Согласен, у чата есть свои плюсы, но только в том случае, если переписка идет по одному вопросу (проблеме). Если их несколько - чат становится неудобным - нужно придумать, как из чата регистрировать Заявки (Тикеты). Далее предусмотреть онлайн-монитор по всем открытым "тикетам" с их актуальным статусом, как это сделали в 1С-Коннект, например: