Не вы первый, не вы последний, к сожалению! Все страдают от нехватки квалифицированных специалистов на линиях техподдержки!
Интересно, сколько сейчас их? Есть где-нибудь актуальная информацию об этом? Или скрыто все "за 7-ю печатями"? Лично мне отвечали не более 10 разных специалистов за 5 лет технической поддержки (видимо, есть какое закрепление Клиентов по одному из признаков).