Хочу поделиться своим опытом поддержки клиентов на протяжении почти 7 лет (времени, когда саппорт стал постоянен), от радужного рассвета до черного заката.
Речь в статье не про проекты на поддержке (даже те, которые вы сами сделали), а поддержка ваших собственных решений. То бишь, модули, типовые сайты, и прочее. Хочу сразу сказать, что пост написан для российской действительности, когда нет сотен продаж ежедневно, как у какого-нибудь WP-плагина за 3 бакса в Штатах. В российской действительности клиент пока еще не платит массово, и начнет ли он платить когда-либо — вопрос. И да, написанное относится к студиям 1-5 человек, или к фрилансерам. Ну и конечно если их у вас хотя бы с десяток-другой, что собственно естественно — вы будете стремиться наращивать количество, думая, что это приведет и к росту денег.
Итак, все началось году в 2008, когда я стал выпускать первые модули под систему Битрикс. Благо, они были достаточно дорогие (3-5т.р., что по тем временам достаточно дорого для веб-софта). Когда пошли первые продажи, естественно, я был рад. Купили за 4т.р., потратили моего времени на 500р., 3.5т.р. ушло на окупаемость разработки. Кто-то вообще не обращался за саппортом, чистая выгода в 4т.р. ложилась в карман. Ляпота!
Спустя пару-тройку лет Битрикс запустил свой , все ринулись делать решения за 100 руб. Я тоже. Не, ну а что? Потратил 4 часа, выпустил, глядишь за 50-100 покупок окупит, да и прибыль хорошую даст. Да и для конечного клиента не тянет это на бОльшие деньги.
Спасибо Битрикс, что он поставил планку в 500 руб. несколько позже, но даже эта планка оказалась фатальной спустя несколько лет.
Что за негатив, и что такого произошло несколько лет спустя? А вот эти 500-рублевые клиенты накапливались, накапливались, накапливались, и потом стал происходить взрыв за взрывом. То в Битрикс выйдет нечто, под что надо пилить новую версию модуля, то сам банально что-то упустил в коде. Все бы ничего... но 500 рублей (которые, к тому же, были заплачены в прошлом) уже не рентабельны для вас. То есть тупо они могут убить вас, так как вы будете работать ниже прожиточного минимума своего (у каждого есть семья, счета, квартиры, машины, а может и кредиты). То есть, опускаться до дешевого труда банально невыгодно и опасно.
И вот тут то нас встречает зверь Support. Ты обязан, сынок. Ты продал это решение, дал свое обязательство оказать помощь. Ты должен прямо сейчас все бросить и помочь. Ну или спустя пару дней. Но завтра тебе еще один напишет, и ты ему тоже должен будешь помочь.
Резонно возразить «Сам виноват, раз писал плохой код». Так ладно бы плохой код. Давно бы постригся в монахи, стал бы поддерживать сайт прихода в каком-нибудь селе. Люди пишут в 90% случаев совершенно по проблеме меня не касающейся (либо задают вопросы, что тоже отнимает время). А вникнуть в проблему надо, отписать пути решения, или банально «простите, мой модуль не виноват» тоже надо. На все разборы полетов тратится драгоценное время. Да, клиент конечно потом пишет «Спасибо, Антон, извините меня», но деньги уже потрачены. И не 500 рублей, а 1-2 т.р. уже улетели в пересчете на ваш _текущий_ рейт.
Что происходит дальше? А дальше игла наркомана. Чтобы хоть как-то оплачивать текущий саппорт, я вынужден не снимать с продажи всю эту мелочь, получается, ком наращивается. Да и просто обидно — столько работал, а сейчас просто закрыть лавочку. Делать бесплатным — может и выход через несколько лет. Это, по крайней мере, очистит совесть.
Я вас не убедил? В пересчете на деньги я трачу 30-50 т.р. в месяц на саппорт. Я просто так выкидываю полтинник каждый месяц на поиски даже не своих ошибок. Это, черт подери, очень обидно. Это, черт подери, одна новая машина каждый год. Да, конечно, я не трачу именно деньги, но я давно приравнял час своей жизни к рублю по определенному курсу.
Какие варианты? Я бы предложил вам задуматься над пунктами ниже:
К сожалению, иных вариантов выживать на этом российском рынке я не вижу.
В силу отсутствия у любимого вендора инструментов борьбы с троллями и неадекватами, приглашаю всех либо на FB
Либо в мой блог
И там и там уже тоже есть ценные мысли.
Либо добавляйтесь здесь в друзья, им открыто комментирование.
Речь в статье не про проекты на поддержке (даже те, которые вы сами сделали), а поддержка ваших собственных решений. То бишь, модули, типовые сайты, и прочее. Хочу сразу сказать, что пост написан для российской действительности, когда нет сотен продаж ежедневно, как у какого-нибудь WP-плагина за 3 бакса в Штатах. В российской действительности клиент пока еще не платит массово, и начнет ли он платить когда-либо — вопрос. И да, написанное относится к студиям 1-5 человек, или к фрилансерам. Ну и конечно если их у вас хотя бы с десяток-другой, что собственно естественно — вы будете стремиться наращивать количество, думая, что это приведет и к росту денег.
Итак, все началось году в 2008, когда я стал выпускать первые модули под систему Битрикс. Благо, они были достаточно дорогие (3-5т.р., что по тем временам достаточно дорого для веб-софта). Когда пошли первые продажи, естественно, я был рад. Купили за 4т.р., потратили моего времени на 500р., 3.5т.р. ушло на окупаемость разработки. Кто-то вообще не обращался за саппортом, чистая выгода в 4т.р. ложилась в карман. Ляпота!
Спустя пару-тройку лет Битрикс запустил свой , все ринулись делать решения за 100 руб. Я тоже. Не, ну а что? Потратил 4 часа, выпустил, глядишь за 50-100 покупок окупит, да и прибыль хорошую даст. Да и для конечного клиента не тянет это на бОльшие деньги.
Спасибо Битрикс, что он поставил планку в 500 руб. несколько позже, но даже эта планка оказалась фатальной спустя несколько лет.
Что за негатив, и что такого произошло несколько лет спустя? А вот эти 500-рублевые клиенты накапливались, накапливались, накапливались, и потом стал происходить взрыв за взрывом. То в Битрикс выйдет нечто, под что надо пилить новую версию модуля, то сам банально что-то упустил в коде. Все бы ничего... но 500 рублей (которые, к тому же, были заплачены в прошлом) уже не рентабельны для вас. То есть тупо они могут убить вас, так как вы будете работать ниже прожиточного минимума своего (у каждого есть семья, счета, квартиры, машины, а может и кредиты). То есть, опускаться до дешевого труда банально невыгодно и опасно.
И вот тут то нас встречает зверь Support. Ты обязан, сынок. Ты продал это решение, дал свое обязательство оказать помощь. Ты должен прямо сейчас все бросить и помочь. Ну или спустя пару дней. Но завтра тебе еще один напишет, и ты ему тоже должен будешь помочь.
Резонно возразить «Сам виноват, раз писал плохой код». Так ладно бы плохой код. Давно бы постригся в монахи, стал бы поддерживать сайт прихода в каком-нибудь селе. Люди пишут в 90% случаев совершенно по проблеме меня не касающейся (либо задают вопросы, что тоже отнимает время). А вникнуть в проблему надо, отписать пути решения, или банально «простите, мой модуль не виноват» тоже надо. На все разборы полетов тратится драгоценное время. Да, клиент конечно потом пишет «Спасибо, Антон, извините меня», но деньги уже потрачены. И не 500 рублей, а 1-2 т.р. уже улетели в пересчете на ваш _текущий_ рейт.
Что происходит дальше? А дальше игла наркомана. Чтобы хоть как-то оплачивать текущий саппорт, я вынужден не снимать с продажи всю эту мелочь, получается, ком наращивается. Да и просто обидно — столько работал, а сейчас просто закрыть лавочку. Делать бесплатным — может и выход через несколько лет. Это, по крайней мере, очистит совесть.
Я вас не убедил? В пересчете на деньги я трачу 30-50 т.р. в месяц на саппорт. Я просто так выкидываю полтинник каждый месяц на поиски даже не своих ошибок. Это, черт подери, очень обидно. Это, черт подери, одна новая машина каждый год. Да, конечно, я не трачу именно деньги, но я давно приравнял час своей жизни к рублю по определенному курсу.
Какие варианты? Я бы предложил вам задуматься над пунктами ниже:
- Не делать дешевые решения. Я описывал планку в 200-300 т.р. за решение на партнерке (). Делайте крутые решения, делайте бандлы мелких. Стремитесь к тому, чтобы одна продажа окупала сразу месяц труда специалиста начального уровня. В крайнем случае посадите его на поддержку.
- Не делайте дешевые решения, я повторю. Даже в начале пути. Потом вас это убьет. Только если у вас не железная совесть, и вы не сможете послать всех нафик.
- Продавайте саппорт. Если клиент обращается к вам, спросите активный ключ решения. Если он истек - отказывайте в помощи. Жестоко, но пропишите это в правилах пользования вашим товаром. Так вы хоть будете окупать поддержку, и индексировать стоимость саппорта (увеличивать стоимость продления).
К сожалению, иных вариантов выживать на этом российском рынке я не вижу.
В силу отсутствия у любимого вендора инструментов борьбы с троллями и неадекватами, приглашаю всех либо на FB
Либо в мой блог
И там и там уже тоже есть ценные мысли.
Либо добавляйтесь здесь в друзья, им открыто комментирование.
Группы на сайте создаются не только сотрудниками «1С-Битрикс», но и партнерами компании. Поэтому мнения участников групп могут не совпадать с позицией компании «1С-Битрикс».
