В ноябре 2019 был создан тикет в техподдержку. Не закрыт до сих пор, 4 месяца в работе. Никаких попыток решить проблему:
- Из предложенных решений слышим только "установите обновления". За время существования тикета устанавливали трижды, уточняли, точно ли помогут. Не помогло.
- Регулярно запрашивается доступ с правами администратора к проекту. Это вообще нормально? Не говоря уже о том, что во время последнего подключения через TeamViewer в результате действий сотрудников ТП была нарушена нормальная работа КП.
- Регулярные звонки с просьбами решить проблему, похоже, не доходят дальше первой линии. Хотя и уверяют, что все было передано обоим менеджерам по рекламациям.
- Просьбы сменить ответственного по тикету и обратить внимание руководителя ТП остаются без ответа.
- Письма руководителю ТП без ответа.
- Интервалы ответов специалиста в обращении могут быть более недели. И это коммерческая поддержка. Мы понимаем, у всех бывают авралы, но если это перманентное состояние, то, возможно, нужно расширить штат сотрудников ТП? Реакция только после звонка, отписка без малейшего движения в сторону решения проблемы и снова тишина на неделю.
- После последнего звонка 20 марта с сообщением о некорректной работе портала после подключения специалиста ТП и вопросами что нам теперь делать, сказали что передадут информацию менеджерам и с нами свяжутся. Тишина.
Очень не хотелось переносить данную проблему в публичную плоскость, но мы ищем варианты решения и вынуждены пробовать все варианты.
Хочется получить ответы и комментарии руководителей, менеджеров по рекламациям:
1. Нормально ли более недели отвечать на обращения в рамках коммерческой ТП? Считаете ли вы ответы "предоставьте доступ", "установите обновления", с интервалом в неделю/несколько дней и без малейшей попытки вникнуть в проблему, компетентным поведением специалиста ТП?
2. Вы как-то оцениваете эффективность работы ТП? Обращение открытое более 4 месяцев не является для сотрудников приоритетным? Оценка работы "недоволен командой поддержки" не вызывает вопросов "почему"? Оставим за скобками ежедневные неудобства почти тысячи наших сотрудников из-за проблемы описанной в обращении.
3. Не считаете ли вы просьбы о предоставлении доступа плохой практикой? Какую ответственность несут специалисты ТП получая доступ к проектам клиентов? Не считаете ли вы, что при совершении любых действий они должны понимать последствия и получить разрешение клиента на это? Должны ли специалисты ТП отчитываться о совершенных действиях над проектом, при предоставлении доступа?
4. Как скоро нам можно ожидать нормальной работы ТП, хотя бы в описанных в регламенте рамках (Максимальное время реакции на обращение - 6 рабочих часов)?
- Из предложенных решений слышим только "установите обновления". За время существования тикета устанавливали трижды, уточняли, точно ли помогут. Не помогло.
- Регулярно запрашивается доступ с правами администратора к проекту. Это вообще нормально? Не говоря уже о том, что во время последнего подключения через TeamViewer в результате действий сотрудников ТП была нарушена нормальная работа КП.
- Регулярные звонки с просьбами решить проблему, похоже, не доходят дальше первой линии. Хотя и уверяют, что все было передано обоим менеджерам по рекламациям.
- Просьбы сменить ответственного по тикету и обратить внимание руководителя ТП остаются без ответа.
- Письма руководителю ТП без ответа.
- Интервалы ответов специалиста в обращении могут быть более недели. И это коммерческая поддержка. Мы понимаем, у всех бывают авралы, но если это перманентное состояние, то, возможно, нужно расширить штат сотрудников ТП? Реакция только после звонка, отписка без малейшего движения в сторону решения проблемы и снова тишина на неделю.
- После последнего звонка 20 марта с сообщением о некорректной работе портала после подключения специалиста ТП и вопросами что нам теперь делать, сказали что передадут информацию менеджерам и с нами свяжутся. Тишина.
Очень не хотелось переносить данную проблему в публичную плоскость, но мы ищем варианты решения и вынуждены пробовать все варианты.
Хочется получить ответы и комментарии руководителей, менеджеров по рекламациям:
1. Нормально ли более недели отвечать на обращения в рамках коммерческой ТП? Считаете ли вы ответы "предоставьте доступ", "установите обновления", с интервалом в неделю/несколько дней и без малейшей попытки вникнуть в проблему, компетентным поведением специалиста ТП?
2. Вы как-то оцениваете эффективность работы ТП? Обращение открытое более 4 месяцев не является для сотрудников приоритетным? Оценка работы "недоволен командой поддержки" не вызывает вопросов "почему"? Оставим за скобками ежедневные неудобства почти тысячи наших сотрудников из-за проблемы описанной в обращении.
3. Не считаете ли вы просьбы о предоставлении доступа плохой практикой? Какую ответственность несут специалисты ТП получая доступ к проектам клиентов? Не считаете ли вы, что при совершении любых действий они должны понимать последствия и получить разрешение клиента на это? Должны ли специалисты ТП отчитываться о совершенных действиях над проектом, при предоставлении доступа?
4. Как скоро нам можно ожидать нормальной работы ТП, хотя бы в описанных в регламенте рамках (Максимальное время реакции на обращение - 6 рабочих часов)?