль несколько часов назад подредактировал.

В настройках модуля техподдержки устанавливаются ответственные по категорям вопросов, критичности, источникам, уровням.
Есть ситуация, когда специфика фирмы предусамтривает назначение ответственного, закрепленного непосредственно за пользователем.
Т.е. вышеперечисленные категории не имеют значения. Когда происходит обращение определенного пользователя, оно должно закрепляться за определенным сотрудником техподдержки
(такая ситуация встречается достаточно часто, пример: Работа с корпоративными клиентами, за которыми закрепляется отвтественный менеджер)

Есть ли возможность это релизовать типовыми средствами? (Подозреваю, что нет   )