Олег Базилевский (Все сообщения пользователя)

Здравствуйте,
закончились попытки на "Разработчик Bitrix Framework. Архитектура продукта", никак не могу на какой-то один вопрос правильно ответить  

Ситуация такая - настроил почту техподдержки на добавление обращения, если пользователь пишет на e-mail техподдержки. Однако, если пользователь опять отвечает по e-mail, то создаётся ещё одно обращение.
Как сделать так, чтобы очередное письмо пользователя добавлялось к уже созданному обращению?