Документация для разработчиков
Недоступно в редакциях: Малый бизнес, Стандарт, Старт

Техподдержка. Настройки модуля

В этом разделе

  • Закладка "Настройки"
  • Закладка "Доступ"
  • Кнопки управления
  • Форма настроек модуля Техподдержка (Настройки > Настройки продукта > Настройки модулей > Техподдержка) предназначена для задания общесистемных параметров модуля.

    Закладка "Настройки"

    Поле Описание
    Каталог техподдержки (#SITE_DIR# - корневой каталог сайта) Указывается путь к скриптам техподдержки в публичной части. При задании пути допустимо использование макроса #SITE_DIR#.
    Страница редактирования обращения (относительно каталога техподдержки) Указывается путь к странице редактирования обращения в техдержку в публичной части сайта относительно каталога техподдержки.
    Макс. размер загружаемых файлов (Кб) Указывается максимальный размер загружаемых файлов (в килобайтах) для пользователей не входящих в группу техподдержки.
    Значение по умолчанию для флага "Сообщение скрыть, автора не оповещать" При отмеченной опции при редактировании обращения флаг Сообщение скрывать, автора не оповещать будет установлен по умолчанию.
    Ответственный по умолчанию для новых обращений При создании нового обращения не сотрудником техподдержки, ответственный может быть выбран в зависимости от категории, критичности или источника обращения (подобные зависимости настраиваются в справочнике техподдержки).

    Если ответственный не был определён, то назначается ответственный по умолчанию, который в свою очередь выбирается в данном поле.
    Значение по умолчанию для поля "Закрыть при отсутствии ответа через" Если пользователь не выбрал иное количество дней, по истечении которых обращение будет автоматически закрыто, используется значение, указанное в данном поле.
    Режим по умолчанию при просмотре обращения Указывается режим, в котором обращение будет открыто при просмотре:
    • не использовать режимы;
    • просмотр;
    • ответ.
    Выводить данные в публичных компонентах по пользователям просматривавших обращение за последние Указывается количество минут, по истечении которых не выводится информацию о пользователе просмотревшем обращение.
    Как часто автоматически обновлять область "Сейчас в обращении" в административной части Каждое обращение содержит особую область, показывающую, какие пользователи в настоящее время просматривают или редактируют обращение. Очевидно, что обращение может быть открыто во время его просмотра другими пользователями.

    Указывается время, через которое область с пользователями, просматривающими обращение, будет обновлена.
    Количество сообщений на одной странице (для административной части) Указывается количество сообщений обращения, отображаемых на одной странице в административной части.
    Формат купона (# заменяется на случайный символ) Указывается формат купона (например, SUP-COU-##########, где # заменяется на случайный символ. Например: SUP-COU-1111111111).
    Уровень поддержки по умолчанию для купонов Указывается уровень поддержки для купонов по умолчанию.
    Уровень поддержки по умолчанию Указывается уровень поддержки для обращений по умолчанию.
    SLA и Категории Выбирается способ настройки категорий обращений в соответствии с уровнями поддержки (SLA).
    Источник для обращений, сформированных из электронной почты Указывается источник для обращений, сформированных из электронной почты, например, E-mail.
    Максимальное время одного шага в секундах Указывается максимальный шаг переиндексации обращений для поиска.
    Кэшировать расписание на дней назад ( максимальное время реакции + максимальное время закрытия обращения + 1 Указывается на сколько дней назад кешировать расписание.
    Кэшировать расписание на дней вперед ( максимальное время реакции + 1 ) Указывается на сколько дней вперед кешировать расписание.
    Перезапустить агентов Ссылка перезапуска агентов.

    Закладка "Доступ"

    Поле Описание
    По умолчанию Уровень доступа групп пользователей, для которых установлено право "по умолчанию".
    [группа_пользователей] Изменение настроек доступа для конкретной группы. Возможно назначение следующих прав доступа к модулю Техподдержка:
    • [D] доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращения;
    • [R] клиент техподдержки - доступ к странице Обращения административного меню открыт, в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
    • [T] сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт, пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
    • [V] демо-доступ - пользователь может только просматривать все обращения;
    • [W] администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.

    Служебные процедуры

    ПолеОписание
    ИнтервалУстанавливается интервал переиндексации в секундах.
    НачатьКнопка начала переиндексации обращений.

    Кнопки управления

    КнопкаОписание
    СохранитьСохранение внесённых изменений.
    СброситьОтмена внесённых изменений. Возврат первоначальных значений параметров.
    По умолчаниюУстановка значений параметров модуля равными значениям по умолчанию.


    Пользовательские комментарии

    Мы будем рады, если разработчики добавят свои комментарии по практическому использованию методов системы.

    Для этого нужно всего лишь авторизоваться на сайте

    Но помните, что Пользовательские комментарии, несмотря на модерацию, не являются официальной документацией. Ответственность за их использование несет сам пользователь.

    Также Пользовательские комментарии не являются местом для обсуждения функционала. По подобным вопросам обращайтесь на форумы.
    1
    Роберт Басыров
    Частная задача: Произвести настройку связи модуля "Почта" и "Техподдержка".
    Решение:
    Для создания такой связи необходимо:
    1. Настроить почтовое правило для обращения в техподдержку (в нем выбрать сайт для привязки, выбрать категории обращения и критичность).
    2. Опции "да, пытаться привязать обращение к пользователю", "с любого адреса (проверяется только тема сообщения)" - включить. Все остальное по-умолчанию.
    3. В настройках конкретной "Категории" ("Сервисы"-> "Техподдержка"-> "Справочники"-> "Категории")
    которая указана в почтовом правиле в виде привязки, в поле Символьный код указать: email
    4. В Источниках: "Сервисы"-> "Техподдержка"-> "Справочники"-> "Источники"
    создать источник "E-Mail" (не забудьте указать привязку к сайту)
    5. В источнике заполните поле Символьный код значением email.
    © «Битрикс», 2001-2019, «1С-Битрикс», 2019
    Наверх