Коллеги, давайте обсудим возможные сценарии работы с почтой в CRM и send&save, буду рад если вы меня дополните или предложите что-то лучшее.
В рамках работы с CRM компания может выделить специализированный почтовый ящик (на внешнем сервисе), из которого CRM будет собирать входящие письма и пытаться прикрепить их к своим сущностям (контакты, компании, сделки, лиды), таким образом, позволяя автоматизировано собирать информацию о связях с клиентами по email.
На данный момент рассматривается 2-а сценария работы с email:
1) Менеджеры общаются с клиентами, каждый от своего электронного адреса (через интерфейс CRM или нет) пересылают корреспонденцию на выделенный почтовый ящик, связанный с CRM.
2) Менеджеры общаются с клиентами через интерфейс CRM с одного выделенного адреса, с которым и настраивается связь CRM.
Вариант 1. Каждый менеджер имеет свой почтовый адрес.
Переписка ведется из интерфейса CRM (Инструмент "Написать письмо";). Когда менеджер отправляет сообщение, то в тему сообщения (может еще и в другие поля) подмешивается идентификатор сущности CRM (контакт, компания, сделка, лид) и идентификатор менеджера. Как обратный адрес устанавливается email менеджера.
Когда клиент отвечает, то, скорее всего, он не будет редактировать тему сообщения, и менеджеру на ящик придет письмо с подмешанными идентификаторами.
На почтовом сервисе менеджера, может быть настроено правило, которое перешлёт письмо на централизованный ящик, откуда оно будет затянуто в CRM. Или менеджер может переслать письмо на централизованный ящик вручную.
Так же надо предусмотреть возможность, что менеджер будет слать письмо клиенту не через интерфейс CRM, в этом случае он может прописать в скрытую копию (адрес централизованного ящика CRM), и мы опять можем попытаться привязать письмо к сущности CRM и менеджеру (по адресу менеджера и адресу клиента, какие-то id наврятли смогут быть заполнены вручную). Нужно уметь различать входящие и исходящие (относительно менеджера) письма.
Достоинства: клиент видит, что с ним ведет переписку конкретный менеджер и может обращаться к нему напрямую.
Недостатки: требуются дополнительные действия для того чтобы письма от клиентов попадали в CRM (пересылка писем на централизованный адрес почты ручная или по правилам)
Вариант 2. Вся переписка ведется через централизованный email.
Вся переписка ведется только через интерфейс CRM. Мы так же подмешиваем в тему идентификаторы клиента, менеджера. А когда клиент отвечает, то письмо опять возвращается на центральную почту, откуда забирается в CRM.
Достоинства: для менеджеров не надо делать никаких дополнительных действий, подключил ящик, и все менеджеры через него работают (не надо ни у кого ничего настраивать и каких-то действий от менеджеров).
Недостатки: клиенты будут получать письма с одного электронного адреса, даже от разных менеджеров (не персонифицировано).
Сценарий обработки писем в CRM.
1) Когда письмо попадает в CRM (из централизованного ящика), разбирается тема, откуда пытаемся выделить идентификатор клиента и менеджера, если успешно, то прицепляем письмо к соответствующим сущностям.
2) Если чего-то не обнаружили, смотрим в заголовки письма и ищем там адреса. Потом с этими адресами пробегаем по сущностям и пытаемся прикрепить ко всему что можем.
3) Если удалось выявить клиента, но не удалось выявить менеджера, то прикрепляем к менеджеру, который ответственен за клиента.
4) Если удалось выявить менеджера, но не удалось выявить клиента, то его уведомляем (сообщение в соц. сеть).
5) Если ничего не удалось выявить (какое-то левое письмо), то можно либо создать лид, либо оповестить специального менеджера через сообщение в соц. сети.
В рамках работы с CRM компания может выделить специализированный почтовый ящик (на внешнем сервисе), из которого CRM будет собирать входящие письма и пытаться прикрепить их к своим сущностям (контакты, компании, сделки, лиды), таким образом, позволяя автоматизировано собирать информацию о связях с клиентами по email.
На данный момент рассматривается 2-а сценария работы с email:
1) Менеджеры общаются с клиентами, каждый от своего электронного адреса (через интерфейс CRM или нет) пересылают корреспонденцию на выделенный почтовый ящик, связанный с CRM.
2) Менеджеры общаются с клиентами через интерфейс CRM с одного выделенного адреса, с которым и настраивается связь CRM.
Вариант 1. Каждый менеджер имеет свой почтовый адрес.
Переписка ведется из интерфейса CRM (Инструмент "Написать письмо";). Когда менеджер отправляет сообщение, то в тему сообщения (может еще и в другие поля) подмешивается идентификатор сущности CRM (контакт, компания, сделка, лид) и идентификатор менеджера. Как обратный адрес устанавливается email менеджера.
Когда клиент отвечает, то, скорее всего, он не будет редактировать тему сообщения, и менеджеру на ящик придет письмо с подмешанными идентификаторами.
На почтовом сервисе менеджера, может быть настроено правило, которое перешлёт письмо на централизованный ящик, откуда оно будет затянуто в CRM. Или менеджер может переслать письмо на централизованный ящик вручную.
Так же надо предусмотреть возможность, что менеджер будет слать письмо клиенту не через интерфейс CRM, в этом случае он может прописать в скрытую копию (адрес централизованного ящика CRM), и мы опять можем попытаться привязать письмо к сущности CRM и менеджеру (по адресу менеджера и адресу клиента, какие-то id наврятли смогут быть заполнены вручную). Нужно уметь различать входящие и исходящие (относительно менеджера) письма.
Достоинства: клиент видит, что с ним ведет переписку конкретный менеджер и может обращаться к нему напрямую.
Недостатки: требуются дополнительные действия для того чтобы письма от клиентов попадали в CRM (пересылка писем на централизованный адрес почты ручная или по правилам)
Вариант 2. Вся переписка ведется через централизованный email.
Вся переписка ведется только через интерфейс CRM. Мы так же подмешиваем в тему идентификаторы клиента, менеджера. А когда клиент отвечает, то письмо опять возвращается на центральную почту, откуда забирается в CRM.
Достоинства: для менеджеров не надо делать никаких дополнительных действий, подключил ящик, и все менеджеры через него работают (не надо ни у кого ничего настраивать и каких-то действий от менеджеров).
Недостатки: клиенты будут получать письма с одного электронного адреса, даже от разных менеджеров (не персонифицировано).
Сценарий обработки писем в CRM.
1) Когда письмо попадает в CRM (из централизованного ящика), разбирается тема, откуда пытаемся выделить идентификатор клиента и менеджера, если успешно, то прицепляем письмо к соответствующим сущностям.
2) Если чего-то не обнаружили, смотрим в заголовки письма и ищем там адреса. Потом с этими адресами пробегаем по сущностям и пытаемся прикрепить ко всему что можем.
3) Если удалось выявить клиента, но не удалось выявить менеджера, то прикрепляем к менеджеру, который ответственен за клиента.
4) Если удалось выявить менеджера, но не удалось выявить клиента, то его уведомляем (сообщение в соц. сеть).
5) Если ничего не удалось выявить (какое-то левое письмо), то можно либо создать лид, либо оповестить специального менеджера через сообщение в соц. сети.